Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Разрешение конфликтов в деловом общении

Тема: Разрешение конфликтов в деловом общении

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Владимир 2010

Содержание

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов 3

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной 9

3. Практическое задание 12

4. Список использованной литературы 14

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов

Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

Конфликт (от лат. confliktus – столкновение) столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта:

- внутриличностный конфликт;

межличностный конфликт;
конфликт между личностью и группой;
межгрупповой конфликт.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали и по вертикали.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.
особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2 – открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 – создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте.

Стили поведения в конфликтах

Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы, т.е. характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, ровно, как и пойти на встречу оппоненту; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Стиль конфронтации - реализуется тогда, когда участник конфликта считает, что обладает достаточной силой для быстрого решения конфликта в свою пользу, человек, действуя активно и самостоятельно, добивается собственных интересов без учета интересов другой стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб, им. Применяющий подобный стиль поведения стремиться навязать другим свое решение проблемы, уповая только на свою силу, не приемлет совместные действия.

Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, он нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности и пассивности в их отставании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияет стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех.

1. Выжидание и удержание состояния неопределенности - это две тактики, которые часто применяются для получения дополнительной информации о противоборствующей стороны, ее потенциале и возможностях. Сам человек, выбирающий такую тактику, пытается создать впечатление миролюбивости и расположенности к человеку. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого напора и начинают принимать какие-либо действия, которые в результате окажутся ошибочными. Эти действия и служат информацией о потенциале оппонента и его возможностях.

2. Демонстрация усиления собственных ресурсов - это тактика, что одна из сторон дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика, призвана вызвать у оппонента чувство не уверенности в своих силах, т. е его выход из конфликтной ситуации будет навязан другой стороной с помощью переговоров на более невыгодных условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: "...я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня..., что тот человек, от которого зависит... - мой близкий..." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

3. Приближение-избегание - эта тактика, построена на том, что сначала оппонента убеждают в его правоте, т.е вся чески его поддерживают, начинают искать с ним контакт, а когда контакт установлен и человек находиться под властью человека, применяющего эту тактику, человеку начинают диктовать свои условия, от которых он не может оказаться.

4. Принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы, и он не может этому противостоять, т. е его заставляют играть по чужим правилам.

5. Поиск минимальной кооперации в зоне согласия - для того чтобы понять что это за тактика необходимо разбить это словосочетание на группу, т.е поиск минимальной кооперации- минимальное сотрудничество по спорным вопросам, т.е поиск компромисса, зона сотрудничества- приемлемые условия для обеих сторон. Если собрать все воедино, то получается, что стороны идут на компромисс.

6. Дискредитация, снижение ранга оппонента – эта тактика направлена на то, что один оппонент обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными.

После открытого противоборства ( т.е пика конфликта) наступает период спада, в этот период замечается существенное снижение остроты конфликта и наступает период разрешения конфликта.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими. Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной

Разрешение конфликта – заключительный этап управления конфликтом. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

- Установление смысловых и практических барьеров в общении

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

различие культурно обусловленных норм , при взаимодействии представителей разных культур, наций;
большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
отсутствие обратной связи в контакте;
ошибки в понимание смысла;
неприятие во внимание подтекста и т.п.

Разделяют также коммутативные барьеры:

на собственно коммуникативные барьеры, препятствующие взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);
на психологические барьеры, в первую очередь препятствующие взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

В основными условиями любого успешного практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Коррекция самооценки партнеров- т.е завышение или занижение самооценки партнера, в основном для предотвращения и разращения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

- Ролевое взаимодействие

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.

Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

"третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

"арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;
"посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
"помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
"наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

- Минимизация личной угрозы- метод направленный на то, чтобы человек, применяемый этот метод не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следователь он будет вся чески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом, чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

- Восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации.

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел.

- Коррекция самооценки партнеров- т.е завышение или занижение самооценки партнера, в основном для предотвращения и разращения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

3. Практическое задание. Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации Таблица 1

Стиль разрешения конфликта	Отношение к стилю
Стиль разрешения конфликта	Использую чаще	Предпочитаю	Использую реже	Чувствую себя наименее комфортно
Конкуренция (активно отстаиваю собственную позицию)		+
Уклонение (стараюсь уклониться от участия в конфликте)		+
Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)	+
Компромисс (ищу решение, основанное на взаимных уступках)		+
Приспособление				+

Чаще всего я использую стиль «сотрудничество», т.к. считаю его наиболее приемлемым стилем разрешения конфликта.

Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Чувствую себя наименее комфортно и практически никогда не использую стиль «приспособления». Этот стиль означает что я действую совместно с другой стороной, но при этом не пытаюсь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Хотя иногда это – единственный способ разрешения конфликта.

Список использованной литературы

Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.

Душкина М.Р. Психология влияния: Деловое общение. СПб.: Питер, 2004.

Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.

Майерс Д. Социальная психология. – М.: Питер, 2005.

Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.

Рамендик Д.М. Управленческая психология. Учебник – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006.

Конфликтологоия: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашева и др.; ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

Прикладная конфликтология. Хрестоматия / Сост. К.В. Сельченок. – Мн.: Харвест / М.: АСТ, 2001.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

Росс Л.. Нисбетт Р. Человек и ситуации. Перспективы социальной психологии / Пер. с англ. В.В. Румынского под ред. Е.Н. Емельянова В.С. Магуна – М.: Аспект Пресс, 1999.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 17.73K

Скачано: 245

Скачать бесплатно

27.10.10 в 23:24 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Разрешение конфликтов в деловом общении

Содержание

Список использованной литературы

Добавление отзыва к работе

Похожие работы