Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Разрешение конфликтов в деловом общении

Тема: Разрешение конфликтов в деловом общении

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Оглавление.

Введение 3

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов. 4

2. Моделирование разрешения конфликтов. 7

3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнёра в кон-фликтной ситуации. 9

Заключение 11

Список литературы 12

Введение.

Vevere militare est.

Жить – значит бороться.

Сенека.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение. Сама этимология слова даёт ключ к объяснению его сущности.

Конфликт – осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей, значимых для личностей или групп.

Можно жить, обходясь без слова «конфликт», но нельзя жить без конфликтов.

Конфликт – норма жизни [6, с.11].

«Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» (Диксон Ч. Конфликт. СПб., 1997. стр.17).

Противоположность конфликта – это согласие, сплочённость, единство, мир. Жить в мире и согласии легко, просто, удобно. Поэтому все мы ценим возможность такой жизни. Несомненно, конфликты чаще всего ничего хорошего нам не приносят. Они вредят делу, мешая совместным согласованным действиям для его выполнения. Они портят отношения между людьми.

Однако хотим мы того или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остаётся лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. А для этого необходимо знать, что делать с конфликтом, чтобы он не портил нашу жизнь.

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов.

Как хотите, чтобы с вами поступали люди,

так поступайте и вы с ними.

Евангелие от Матфея.

Гл. 7, ст. 12.

Рассудительный стремится к отсутствию

страданий, а не к наслаждению.

Аристотель.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за своё поведение, или неловко, или не возникло ощущение, что вёл себя некрасиво.

3. Продолжение отношений с партнёром. Ведь ты не желаешь превратить его во «врага» [2, с.210].

Большинство условий и факторов успешного завершения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые из них рассмотрим подробнее:

1. Прекращение конфликтного взаимодействия. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

2. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

3. Снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

4. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

5. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приёмов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

6. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

7. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учёт статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчинённое положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить её оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Ещё одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующий данным обстоятельствам [4, с.472].

2. Моделирование разрешения конфликтов.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

В конфликтологии с 70-х годов ХХ в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения, описанных и систематизированных американцами Кеннетом Томасом и Ральфом Килменном, и представленных на рис. 1 [3, с.132].

Рис. 1 Стили поведения в конфликтах.

Рис. 1 Стили поведения в конфликтах.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента. Данная стратегия ущербна для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличие взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять всё.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубеждённости участников.

3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнёра в конфликтной ситуации.

1. Дать партнёру «выпустить пар». Если он раздражён и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Потребовать от него спокойно обосновать претензии. Необходимо учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Потому эмоции можно отметать вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивать агрессию неожиданными приёмами. Например, попросить доверительно у конфликтующего партнёра совета. Задать неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него факте. Напомнить о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделать комплимент. Главное переключить сознание разъярённого партнёра с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давать ему отрицательных оценок, а говорить о своих чувствах. Например, не говорить: «Вы меня обманываете», а сказать: «Я чувствую себя обманутым».

5. Предложить партнёру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не нужно искать виновных и объяснять создавшееся положение, необходимо искать выход из него. Не следует останавливаться на первом приемлемом варианте, надо предложить спектр вариантов, из которого потом выбрать лучший. Нельзя забывать и о том, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнёр должны быть удовлетворены взаимно.

6. В любом случае дать партнёру «сохранить лицо». Недопустимо отвечать агрессией на агрессию. Не задевать его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивать его личности. Давать оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своё обещание», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

7. Держаться как на острие ножа в позиции «на равных».

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны. Держаться нужно твёрдо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнёра от агрессии, помогает обоим не «потерять своё лицо».

8. Не бояться извиниться, если чувствуешь свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнёра, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

9. Ничего не надо доказывать. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.

10. Не характеризовать состояние оппонента. Всячески избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнёра: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь?... Чего ты бесишься?». Подобные слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

11. Уходя не хлопать дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но, если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы.

12. Независимо от результата разрешения противоречия стараться не разрушить отношения. Выразить своё уважение и расположение партнёру и высказать соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнёру «сохранить своё лицо», вы не потеряете его как будущего партнёра или клиента.

Заключение.

Давно замечено, что настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого – свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать «ершистости» и нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, то есть не делать другим того, чего не хочешь себе.

Задачу сохранения среди персонала организации ровных отношений часто осложняет разноликость сослуживцев по их устремлениям, распространённость таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты.

Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию её в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло.

Список литературы.

1. Орфографический словарь русского языка. Под редакцией С.Г. Бархударова, С.И. Ожегова и А.Б. Шапиро. Изд. 11-ое, стереотип. М., «Сов. Энциклопедия», 1971. – 520с.

2. Самыгин С.И.

Деловое общение для студентов вузов/С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 218, [1] с.

3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К.

Конфликтология: Учебник, - М.: ИНФРА – М, 2004. – 240с.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И.

Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 551с.

5. Деловое общение: Учебник для вузов/Под ред. Г.И. Сидорова. – М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004. – 848с.

6. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина // Оформление обложки С. Шапиро, А. Олексенко, СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448с.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 17.22K

Скачано: 289

Скачать бесплатно

31.10.09 в 20:10 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Разрешение конфликтов в деловом общении

Добавление отзыва к работе

Похожие работы