Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по маркетингу »

Место сервиса в товарной политике. Сущность прямого маркетинга

Тема: Место сервиса в товарной политике. Сущность прямого маркетинга

Раздел: Бесплатные рефераты по маркетингу

Вариант 26

Содержание:

1. Введение -3

2. Место сервиса в товарной политике -4

3. Сущность прямого маркетинга -7

4. Тест -10

5. Заключение -11

6. Список используемой литературы -12

Введение

Одним из элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; 3) в какой форме предлагать услуги клиентам.

В коммерческой деятельности каждый предприниматель сталкивается с проблемой реализации продукции. Обеспечение успеха при этом непосредственно связано с глубоким и всесторонним изучением рынка и рыночных возможностей производственного продукта. Анализ рыночных условий хозяйствования разработка путей и методов внедрения товара на рынок и расширения объемов его реализации составляют особое направление в деятельности фирмы. Существует два основных способа реализации: работа на заказ и работа на свободный рынок. Реализация продукции на свободный рынок осуществляется через оптовую и розничную торговлю. Разновидностью розничной торговли является прямой маркетинг, сущность которого будет рассмотрена в этой работе.

Цель данной работы – рассмотреть понятие сервис в товарной политике, изучить сущность прямого маркетинга и его виды.

Место сервиса в товарной политике

Сервис – система обслуживания покупателей; совокупные условия выбора, приобретения и эксплуатации товара, создающие атмосферу гармонии, взаимопонимания и уюта. Понятия "сервис" и "обслуживание" являются синонимами. От того, насколько хорошее обслуживание предоставляется компанией, зависит конкурентоспособность, как продукции, так и самой компании на рынке.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара (услуги).

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга являются:

привлечение покупателей;

поддержка и развитие продаж товара;

информирование покупателя.

Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный.

Предпродажное обслуживание. К предпродажным услугам относится все те действия, которые производит продавец по отношению к покупателю до совершения покупки. Это и консультационная работа, и организация рекламных тестов (тест-драйв, например, при продаже автомобиля), и рассылка рекламных образцов, и просто «ведение клиента» от того момента, как он позвонил или приехал в офис фирмы. К послепродажному относится как правило гарантийное или негарантийное обслуживание

Послепродажное обслуживание. Гарантийное обслуживание – это контроль за качеством проданной продукции, а также осуществление ремонта в случае необходимости, в течение определенного периода времени.

Так же существует и негарантийное обслуживание. К данному обслуживанию можно отнести сферу туризма, т.к. туристические фирмы не занимаются, как правило, выпуском товаров, а производят услуги. Поэтому здесь скорее применяется негарантийное обслуживание, которое включает в себя всю работу с клиентом после заключения сделки, т.е. дополнительное консультирование, предоставление важной информации (например, после стрижки парикмахер объясняет клиенту, как укладывать волосы, чем их мыть, как за ними ухаживать и т.д.), решение проблем клиента, связанных с приобретенной услугой, оказание знаков внимания (например, рассылка поздравительных открыток своим постоянным клиентам).

Сервисное обслуживание обладает некоторыми качествам:
               - создание условий для осуществления производственного процесса происходит без изменения вещества природы;
               - отсутствует прямая созидательная роль в формировании потребительской стоимости в натурально-вещественной форме;
               - полезный эффект услуги неотделим от процесса производства (т.е. нельзя поесть в ресторане, не воспользовавшись услугами официантов, продавцов, поваров и т.д.);
               - сервисное обслуживание направленно на продукт и удовлетворение определенных потребностей человека;
               - услуги не могут накапливаться и сохраняться, т.к. потребляются в момент их производства;
               - производитель услуги фактически не является ее потребителем (в отличие от товара).

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (табл. 1). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Формы обслуживания потребителей
(Таблица 1)

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования	Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования	Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

Сущность прямого маркетинга

Прямой маркетинг – это комплекс мероприятий, с помощью которых компании успешно выстраивают прямые маркетинговые коммуникации персонально с каждым потребителем своих товаров и услуг и устанавливают с ними длительные взаимовыгодные отношения. При этом коммуникации носят двухсторонний характер: применяя инструменты direct marketing, продавец не только обращается непосредственно к клиентам, но и устанавливает эффективную обратную связь, получая ответную реакцию на предложения от потребителей^.

Суть мероприятий прямой маркетинга можно сформулировать как «маркетинг прямого действия», и все они предполагают непосредственное (и, как правило, персональное) обращение к клиентам. Среди них такие инструменты, как direct mail, курьерская доставка, телемаркетинг, факс-рассылка, e-mail рассылка.

Директ-маркетинг (прямой маркетинг) - это селективное и персональное обращение к каждому клиенту посредством телефонной коммуникации или письмом (электронным или обычным). Директ-маркетинг (прямой маркетинг) представляет собой как минимум одну из возможных стратегий нахождения новых клиентов. Кроме того, уже имеющихся клиентов путем прямого маркетинга информируют о выводе на рынок нового продукта, ценовых и промоушн-акциях, презентациях и т. д. С его помощью выстраивается имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами: узнаются их потребности, отношение к товарам, услугам фирмы, к ней самой. Проанализировав эти данные, компания может вовремя модифицировать предложение рынку. Однако самое важное - директ маркетинг (Direct Marketing) даёт максимальную эффективность и избирательность воздействия.

Прямой маркетинг - маркетинг непосредственно через рекламу, адресован непосредственно потребителям с целью получения ответа на рекламу.

Прямой маркетинг -это интегрированная маркетинговая система, которая использует одно или несколько рекламных медиа для получения определённого потребительского отклика и для осуществления трансакции вне зависимости

от места.

Эффективен интегрированный прямой маркетинг -проведение компанией прямого маркетинга путём использования различных маркетинговых средств.

Формы прямого маркетинга:

-маркетинг по почте

-по каталогу

-телемаркетинг

-электронная торговля

Маркетинг по каталогом - это ПМ посредством каталогов рассылаемых выбранным клиентам, или предоставляемых магазином.

Прямой маркетинг по почте -осуществляется путём рассылки почтовых отправлений.

Телемаркетинг -использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям.

Телевизионный маркетинг -это ПМ через телевидение путём показа рекламы определённого товара (первые потребители льготные условия продажи) или использования специализированных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам.

Электронная торговля - это ПМ через двухканальную систему, которую связывает кабельная или телефонная линия потребителя с электронным каталогом продавца, потребитель связывается с продавцом через компьютер.

Упор делается на определённый отклик, которым является заказ потребителя поэтому прямой маркетинг называют маркетингом прямых заказов.

Преимущества:

-покупка на дому

-экономия времени

-позволит через каталог сравнить ассортимент

-получают подробные сведения о товаре, не тратя времени на связь с торговым представителем

-выгодно продавцам иметь списки левшей, с лишним весом

-долгосрочные отношения с покупателем

-выбор подходящего времени для покупки

-можно оценить реакцию потребителя

-не видит конкурентов

Личные продажи - это контакты что устанавливают с потребителем торговые представители.

Основные преимущества прямого маркетинга:

1. Целевой отбор аудитории. Одним из главных преимуществ прямого маркетинга является целевой отбор аудитории. Из всех средств массовой информации прямая почтовая рассылка позволяет наилучшим образом осуществлять целевой отбор аудитории.

2. Географическая избирательность. Чаще всего для прямого маркетинга требуется выбор каких-то отдельных регионов, поэтому для этого лучше всего подходит прямая почтовая рассылка. Не будете ведь вы выбрасывать на ветер деньги, размещая рекламу во всем тираже журнала, который распространяется по всей России, если 90 процентов вашей целевой аудитории находится, к примеру, только в Москве.

3. Бесполезная циркуляция информации. Рейтинг газет и журналов по этому показателю невысок, потому что многие их читатели не обращают внимания на объявления. В случае с прямым маркетингом рейтинг намного выше, так как применяется более насильственный способ доставки информации.

По сути, прямой маркетинг является эффективным способом привлечения и удержания клиентов и позволяет выстроить такие коммуникации с потребителями, когда продукт идеально им подходит и «сам себя продает», безо всяких посредников^.

3. Практическая часть

Укажите вид маркетинга, необходимый на стадиях жизненного цикла товара:

А. Ремаркетинг.

Б. Конверсионный.

В. Наладка, регулировка изделия.

Г. Инновация товара.

Ответ: А и Б.

Ремаркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях падающего спроса. Задачей ремаркетинга является восстановление спроса на основе переосмысливания ранее использовавшегося маркетингового подхода. Ремаркетинг заключается в поиске новых возможностей оживления спроса. Ремаркетинг необходим в ситуации снижения спроса, характерного для всех видов товаров и любого периода времени в зависимости от фазы жизненного цикла товара.

Конверсионный маркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях отрицательного спроса, когда значительная часть рынка не принимает продукт и даже может заплатить определенную цену за отказ от его использования. Задачей конверсионного маркетинга является изменение отрицательного отношения потребителей к продукту.

Заключение

В наше время сервис в товарной политике играет не последнюю роль, так как деятельность производителя любых изделий обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствии сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Сервисное обслуживание рассматривается как орудие против конкуренции. В связи с этим многие фирмы создают отделы, которые изучают замечания и жалобы клиентов, занимаются вопросами технического обслуживания и информации.

Во второй части работы был рассмотрен вопрос сущности прямого маркетинга, который в современное время приобретает все большое распространение. Я думаю, каждый человек в той или иной мере ощутил на себе его применение. Все чаще в своих почтовых ящиках мы находим листовки, рекламные буклеты, визитки различных фирм рассказывающие о услугах и возможностях фирм. Наверняка каждый человек, переключая каналы сталкивался с телемагазинами, а заказ необходимой продукции по каталогам для многих людей стал обыденным делом. Благодаря стремительному развитию электронных средств коммуникации появились электронные рынки, магазины. Для многих возможность использования электронных ресурсов это большая экономия времени, которого так не хватает.

Список используемой литературы:

1. «Маркетинг» Котлер Ф - СПб: Питер Ком, 2002

2. Маркетинг: Учебник/под ред. А.Н. Романова М.:Юнити-ДАНА, 1995г.

3. Маркетинг: Учебник/под ред. Г.А. Васильева М.:Юнити-ДАНА, 1995г.

4. «Разработка управленческих решений-М.» Смирнов Э.Ю. «ЮНИТИ», 2000.

5. «Система маркетинга.-М» фатхутдинов Р.А. «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1997.

6. Г. Крылова, М. Соколова «Маркетинг. Теория и практика. Учебник для вузов» 2004 г.

7. «Предприимчивый менеджер» Книга 3 – «Маркетинг» Программа совершенствуй свой бизнес. Апасов М.М., Волков В.А., Григорьекв М.И. МИМ «Линк» 2001.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 16.46K

Скачано: 267

Скачать бесплатно

07.10.09 в 18:32 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Место сервиса в товарной политике. Сущность прямого маркетинга

Добавление отзыва к работе

Похожие работы