Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Способы предупреждения и разрешения конфликтов

Тема: Способы предупреждения и разрешения конфликтов

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: Финансовый университет

Год и город: Орел 2013

План

Введение 3

1. Сущность понятия “профилактика конфликта” 4

2. Переговоры как способ разрешения конфликта 7

3. Практический материал 10

Список используемой литературы 12

Введение

Развитие любого коллектива представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий, которые могут быть связаны с различными факторами:

Условиями хозяйствования;
Необходимостью преодоления застоя и косности;
Проблемами трудовой мотивации, связанными с оплатой труда;
Содержанием и престижностью трудовой деятельности;
Отношениями в коллективе между отдельными личностями и социальными группами;
Разрывами в коммуникативных связях;
Недовольством работников решениями администрации;
Эмоциональными всплесками, вызываемыми различиями в темпераментах, характере, манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте и др.

Таким образом, столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия называется – конфликтом. Становление отдельной личности или деятельности организации всегда связано с возникновением внутренней напряженности, противоречий, выливающихся в конфликты, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп при несовпадении и несовместимости их потребностей, мотивов, целей и ролей. В этом случае конфликты не только допустимы, но и желательны, и могут являться источником общественной активности.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-нибудь мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента, - и конфликт может начаться.

Причины конфликта не всегда поддаются логическому объяснению, т.к. могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.

Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, которые накопились в процессе делового общения. Если в организации происходит противоборство между работниками, то в определенный момент времени оно должно быть разрешено. И как правило, это происходит посредством конфликта.

Сущность понятия “профилактика конфликта”.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов — важные факторы, регулирования социальных противоречий. Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов.

Профилактика конфликтов – вид управленческой деятельности по отношению к конфликту, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, создании таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Это предупреждение конфликтов в широком смысле слова.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин, а также налаживание и укрепление сотрудничества.

Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;
практическая эмпатия,предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;
сохранение репутации партнера,уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;
взаимное дополнение партнеров,которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;
исключение социальной дискриминации,которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;
не разделение заслугэтим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;
психологический настрой;
психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.

Причины по которым возникают конфликты разнообразны например, психологический конфликт возникает при определенных условиях. Внешние условия должны быть таковы, что «удовлетворение каких-либо глубоких и активных мотивов и отношений личности или становится вовсе невозможным, или ставится под угрозу» (там же). Возникновение этих внешних условий конфликта неизбежно вследствие ограничений, диктуемых общественной жизнью, а также в силу того, что на основе удовлетворения одних мотивов возникают другие, неудовлетворенные, и т. д. Однако психологический конфликт возникает, только если эти внешние условия порождают определенные внутренние условия, которые представляют собой противоречия между различными мотивами и отношениями личности или между ее возможностями и стремлениями.

По Мерлину, психологический конфликт — это «состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности».

Существуют так же социальный конфликт и как правило причины его появления связаны с различиями в мировоззренческих взглядов, менталитетом, характером (психология), уровнем интеллекта социальных субъектов. Более конкретно эти субъективные характеристики субъектов проявляются в определенных чувствах, убеждениях, интересах, идеях, под влиянием которых действуют субъекты и начинается социальный конфликт. Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.

В настоящее время выделяют 4 типа конфликтов:

Внутриличностный конфликт – когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования;
Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта, когда сталкиваются личности с разными взглядами на жизнь, характерами и темпераментами;
Конфликт между личностью и группой – когда личность занимает позицию отличную от позиции коллектива;
Межгрупповой конфликт – между двумя формальными, между двумя неформальными, между формальной и неформальной группами.

Существует 4 метода выхода из конфликтных ситуаций:

Структурный – разъяснение требований к работе, установление комплексных целей, использование системы вознаграждений;
Межличностные методы – уклонение, метод сглаживания, принуждения, компромисса;
Педагогический – разъяснение, убеждение, просьба и т.д.;
Административный – перевод на другую работу, подавление интересов конфликтующих, увольнение.

Переговоры как способ разрешения конфликтов.

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение - одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они могут быть направлены на:

Нормализацию натянутых отношений, продолжение соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»;
Изменение существующих отношений, например перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями;
Достижение принципиально нового соглашения по интересующему вопросу;
Стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.

Переговоры различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Все исследователи переговорного процесса едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос – рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Соответственно этому выделяются две стратегии переговоров:

стратеги торга (bargaining);
совместного с партнером поиска решения проблемы (joint problem - solving).

В первом случае участники видят в переговорах одну их возможностей добиться победы при реализации собственных целей и интересов в максимально полном объеме. Они стремятся «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами переговоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена.

В результате борьбы, которая длится порой достаточно долго, участники могут прийти к некоему компромиссному варианту и заключить соглашение. В противном случае переговоры будут провалены. Таков конкурентный тип поведения.

Противоположный подход предполагает ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют кооперативным подходом к переговорам. В рамках этого типа поведения иначе понимаются победа или успех переговоров, а именно, как разрешение противоречий и максимальное взаимное удовлетворение интересов обеих сторон.

Подход к переговорам как к совместному с партнером поиску решения проблемы основывается на иных принципах и подразумевает в значительной степени открытость обоих участников, формирование диалога отношений.

При выборе наиболее предпочтительной стратегии ключевым фактором является то, на какую перспективу ориентируются стороны на переговорах. Если они заинтересованы в сохранении длительных отношений, то с желанием станут использовать партнерский подход. Если же главным для них является получение сиюминутной выгоды, то будет превалировать торг.

В ходе переговоров все участники могут ориентироваться то на торг, то на анализ проблемы, все это зависит от целого комплекса различных по своему характеру причин.

Как уже говорилось, участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему «глазами партнера». Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Трудно, даже практически невозможно вести переговоры, если их участники имеют на предмет обсуждения полярные точки зрения.

Необходимо иметь в виду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы имеют очень большое значение, оказывая влияние на последующее взаимодействие.

Рассмотрим на конкретном примере, что выгоднее участникам переговоров: максимально большой общий выигрыш или собственный.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.

Охарактеризуем этот пример с точки зрения получить собственную выгоду: в случае предоставления претензий сотрудником фирмы к поставщикам, последние в ходе переговоров будут целенаправленно искать наиболее выгодное для себя решение, что в свою очередь должно привести к собственному выигрышу.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Не следует этот стиль использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения, по какому - то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать её.

Но если рассмотреть этот пример с точки зрения получить максимальной большой общий выигрыш: в случае предоставления претензий сотрудником фирмы к поставщикам, последние могут предоставить скидку заказчику с условием увеличения объема поставляемого товара.

Преимущество переговоров, нацеленных на максимально большой общий выигрыш, в том, чтобы найти более приемлемое для обеих сторон решение и делаеть из оппонентов партнеров. Поиск путей для вовлечения всех участников в процесс и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведёт к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим».

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решение, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Список используемой литературы

Психология конфликта Гришина Н.В. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008 г.– (Сер. “Мастера психологии”);
Деловое общение: Учебник для вузов / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева; Под ред. П.И. Сидорова. - 2-e изд., перераб. - М.: ИНФРА-М, 2010.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 17.09K

Скачано: 209

Скачать бесплатно

13.05.13 в 12:48 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов

Добавление отзыва к работе

Похожие работы