Деловой этикет

Тема: Деловой этикет

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Контрольная работа | Размер: 23.59K | Скачано: 336 | Добавлен 02.03.08 в 14:06 | Рейтинг: +72 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Вариант 26 (тема 9)

Содержание

Введение

1. Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения. Особенности делового этикета. Единство этической и эстетической сторон делового этикета. Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении. Основные правила делового этикета.

2. Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении. Этикетные формулы делового общения. Ты - и Вы – общение. Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии. Этикетная модуляция речи. Этикет делового телефонного разговора. Этикет делового письма.

3. Практическое задание.

Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете в деловом общении? Ответ на вопросы изложите в письменной форме.

Заключение

Список использованной литературы

 

Введение

Этикет (от франц. etiquette) – это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности  до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального по­ведения делового человека, предпринимателя. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта.

 

1.1.Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения

В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической категорией. Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить деньгах.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними клиентами - продажи, переговоры, презентации.[3]

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.

 

1.2. Особенности делового этикета

Этикет – явление историческое. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета – основа предпринимательского успеха.

Чтобы хорошие деловые манеры персонала стали прибыльными для бизнес-организации принципиально важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Например, в некоторых компаниях для регламентации делового поведения для внутренних клиентов создается документ "Кодекс поведения сотрудника". А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, утверждается "Стандарт обслуживания клиентов".

Вот фрагмент документа "У нас так принято", действующего в финансовой корпорации N: "Наши корпоративные правила поведения являются отражением надежности и респектабельности корпорации N. Нарушение корпоративных правил рассматривается как неуважение к имиджу и деловой репутации компании N и ее сотрудников". "Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы профессионального сотрудничества и постоянно стремится следовать принципам общения, которые создают партнерские отношения как с внешними клиентами N, так и с внутренними - ведь мы все является клиентами друг друга. Обязательное соблюдение правил этикета: Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга - в компании N принято здороваться. Фраза "Добрый день!" и улыбка обязательны даже при входе в кабину лифта. Деловой стиль в одежде подчеркивает уважение к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры. Все разговоры ведутся в спокойном и доброжелательном тоне".

При подготовке и ведении деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приёмах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

 

1.3. Единство этических и эстетических сторон делового этикета.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербаль­ным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчерки­вает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мело­дия для любого человека.

 

1.4. Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

 - Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться.

- Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

- Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма,  стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию.

- Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято

Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

- Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия.  [2]

 

1.5. Основные правила делового этикета.

Правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотичес­кого влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать состав­ной частью натуры бизнесмена.

Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой парт­нер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного. [1]

 

2.1. Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении.

 

  Культура поведения в деловом общении немыслима без соблю­дения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связан­ного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

  Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

  Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  других слушать других или по-крайней мере делать вид, что вы слушаете.

  В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

 

2.2. Этикетные формулы делового общения.

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер.

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на …

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик.

 

2.3. Ты - и Вы – общение.

Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Сюда же можно отнести ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного характера.

Постоянное смешение Ты-общения с Вы-общением, неумение выбрать нужную форму общения являются характерным признаком низких типов речевой культуры.

 

2.4. Этикетная модуляция речи.

Этикетное общение играет большую роль в жизни каждого из нас. Но мы привыкли менять тип речи в зависимости от условий общения, что делаем это чаще всего неосознанно, автоматически. Но стоит допустить ошибку в выборе типа речи, как автоматизм восприятия нарушается.

В сравнении с неэтикетной речью содержание этикетных посланий, конечно, ограниченно. Но оно ограничивается не какой-либо узкой специальной сферой, как, например, ограничивается значение математических символов, знаков азбуки Морзе, дорожной сигнализации. Напротив, оно выделяет и обслуживает область, на которую неизменно направлено внимание людей во всех случаях общения.

Изменения речи в соответствии с условиями общения тоже можно рассматривать как ее модуляцию. Речь колеблется в такт человеческим отношениям – это и есть этикетная модуляция речи.

 

2.5 Этикет делового телефонного разговора.

Телефон – важное средство эффективности управленческого труда, оперативного делового общения. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени.

Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном возможностей.

Для того чтобы телефонный разговор продолжался минималь­ное количество времени, нужно его тщательно спланировать, предварительно составить короткую наметку и подобрать необ­ходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые могут возникнуть в ходе беседы. [4]

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. [5]

 

2.6. Этикет делового письма.

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывают отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, лич­ность и должность пишущего.

Деловое письмо должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и выступле­ние, должно быть четким и ясным. Это второе требование к пись­му. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непо­нятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Лаконичные письма, написанные односложными словами, харак­теризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искус­ством общения. В письмах не должно быть лишних прилагатель­ных, наречий. [1]

Письмо должно отражать индивидуальность автора, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, про­изводимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма.

 

3. Практическое задание:

Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете в деловом общении? Ответ на вопросы изложите в письменной форме.

Системный анализ делового этикета в организации, в которой я работаю секретарем, Общество с Ограниченной Ответственностью Частное охранное предприятие «ЭВАН» (ООО ЧОП «ЭВАН»)

ООО ЧОП «ЭВАН» - не большая организация, коллектив ее составляют в основном мужчины, занимающие должность «охранник», поэтому специально разрабатывать  кодекса этикета для данной организации нецелесообразно. В основном правила поведения и некоторые моменты этикета разработаны в должностных инструкциях для сотрудников охраны. Там также изложены тpeбовaния к сотpудникaм соотвeтствовaть цeлям, цeнностям и стилю оpгaнизaции:

• конкретные правила доклада обстановки на охраняемом объекте по телефону, которые включают стандартные фразы, например, «Охранник, Иванов И.И., объект под охрану принял»;
• описывается, как должен выглядеть сотрудник охраны, камуфлированный костюм, расположение шевроны (ведь именно охранник представляет лицо фирмы, от которой он работает на охраняемом объекте);
• рассматриваются отдельные случаи поведения охранников с ответственными и руководящими лицами на охраняемых объектах (практически к каждому руководителю нужен определенный подход) и т.д.

Директор ООО ЧОП «ЭВАН» серьезный представительный мужчина, всегда сдержанный и уверенный в себе, в том числе в конфликтных ситуациях,  стремится поддерживать имидж организации. Служебная вертикаль (отношение в системе «руководитель-подчиненный») явно выражена. Директор – приказывает, работник – выполняет. Личностных и дружеских отношений между директором и подчиненными нет, но при этом присутствует искреннее уважение.

Моя работа в данной организации, в основном, связана с профессиональным взаимоотношением с различными типами посетителей и клиентов, а также с телефонными переговорами и кадровыми вопросами.

При входящем телефонном звонке за правило взята этикетная формула «Добрый день, охрана «ЭВАН»». В телефонном разговоре всегда присутствуют три основных правила – говорить вежливо, информативно, коротко.

 

Заключение

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа.

Нужно заметить, что в современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» — утверждают мудрые.

Этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

 

Список использованной литературы:

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.
2. Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp
3. Деловой этикет – экономическая категория. Автор: Вера Кобзева, Статья опубликована в журнале «Корпоративная культура», сентябрь, 2006 г. – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.kobzeva.ru/?a=article11
4. Безупречные телефонные манеры. Автор: Вера Кобзева
   Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт»,
   № 1, 2007 г. – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.kobzeva.ru/index.php?a=article21
5. Этикет телефонных разговоров – Электронный ресурс. – Режим доступа:http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work_phones.asp

---

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

---

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

---

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

---

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

---

Похожие работы

• Деловой этикет
• Деловой этикет
• Этика и культура делового общения
• Этикет и культура делового общения (Вариант №23)
• Этикет и культура делового общения
• Деловой этикет, его формирование и функции
• Специфика деловой коммуникации в различных культурах
• Национальные и корпоративные особенности в деловом этикете
• Этикет и культура делового общения (Вариант №26)
• Деловой этикет как сторона делового общения
• Этикет и культура делового общения