Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »
Этикет и культура делового общения (Вариант №26)
![Этикет и культура делового общения (Вариант №26) [17.04.11]](/files/works_screen/94/74.png)
Тема: Этикет и культура делового общения (Вариант №26)
Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению
Тип: Контрольная работа | Размер: 16.72K | Скачано: 298 | Добавлен 17.04.11 в 18:20 | Рейтинг: +3 | Еще Контрольные работы
Содержание
1. Этикет как важная сторона профессионального поведения 3
2. Основные правила современного делового этикета 8
3. Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении 12
Список используемой литературы 15
1. Этикет как важная сторона профессионального поведения
Деловое общение – одна из важных составляющих жизни современного человека. Этот тип отношений между людьми основан на этических нормах, таких, как справедливость, добро, правильные поступки с точки зрения морали. Все те нормы, на которые мы опираемся в нашей жизни, действуют и в мире делового сотрудничества.
Человек ежедневно находится в процессе коммуникации с другими людьми, а значит, искусство вести беседу становится одним из главнейших факторов в достижении успеха. В России на сегодняшний день уделяется слишком мало внимания культуре делового общения, этот пробел необходимо восполнять.
Дейл Карнеги считал, что успех человека в делах зависит на пятнадцать процентов от профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов от умения общаться с людьми. [1, с.332]
Деловой этикет – это установленные правила, стандарты поведения для деловых людей, предпринимателей в процессе их общения между собой. Особенностью делового общения является то, что оно не самоценно, а возникает для достижения определённых целей. В процессе делового общения достигаются определённые результаты совместной работы, решаются задачи и достигаются цели. В современном мире знать этикет необходимо, особенно если предприниматель не желает ограничиваться российским рынком, а имеет намерение сотрудничать с зарубежными фирмами, поскольку во всех странах деловому этикету и культуре поведения уделяется огромное внимание. Российский этикет начал зарождаться при Петре I, который активно внедрял западную модель поведения.
Этикет состоит из этической и эстетической сторон. Этическая сторона включает в себя морально-нравственные нормы, такие как уважение друг друга, доброжелательное отношение, ответственные и справедливые поступки. Эстетическая сторона отвечает за изящество и красоту поведенческих форм.
Речевой этикет необходимо соблюдать при ведении деловых переговоров. Главной в речевом этикете является вежливость. Разговор начинается с приветствия. Желательно не ограничиться речевым приветствием «Добрый день», но и улыбнуться, остановиться на несколько секунд и поприветствовать человека по имени-отчеству. Мужчинам рекомендуется обменяться рукопожатием, женщинам по желанию. Инициатором рукопожатия является старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, начальник к подчинённому, замужняя женщина к незамужней.
Обращаться к собеседнику желательно на «вы», независимо от возраста или статуса собеседника. К коллегам и деловым партнёрам предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Только по имени возможно лишь к близким коллегам, если они молоды и не возражают против этого. К незнакомому человеку можно обратиться «господин», «гражданин» и т.д.
Во время делового разговора следует соблюдать расстояние между собеседниками. Для диалога оптимальна дистанция полтора метра, без лишних предметов между собеседниками. Нельзя нарушать интимное пространство человека – до одного метра. Расстояние более трёх метров обычно используют начальники отдавая приказы, или устраивая выговор подчинённым.
Представлять или быть представленным необходимо по нормам этикета. Младшего по возрасту или положению представляют старшему, холостого – женатому, мужчину – женщине. Лучше употреблять простые официальные фразы. Если мужчину представляют женщине, он должен встать и слегка поклониться. Если рядом нет никого, кто мог бы вас представить, можно просто подать руку и представиться самому.
При разговоре руководителя с подчинённым, несмотря на служебную субординацию, необходимо соблюдать вежливость. Современные руководители предпочитают излагать приказ в форме просьбы и в обезличенной форме (не «мне нужно», а просто «необходимо»).
Недопустимо начальнику не поднимать головы от бумаг, когда к нему входит посетитель, независимо от ранга пришедшего, начальник должен хотя бы извиниться за задержку разговора. Во время беседы начальнику недопустимо отвлекаться на другие дела, телефонные разговоры личного характера, третьих лиц. Хороший руководитель не будет категорично реагировать на предложения подчинённых, любое предложение нужно обдумать, это не уронит авторитет начальника.
Оценивая работу подчинённого, руководитель должен соблюдать баланс отрицательных и положительных оценок. Если работник будет получать только замечания, у него возникнет неприязнь к работе, исчезнет стимул к творческой, самостоятельной деятельности. Если есть необходимость отрицательной оценки деятельности работника, руководитель должен охарактеризовать не работу подчинённого в целом, а конкретное нарушение, причём не желательно делать это публично, и тем более в отсутствие самого работника. Более действенным стимулом к работе является оценка положительная, поощрение, похвала, особенно в присутствии других работников.
Следуя речевому этикету, руководитель должен оценивать подчинённых объективно, всех по одной мерке, не смотря на личные симпатии и антипатии. Не стоит увлекаться личными просьбами к подчинённым, это даст им повод к манипуляциям.
Помимо речевого этикета, существует этикет делового письма. Грамотно оформлять деловую переписку очень важно, так как от точного, корректного составления текста зависит успех решаемого вопроса. Деловые письма нужны для обеспечения связи между деловыми партнёрами и сохранении информации об этой связи. Служебная документация должна быть чёткой, лаконичной, не перегруженной лишними словами и оборотами. Предложения должны быть короткими. Деловое письмо должно быть выполнено в понятной и сжатой форме, текст должен быть простым, логичным, без двусмысленностей, письмо составляется только по одному вопросу, должно быть достаточно аргументированным, без эмоциональной окраски, объёмом до двух страниц машинописного текста, и, разумеется без синтаксических и орфографических ошибок.
Письмо должно быть аккуратно составлено: с разбивной по абзацам, что облегчает чтение; с нумерацией страниц; сокращения допускаются только общепринятые. Следует избегать в деловом письме иностранных слов, сугубо специальных, многосложных. Не нужно перегружать письмо лишними прилагательными и наречиями, иначе стиль будет слишком витиеват для делового письма. Письмо должно быть написано в доброжелательном тоне. Если это отказ на просьбу, то сначала нужно аргументировать, чем вызван отказ. Не следует и увлекаться чрезмерно вежливыми фразами, например «Не откажите в любезности…». Возможно использование распространённых языковых штампов, например «контроль за исполнением возложить…». Это стандартизирует процесс восприятия документов.
При ответе на письмо необходимо соблюдать должностной уровень подписывающего лица. Если письмо подписано директором, то и отвечать на него должен директор, но если письмо от руководителя ниже рангом, то ответить на него может так же сам директор.
Один из признаков деловой переписки – это формализованность. Правила составления служебных документов закреплены в официальных документах, например в ГОСТах [кузнецов, с.126]. Оформление делового письма зависит от его содержательной направленности. Хорошо, если письмо составлено на специальном бланке, с указанием необходимых реквизитов. В реквизиты входят: наименование ведомства, которому принадлежит организация; наименование самой организации; её почтовый адрес; номера телефонов; дата; исходящий номер документа; имя адресата; заголовок к тексту; текст; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя. Название на деловом письме не ставится. Если письмо пишется в ответ, в бланке нужно добавить ссылку «на исходящий № __ от ___».
2. Основные правила современного делового этикета
Правила делового этикета формировались долгое время, они направлены на такую форму поведения, которая способствовала бы успеху в деловых отношениях. Экономические и финансовые интересы бизнесменов решаются наиболее эффективно благодаря деловому этикету и культуре поведения. Этикет включает в себя умение правильно вести личную беседу, беседу по телефону, деловую переписку, контактировать с зарубежными партнёрами, культуру поведения на работе.
Речевые правила делового общения. Речевая безграмотность негативно влияет на имидж делового человека, однако нормы речевого этикета пока недостаточно проработаны. Деловой разговор подразумевает наличие собеседника или собеседников, при разговоре существует возможность влиять на них посредством интонации, мимики, жестов. Для устной деловой речи характерен отход от литературного языка, поскольку нет возможность как следует обдумать свои реплики, высказывания. В деловой речи активно используется специфическая лексика, профессиональные обороты. Также характерно наличие речевых штампов, фраз-клише, поскольку это облегчает ведение делового разговора, формулирование мысли, исключая неверные толкования. Однако злоупотреблять штампами не стоит, речь перегруженная штампами обезличивается. Предложения в деловой речи используются простые, возможно даже неполные, так как отсутствие слов может восполняться при беседе жестами, мимикой, телодвижениями. Для выражения различных смысловых оттенков используются интонации.
Деловой разговор должен быть кратким, точным, правильно построенным. Правильность речи необходима, поскольку образованный собеседник непременно будет отмечать для себя (пусть и не вслух) все погрешности. Если быть уверенным в правильности своей речи, можно говорить гораздо легче, не отвлекаясь на сомнения в правильности произношения слова или ударения, и полностью сосредоточиться на смысле беседы.
Деловая речь должна быть ясной и точной. Точность подразумевает соответствие высказываний мыслям говорящего. Если слова употребляются точно в соответствие с их значением, речь становится соответственно, ясной и понятной.
Очень распространённым недостатком деловой речи являются слова-паразиты: «вот», «ну», «значит» и так далее. Слова-паразиты вызывают раздражение и слушателей, делают речь невыразительной. Многие заполняют словами-паразитами паузы в речи, однако в этом нет смысла, паузы в беседе естественное явление, нет смысла их избегать, паузы дают возможность обдумать свой ответ.
Деловая речь подразумевает краткость, поскольку служит определённой цели – изложить суть дела. Не стоит злоупотреблять временем собеседника, перегружать речь деталями, излишними словами. Многословие утомляет слушателей, отвлекает от главной мысли высказывания.
Следует избегать в деловой речи плеоназмов и тавтологий (одновременное употребление слов близких по смыслу), а так же заимствованных иностранных слов.
Чтобы речь была доступной собеседнику, можно употреблять определения, сравнения и примеры. Определения нужны для пояснения незнакомых терминов, сравнения для убедительности высказанной мысли, а примеры для наглядности. []
Психологическая культура делового разговора – это знание закономерностей психической деятельности собеседника и умение применить эти знания на практике. Подобные навыки позволяют сделать психологический климат деловой беседы благоприятным, производить хорошее впечатление о себе, защищаться от некорректных собеседников, опровергать доводы оппонентов и использовать технику бесконфликтного общения с самыми разными людьми.
В процессе переговоров не стоит искать выгоду исключительно для себя, иначе для дальнейших переговоров вы будете неинтересны партнёрам. Следует подчеркнуть значимость собеседника, это произведёт благоприятное впечатление. Говорить и задавать вопросы нужно интересные партнёру, чаще называть его по имени. Спорить во время переговоров бессмысленно, победив в споре, вы ничего не добьётесь, склонить к своей точке зрения оппонента можно исподволь, давая ему шанс самому прийти к нужному выводу. Если вы сами оказались неправы, лучше признать это сразу, не оправдываясь, подобная тактика обезоруживает. Если есть необходимость выразить критику партнёру, начать следует с похвалы, можно также признаться в собственных ошибках.
Очень важен позитивный настрой. Вместо того чтобы переживать из-за проблем, полезнее искать способы их решения.
Начинается общение с приветствия, оно должно быть доброжелательным, с улыбкой и называя собеседника по имени и отчеству. Раскрывать свою позицию следует исходя из интересов партнёра, проявлять заинтересованность в сотрудничестве. Вести себя спокойно, уверенно, доброжелательно, проявлять эмоции. Естественное поведение произведёт наилучшее впечатление. Хорошо действуют на оппонента комплименты. Комплимент должен быть уместен, произнесён уверенным тоном, без двойного смысла, иметь под собой какую-то основу.
При контактах с людьми желательно найти точки соприкосновения, сходство (у людей можно найти много общего), войти в состояние раппорта – настроенность на одну волну, взаимная симпатия [кдо, с. 63]. Достичь этого можно принимая позу как у собеседника; говорить одним темпом, набором слов; искренней заинтересованностью. Прикосновения положительно действуют на собеседника, если они не фамильярны или высокомерны.
Знание техники постановки вопросов можно получать правильные ответы. С осторожностью следует задавать «закрытые» вопросы (подразумевающие ответ «да» или «нет»). «Открытые» вопросы требующие пояснений побуждают собеседника к диалогу. Цель риторических вопросов (не подразумевающих ответов) – получить молчаливое одобрение слушателей. «Переломные» вопросы позволяют переключиться на другую тему. Информационные вопросы позволяют получить разъяснения. Контрольные вопросы нужны для того, чтобы понять слушает ли вас собеседник, или он отвлёкся. Альтернативные вопросы дают возможность выбора собеседнику. Завершающие вопросы нужны для подведения итогов разговора. [кдо, с. 87]
При общении с собеседником полезно знать его психологический тип: позитивный человек, вздорный, болтун, хвастун, манипулятор и т.д. И в соответствии с этим типом строить свою беседу.
Деловая беседа по телефону. От умения сотрудников вести беседу по телефону в немалой степени зависит репутация фирмы. Снимать трубку лучше после первого звонка, сообщить название вашей фирмы, представиться. Если звонят отсутствующему коллеге, можно записать для него информацию. Следует избегать в разговоре таких выражений, как «Я не знаю», «Мы не сможем этого сделать», «Вы должны», «Нет». Если звоните вы, необходимо заранее определить цель своего звонка, можно составить план беседы, подготовить вопросы, и, если необходимо, то документацию, которая может понадобиться в ходе разговора. Если требуется время чтобы найти нужную справку во время разговора, необходимо предупредить собеседника о времени ожидания. Деловой разговор должен быть кратким, достаточно трёх минут. По окончании разговора проанализировать полученные данные.
3. Могут ли этикетные нормы противоречить
нравственной позиции в деловом общении.
Деловой этикет подразумевает соблюдение правил культуры поведения, а культура поведения в свою очередь основана на нравственности. Из этого, казалось бы, следует, что этикетные нормы неотделимы от нравственной позиции в деловом общении. Однако этикетные нормы скорее относятся к внешней культуре человека. Этикет становится строго регламентированным ритуалом, оторванным от нравственного содержания. Но сложно представить себе реальную ситуацию, в которой бы этикетные нормы могли противоречить нравственной позиции.
Этикет составляют хорошие манеры, внешний вид, культура речи.
Хорошие манеры. В основе культуры поведения лежит такая нравственная позиция, как уважение к человеческой личности. Все этикетные правила направлены на то, чтобы собеседники обращались друг к другу максимально вежливо, приветливо. Принято говорить комплименты, интересоваться делами друг друга. Что касается зарубежных партнёров, здесь есть некоторые нюансы, необходимо учитывать те национальные особенности характера, которые оказывают влияние на деловую этику. Норвежцы честны и радушны. Шведы пунктуальны, осторожны в высказывании своего мнения, внимательны к деталям. Финны пунктуальны, верны слову. У англичан культ умения владеть своими чувствами. Немцы аккуратны и щепетильны. Французы не отличаются пунктуальностью, в бизнесе большое значение имеют личные связи.
Внешний вид. Такая нравственная позиция как скромность лежит в основе делового стиля. Чувство меры, гигиеничность, отсутствие излишества в украшениях – основа делового стиля.
Список используемой литературы
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. Н.В.Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. –М:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415с.
2. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. – М: ЮНИТИ-ДАНА. 2005, - 431 с.
3. Деловое общение. Учебное пособие. – М: Издательство «Альфа-пресс», 2007, - 456 с.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – М: Ось-89, 2002. – 320 с.
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
kruzia Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
Добавление отзыва к работе
Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.