Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Общение как коммуникация

Тема: Общение как коммуникация

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Содержание

I. Введение 2

II. Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации 3

Барьеры коммуникации. Умение слушать 12

III. Заключение 20

IV. Список используемой литературы 22

Введение

Тема моей работы «Общение как коммуникация» актуальна, потому что общение является необходимой составляющей человеческой жизни.

Общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни: коммерческие, в деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица.

Целью данной работы является изучение вербального общения. Для достижения поставленной цели необходимо выявить основные задачи: дать определение понятию деловое общение (коммуникация) и в чем заключается сложность обмена информацией; что есть вербальное общение; дать характеристику такой форме общения как диалог; назвать и охарактеризовать виды вопросов; назвать и охарактеризовать коммуникативные барьеры; что есть «рефлексивное слушание».

Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации

Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающейся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, а получающий ее – реципиентом.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Без делового общение не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Групповое взаимодействие невозможно без коммуникативной компетентности участников. Деловое общение является, прежде всего, коммуникацией, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникации должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процесс общения;
как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешно

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. Различают вербальную (словесную) и невербальную коммуникацию, использующие различные знаковые системы. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению.

На основном, вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Устная речь является важнейшим средством коммуникации поскольку она не требует особых материальных затрат при межличностном общении. Кроме того, обращаясь к устной речи, можно передавать информацию не только словами или предложениями. В такой речи люди используют еще и паралингвистические средства, которые также могут нести определенный смысл. Это степень громкости речи, ее ритм, распределение пауз, а также вокализация — смех, плач, зевота, вздохи и т.д. Например, если кто-то со смехом говорит нам: "Пошел вон отсюда!", совсем не вкладывая буквальный смысл в свои слова, то мы понимаем подтекст этой фразы. Или же если человек увеличивает темп своей речи, то тем самым он хочет сообщить нам о своем беспокойстве или волнении. Таким образом, существует огромное разнообразие различных лингвистических и паралингвистических форм передачи информации.

В психологии выделяют две функции речи: эмотивную и конативную. Эмотивная функция связана с субъективным миром адресанта (говорящего), с выражением его переживаний, его отношения к тому, что говорится; в ней находит отражение самооценка говорящего, его потребность быть услышанным, понятым. Конативная функция связана с установкой на адресата (слушающего), со стремлением на него воздействовать, сформировать определенный характер взаимоотношений; в ней находят потребности человека достигать поставленный целей, оказывать влияние на других людей; проявляется эта функция в структурной организации разговора, целевой направленности речи.

Внутренняя речь — это речь для себя. Отличительная особенность этой речи в том, что она не слышна другим и понятна только одному человеку — тому, кто ее говорит.

Внешняя речь (устная) — речь, предназначенная для других людей.

Одной из первых у человека появилась восклицательная речь. Ее основная задача сообщить всем о своем состоянии или об отношении к окружающим. Восклицание будет понято лишь в том случае, если окружающие находятся рядом и наблюдают происходящее. Например, «Ой!» — это возглас в случае, если человек испытывает боль, или если он неожиданно встретил друга, или вдруг обнаружил, что потерял что-то очень нужное и т.д.

Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимания с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения, частично происходит потеря информации. Поэтому при передачи информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание не должно быть услышано и понято.

Величина потерь информации определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием и отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предлагающий обратную связь. К тому же, обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общение мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с четом личностного фона, на котором передается сообщение.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Для делового общения, прежде всего, необходимо умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется следующим:

психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
культурой речи

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор», «каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Монолог произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. С монологом мы встречаемся, когда слушаем объяснение преподавателя, ответ студента, диктора, читающего новости, и т.д. Монологическая речь сложна по своему строению: она продолжается достаточно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Здесь необходимо строго придерживаться последовательности, логики и грамматической правильности высказывания. При подготовке такая речь нередко неоднократно проговаривается, отбираются нужные слова и предложения. Для более успешного выступления часто план устной речи фиксируется письменно. Сумма потери информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях − и 80% от объема исходной информацию.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Диалог был распространенной формой философских и научных произведений в античности в Новое время (Г. Галилей, Ксенофонт, Платон и др.). Диалогическая речь, которую также называют разговорной, поддерживается взаимными репликами собеседников. Обычно она не полностью развернута, т.к. многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или заранее известно из имеющейся ситуации. Т.е. диалог будет понятен только в том случае, если происходит совместное с собеседником обсуждение общих проблем.

Для диалога как простейшей разговорной речи характерны повторения каких-то слов за собеседником, дополнения, намеки, междометия, грамматическая неполнота фраз и т.д. Особенности диалогической речи, прежде всего, зависят от степени близости и взаимопонимания собеседников. В разговоре одну и ту же мысль мы по-разному выскажем своему близкому другу, родителям, учителю.

Диалог — это разговорная речь, для которой характерны:

1) персональность адресации, т.е. индивидуальное обращение собеседников друг к другу, учет взаимных интересов и возможностей, понимания темы сообщения: пристальное внимание к организации обратной связи с партнерами: адресат разговорной речи всегда присутствует налицо, обладает той же степенью реальности, что и творящий, активно влияет на характер речевого общения, позиция партнера непрерывно рефлексируется, переосмысливается, на нее реагируют, ее предвосхищают и оценивают;

2) спонтанность и непринужденность: условия непосредственного общения не позволяют заранее спланировать разговор, собеседники вмешиваются в речь друг друга, уточняя или меняя тему разговора; говорящий может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь к уже сказанному;

3) ситуативность речевою поведения: непосредственный контакт говорящих, тот факт, что предметы, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собеседникам, позволяет им использовать, мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежных в неформальной речи:

4) эмоциональность: ситуативность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоционально-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника, что достигается с помощью слов, структурной организации предложений, интонаций; стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональных предпочтений, мнений.

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Выделяют некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

4. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

6. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

7. Зеркальные вопросы. Это вопросы, которые используют для того, чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога. Технически они состоят в повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, например:

Я никогда не буду иметь с ним дела!

Никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальные вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Они дают значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

8. Эстафетные вопросы. Они призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а, не перебивая, а помогая ему. Эстафетные вопросы требуют способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Барьеры коммуникации. Умение слушать

В процессе коммуникации перед участниками стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. В ходе коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры, представляющие собой психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так оно может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это, так называемое, фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает такой фактор как невыразительная быстрая речь, речь — скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Отвлекают от содержания речи говорящего практически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения. Это такие паралингвистические средства как: хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так называемые назализации (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.

Существует также семантические барьеры непонимания, связанные с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и, в зависимости от контекста употребления, включает в себя еще много-много смыслов. «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей. Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей, опыта и образования часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора с ситуацией общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Это вызывает не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьер непонимании. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, а, например, слово команда — это и команда — распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально личностей. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, определяющее значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие. Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения.

Таким образом, доверие и недоверие «зависят» не от особенностей, передаваемой информации, а от того, кто говорит. В связи с таким действием авторитета, очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он, безусловно, доверяет.

Барьеры отношения — это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.

В процессе коммуникации могут возникать и другие преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова.

Несколько отдельно от барьеров и других препятствий общению стоит проблема застенчивости.

Застенчивость — это сложное комплексное состояние, которое проявляется в разнообразных формах. Это может быть и легкий дискомфорт, и необъяснимый страх, и даже глубокий невроз.

Различают внутренне застенчивого человека и внешне застенчивого человека. Внешне застенчивые люди необщительны или малообщительны, им не хватает социальных навыков. Это влияет на их взаимоотношения с другими людьми, что в свою очередь, усугубляет болезненную самооценку и ведет к тому, что человек замыкается в себе. Внешне застенчивые люди часто занимают более низкое положение в обществе, чем этого заслуживают и редко становятся лидерами. По сравнению с внешне застенчивыми интровертами застенчивые экстраверты оказываются в более выигрышном положении. У них более развиты социальные навыки, хорошо заучены навыки общения. Они знают, что нужно делать, дабы угодить другим, быть признанным, продвинуться в своем положении. Если внутренне застенчивые люди талантливы, то они часто делают блестящую карьеру. Правда, это стоит им больших эмоциональных затрат.

Влияние застенчивости на наши действия и поступки очень разнообразно. Наибольшая часть застенчивых людей испытывают страх и неловкость при столкновении с определенными обстоятельствами и определенными людьми, то есть это ситуативно-застенчивые люди. В основном им не хватает социальных навыков и уверенности в себе. Есть хронически застенчивые люди — это те индивидуумы, чей страх перед людьми не знает границ. В худшем случае застенчивость принимает форму невроза — паралича сознания, которое выражается в депрессии и порой может привести к суициду.

Таким образом, можно сказать, что застенчивость — очень распространенное и разностороннее проявление человека. Она может считаться либо мелким затруднением, либо большой проблемой, а может быть и очарованием юности или совершенством характера. Застенчивость — это часть личного опыта, но ее влияние на себе ощущает все общество.

Основными признаками, характеризующими поведение человека и сигнализирующими о застенчивости, является: нежелание вступать в беседу, затруднительный или даже невозможный контакт глаз, оценка своего голоса как слишком мягкого, избегание людей, непроявление инициативы. Такое поведение затрудняет социальное общение и межличностные контакты, необходимые всем людям без исключения. Из-за того, что застенчивым людям раз за разом не удается выразить себя, они менее других способны создать свой собственный внутренний мир. Все это ведет к замкнутости человека. Замкнутость — это нежелание разговаривать до тех пор, пока к этому не подтолкнут обстоятельства, склонность к молчанию, неспособность говорить свободно. Но замкнутость — это не просто желание избегать разговоров, а более общая и глубокая проблема. Это не просто отсутствие навыков общения, но результат неверного представления о природе человеческих взаимоотношений. Поступки замкнутого человека подобны поступкам недоверчивого вкладчика в условиях быстро меняющегося рынка: надежды на возможную прибыль перевешиваются опасениями потерять свои деньги.

На физиологическом уровне застенчивые люди испытывают следующие ощущения: учащается пульс, сильно бьется сердце, выступает пот, а в животе появляется ощущение пустоты. Подобные реакции люди испытывают при любом сильном эмоциональном потрясении. Отличительным физическим симптомом застенчивости служит покраснение на лице, которое невозможно скрыть. Но опять-таки все мы время от времени краснеем, сильнее бьется сердце или сводит живот. Правда, незастенчивые люди к этим реакциям относятся как к мягкому неудобству, а застенчивые склонны сосредотачивать внимание на своих физических ощущениях. Иногда они даже не ждут, пока окажутся в ситуации, чреватой для них неловкостью или смущением. Они переживают эти симптомы загодя и, думая только о плохом, решают не вступать в разговор, не учиться танцам и т.д.

Из внутренних ощущений застенчивого человека можно выделить смущение и неловкость. Часто люди краснеют от смущения — кратковременной острой потери уважения к себе, которую время от времени приходится переживать. В смущение приводит всеобщее внимание к каким-либо случаям из частной жизни, когда кто-то сообщает личную информацию другим людям, неожиданная похвала, когда застают за занятием, не предназначенным для посторонних глаз. Состояние смущения вызывается сознанием собственной несостоятельности. Большинство застенчивых людей приучаются избегать ситуаций, в которых они могут испытывать смущение, и, таким образом, все больше и больше отделяют себя от других, сосредотачиваясь на своих недостатках.

Есть люди, которые стесняются, даже оставаясь в одиночестве. Они краснеют и смущаются, заново переживая свои предыдущие ошибки, или беспокоятся, как будут вести себя в будущем.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Слова «слушать» и «слышать» имеют разное значение.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Без делового общение не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Деловое общение является, прежде всего, коммуникацией, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Для диалога как простейшей разговорной речи характерны повторения каких-то слов за собеседником, дополнения, намеки, междометия, грамматическая неполнота фраз и т.д. Особенности диалогической речи, прежде всего, зависят от степени близости и взаимопонимания собеседников. В разговоре одну и ту же мысль мы по-разному выскажем своему близкому другу, родителям, учителю.

Выделяют некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию:

закрытые вопросы
открытые вопросы
информационный опрос
риторические вопросы
переломные вопросы
вопросы для обдумывания
зеркальные вопросы
эстафетные вопросы

В процессе коммуникации перед участниками стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. В ходе коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры, представляющие собой психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Выделяют барьер понимания, барьер социально-культурного различия и барьер отношения. Причины появления этих барьеров различны. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Список используемой литературы

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.− 2-е изд., перераб. и доп. − М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. − 279 с.
Деловое общение: Учебное пособие./ Б.З. Зельдович. − М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. − 456 с.
Психология делового общения: Учебник./ Г.В. Бороздина. − 2-е изд. − М.: ИНФА-М, 2007. − 295 с.
Классическая социальная психология: Учебное пособие для студентов вузов./ Под общей ред. Е.И. Рогова. − М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2008. − 416 с.
Социальная психология: Учебник./ А.Л. Свенцицкий. − М.: ТК Велби, Издательство «Проспект», 2004. − 336 с.
Социальная психология: Учебник для вузов./ В.Г. Крысько. − 2-е изд. − Санкт-Петербург: Питер, 2006. − 432 с.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 27.90K

Скачано: 235

Скачать бесплатно

09.04.11 в 14:23 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Общение как коммуникация

Добавление отзыва к работе

Похожие работы