Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Общение как коммуникация (ВЗФЭИ)

Тема: Общение как коммуникация (ВЗФЭИ)

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Барнаул 2012

Содержание:

1. Введение 3

2. Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации 4

3. Барьеры коммуникации. Умение слушать 8

4. Примеры коммуникативных барьеров: информационно – дефицитный, стилистический, социально-культурных различий 15

5. Заключение 17

6. Список используемой литературы 22

Введение

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Человеческое общество немыслимо вне общения. Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование личности в целом.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная - обмен информацией между людьми; интерактивная - организация взаимодействия между людьми, перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению.

В данной теме нас интересует коммуникативная сторона общения, следовательно наша цель состоит в том чтобы наиболее точно раскрыть понятие коммуникативное общение. Для этого необходимо решить следующие задачи:

Выявить сущность и принципы коммуникативного общения;
Рассмотреть вербальные средства коммуникативного общения;
Раскрыть барьеры коммуникативного общения и барьеры восприятия.
Разобрать примеры коммуникативных барьеров.

С помощью этих задач мы выясним реальность и необходимость общения.

1.Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации.

Вербальное общение - использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на устную и письменную.

Устная речь, в свою очередь, – на диалогическую и монологическую. При подготовке к устной речи и особенно – к письменной, индивид «проговаривает» речь про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи условия общения опосредованы текстом. [2. С-11]

Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).

К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дактильная речь. Это – ручная азбука, служащая для замены устной речи при общении глухих и слепых людей между собой и лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют буквы (похожие на буквы печатного шрифта).

Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от обратной связи. Такая обратная связь устанавливается, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. Реципиент своим высказыванием дает понять, как он понял смысл принятой информации.

Таким образом, диалоговая речь представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей общающихся, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения. Монологическая же речь продолжается достаточно долго, не прерывается репликами других. Для нее требуется предварительная подготовка. Это обычно развернутая, подготовительная речь (например, доклад, лекция и т.п.). [1. С-45]

Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации. (Рис.1.)

Рис.1. «Передача информации»

Рис.1. «Передача информации»

Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества.

Коммуникация – общение. Обычно коммуникация определяется как передача информации от человека к человеку. Общение может осуществляться как в процессе направленного производства, так и при помощи специализированной формы – речевой деятельности или другой деятельности, использующей знаки. [4. С-49]

Общение – также процесс, имеющий ярко выраженный информационный характер. Именно поэтому в зависимости от трактовки информации мы можем получить и различные представления о коммуникации и общении.

Правильно работающий (стабильно, адекватно, гармонично) коммуникативный поток сорганизован таким образом, что любому коммуникативному импульсу связи будет соответствовать точно тот коммуникативный отклик, который и должен быть таким откликом для именно этого импульса.

Из этого следует, что существуют принципы коммуникации, устанавливающие существование точных пар «импульс-отклик»: [5. С-29]

Первый. Должно существовать непрерывное количество точек в «пространствах» с одинаковыми свойствами, через которые могут пройти импульс связи и его отклик, обладающие такими же свойствами, то есть материальность отклика должна быть больше или равна материальности импульса связи.

Второй. В информационном наборе импульса связи должно быть достаточное количество информаций, описывающих последовательное изменение его информационных состояний от места отрыва импульса связи до места его приёма другим организмом, который генерирует соответствующий коммуникативный отклик.

Третий. При отсутствии в информационном наборе организма, генерирующего коммуникативный импульс, информаций, способных описать последовательное изменение информационных состояний импульса, организм может привлечь постороннее сопровождение коммуникативного импульса связи. Такое постороннее сопровождение – составляет предмет любых наук.

Четвёртый. Коммуникативный импульс должен быть направлен в сторону организма, указанного в качестве приемника этого импульса.

Пятый. В случае если коммуникативный импульс связи направлен не в сторону организма, указанного в качестве приемника этого импульса, для сопровождения такого импульса связи требуются соответствующие ретрансляторы, зеркала и т.п.

Наиболее эффективному решению поставленных задач в сфере коммуникаций достигает культура речевого общения это такой отбор и организация языковых средств с непременным учётом литературных норм. [1.С-34] Норма литературного языка — это общепринятое употребление языковых средств: звуков, ударения, интонации, слов, их форм, синтаксических конструкций. Основное свойство норм — их обязательность для всех говорящих и пишущих по-русски.

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать.

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры коммуникаций".[4. С-73] К ним относятся:

барьеры восприятия;
семантические барьеры;
невербальные барьеры;
барьеры, возникающие при плохом слушании;
барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Барьер восприятия. (Рис.2.) Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

Рис.2 «Барьер восприятия».

Рис.2 «Барьер восприятия».

первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней. [4. С-75]

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии (семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами).

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").[4. С-76]

Невербальные барьеры. Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
ольфакторные барьеры (запахи).

Барьер плохого слушания (неумение слушать). Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию.

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания при деловом разговоре: (Рис.3.)

перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
помогите говорящему раскрепоститься;
покажите готовность слушать;
устраните раздражающие моменты;
сопереживайте говорящему;
сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
не допускайте спора или критики;
не перебивайте;
задавайте вопросы.

Рис. 3. «Деловой разговор».

Рис. 3. «Деловой разговор».

Барьер некачественной обратной связи. Это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения. (Рис.4.)

Рис. 4. «Обратная связь».

Рис. 4. «Обратная связь».

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны - и проблема стала расти как снежный ком.

Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах). [5. С-56]

Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слушать.

Вы слышали когда-нибудь, как про человека говорят, мол, он хороший собеседник и с ним так приятно общаться? Если слышали, то задумайтесь, какими качествами обладает тот человек. Он что, складно излагает свои мысли или разбирается во всех возможных вопросах? Совсем нет!

Он просто умеет терпеливо и внимательно слушать! Его называют приятным собеседником, а он, возможно, даже рта не открывает. Он представляет собой<терпеливые уши>! [9. С-18]

Представьте, что вы выступаете на собрании отдела, а присутствующие шепчутся о своем, не смотрят в вашу сторону и явно отвлекаются.

Как вы будете себя ощущать? Неважным и неинтересным, не так ли?

Поскольку мы хотим, чтобы наш клиент ощущал себя значимым и важным, мы просто обязаны выслушать его. И все же многие представители важной профессии продавцов не желают слушать клиентов по следующим причинам:

Отсутствие терпения (желание поскорее <блеснуть> собой и своим продуктом).
(не хочется утруждать себя чужими рассказами, хочется отчеканить зазубренную презентацию и начать <обрабатывать> клиента).
(для того чтобы слушать, необходимо закрыть свой рот, что совсем непросто).
Наличие собственного мнения (что нового может рассказать клиент, я и так уже все знаю).

Ниже приводятся основные советы, позволяющие улучшить умение человека слушать. [9. С-66]

Не прерывайте и не перебивайте собеседника.
Не смотрите на часы, беседуя с клиентом.
Не заканчивайте предложение за собеседника.
Задав вопрос, дождитесь ответа.
Примите соответствующую позу. (Рис.5.)

Рис. 5. «Поза заинтересованного и оценивающего человека».

Рис. 5. «Поза заинтересованного и оценивающего человека».

Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если мы хотим, чтобы клиенты нас ценили, мы тоже должны внимательно их выслушивать.

Задумайтесь, что мы на самом деле сообщаем собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваем его? Мы даем ему понять следующее:

Ваше мнение важно для меня.
Мне это интересно.
Меня интересуют ваши мысли.
Я вам доверяю.

Выслушивая нас, наши собеседники дают нам понять то же самое. Когда человека слушают, он ощущает себя и свое мнение важным и значимым.

3. Примеры коммуникативных барьеров: информационно – дефицитный, стилистический, социально-культурных различий.

Барьеры коммуникации — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. [5. С-49]

Любой барьер создает сложную ситуацию для обоих собеседников, нередко может приводить к неправильно выполненной работе, ссорам и потере времени.

От абсолютно всех препятствий в общении избавиться невозможно, например, фонетический барьер практически не поддается корректировке, так же, как и некоторые виды семантического. Однако в наших силах стараться понять именно человека, а не то, что он говорит.

Информационно-дефицитный барьер – проблема людей, предпочитающих начинать издалека. Так, при сообщении оппоненту какой-либо информации, такой человек отвлекается на всякого рода лирическое отступления, считая, что это делает его рассказ понятней и интересней. На самом же деле, в процессе такого долгого обмена теряется нить рассуждения, и оба собеседника уже не помнят, с чего начался разговор. [5. С-53]

Таким образом, факты, которые действительно необходимо было сообщить, теряются и остаются незамеченными.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер, возникающий в несоответствии стиля речи коммуникатора ситуации и психологическому состоянию реципиента. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, если оно будет высказано в неподходящей ситуации или панибратской манере, или не воспримет интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи. [5. С-55]

Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки настроений, с тем, чтобы привести в соответствие с ними стиль своего сообщения.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурных различий. [5. С-56]Это — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста.

Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры, отношения — это уже чисто психологические феномены, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию. Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения.

В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Заключение

Основная цель коммуникации – создание собственной позиции, роли; цель невозможно достигнуть, не имея позиции. Другими словами в коммуникации невозможно достигнуть цели, пока не создана позиция разговора и не распределены роли.

В процессе коммуникации, таким образом, мы выполняем различные коммуникационные роли. Роль определяется тем, как мы распоряжаемся поступающей к нам информацией.

Необходимое условие правильного понимания позиции партнера - умение слушать. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации.

Искусство коммуникации состоит не столько в умении побеждать, сколько в умении учитывать интересы окружающих.

Каким бы вы ни были великолепным коммуникатором, как бы легко ни достигали целей – всегда учитывайте интересы окружающих.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Список используемой литературы:

Бороздина Г.В. // Психология делового общения. // Учеб. пособие. - М., 1998.
Кудрявцева Т.С., Пухаева Л.С. // Деловое общение. // СПб: Спец. лит., 1997.
Кузин Ф.А. // Культура делового общения. Практическое пособие. // М., 1996.
Панфилова А.П. // Деловая коммуникация в профессиональной деятельности // Учеб. пособие. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001.
Почепцов Г.Г. // Коммуникативные технологии ХХ века. // М., 1999.
.Почепцов Г.Г. // Теория и практика коммуникации. // М., 1998.
Соколов А.В. // Введение в теорию социальной коммуникации. // СПб, 1996.
Соколов А.В. // Теория социальной коммуникации. // СПб, 2001.
Чумиков А.Н. // Связи с общественностью. // Учеб. пособие. – М., Дело, 2001.
11.Зигерт В., Ланг Л. // Руководить без конфликтов. // Пер с нем. – М.: Экономика, 1990.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 153.74K

Скачано: 284

Скачать бесплатно

13.12.13 в 16:05 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.