Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по менеджменту »
Тема: Коммуникации в менеджменте и пути их повышения
Раздел: Бесплатные рефераты по менеджменту
Тип: Контрольная работа | Размер: 34.26K | Скачано: 278 | Добавлен 24.02.10 в 07:55 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
Содержание.
1. Введение 3
2. Понятие коммуникаций, их функции и классификация 5
3. Вилы коммуникаций 9
4. Коммуникационный процесс 12
5. Современные средства коммуникации в менеджменте 13
6. Совершенствование коммуникаций в организациях 14
7. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации 16
8. Особенности коммуникационных процессов ООО «Регенерация деталей машин» 20
9. Заключение 24
10. Список использованной литературы 26
1. Введение
Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называют организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.
В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса на примере конкретного предприятия.
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата
управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчиненным, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителе, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.
Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Коммуникации – связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я выбрала для своей работы эту важную тему, что даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.
1. Понятие коммуникаций, их функции иклассификация.
Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля, руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникацию. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации являются связующим процессом.
Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации, более полно и достоверно представляющие необходимую информацию.
Успех организации напрямую зависит от эффективности работы руководителя. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях, т.е. представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.
Основные функции коммуникации:
информативная - передача истинных или ложных сведений;
интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой
Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние.
Внешние — это коммуникация между организацией и ее окружением (срвдой). Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребителя, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того. внутренние коммуникации зачастую является реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:
•с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы..
•в налоговую инспекцию представляет письменные отчеты:
•в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность;
•с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках (рис. 1).
Внутренние это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями..
Межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.
По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц„изменения в технологии, план вывода оборудования на ремонт и др.
Рис. 1. Классификация коммуникаций.
Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Эта информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.
Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из большого числа подразделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.
Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций, Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений вроде «только между нами». К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурных преобразованиях и т п.
Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации.
Коммуникация — это ключ к эффективности управления. Коммуникации -устные и письменные, формальные и неформальные — идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и привяли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.
3. Виды коммуникаций
Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.
В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.
Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.
Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.
Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.
Коммуникации формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.
Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.
4. Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
Элементы и этапы процесса коммуникаций.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию или передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. То трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
5. Современные средства коммуникации в менеджменте
Бурное развитие технологий, а точнее сказать – информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.
Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации:
6. Совершенствование коммуникаций в организациях.
Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, "ноутбуки" — все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки.
• Переносные компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности. Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время. Офис может быть в любом месте — дома (дистанционная работа), у клиента, в гостинице, в поезде и даже в самолете — везде, где бы ни оказался работник.
• Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании могут связаться с головным офисом, расширяют мобильность офисного пространства, позволяя людям находиться практически в любом месте, собирая, сохраняя и передавая требующуюся информацию.
• Новейшие средства электронно-оптической связи позволили совмещать текст и изображение и проводить деловые встречи и конференции.
• Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых на командировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтому эффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно, намного повышается.
• Мы все умеем пользоваться телефоном и знаем, что теперь нет необходимости идти в другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться с корреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потоком бумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретным сотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу.
Все эти факторы объясняют необходимость наличия в головном офисе компании секретаря или администратора, который бы "держал осаду" - Если в 60-х годах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всеми кабинетами офиса, кто в 90-х станет утверждать, что менеджер не может находиться в километрах от конторы и продолжать руководить работой организации?
Применение современных технологий нацелено на внедрение "безбумажных" методов работы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.
С развитием современной технологии и ее внедрением в работу офиса мы не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Эпоха "безбумажной" работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению 100-процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно, сохранение всей информации на жестком диске не избавляет вас от поступающих бумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы. Мы полагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностью удовлетворить наши потребности.
Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей:
1. Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму задержки в получении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-за отправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходного дня в компании).
2. Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задания типа перепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).
Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий, требующих рассуждения, инициативы, оценки).
7. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации
Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.
Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем.
Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.
Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.
Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.
В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.
слушать.
необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человек, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.
Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.
В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.
Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.
Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.
В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.
Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.
Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.
Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.
Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.
Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.
8. Особенности коммуникационных процессов ООО «Регенерация деталей машин»
Более 5 лет компания «РДМ» работает на рынке оргтехники. За эти годы предприятие выросло из небольшой фирмы в одну из крупнейших компаний занимающихся комплексным обслуживанием офисной техники..
Компания «РДМ» на протяжении трех лет является официальным представителем крупнейших Российских производителей.
Ассортимент товаров превышает 10000 наименований. Компания работает как на рынке города Челябинска, так и на региональном рынке. В ближайших планах компании – строительство завода по производству картриджей в г. Калининграде.
Система коммуникаций в компании основывается, в большинстве своем, на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Практически отсутствует горизонтальная взаимосвязь. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.
Распоряжения руководителя подчиненным также чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.
Нет отдельного подразделения по сбору и обработке внешней и внутренней информации. Так исследования конъюнктуры рынка, объема продаж и т.д. проводятся менеджерами по продажам на основе сведений из сети Интернет, документов складской отчетности, которых явно не достаточно для полной оценки ситуации. Результаты исследований документально не фиксируются. И на их основе менеджеры принимают решения об изменении ассортимента, уровня цен, и т.д. Руководство компании оправдывает свои действия гибкостью и оперативностью. Гибкость, конечно, вещь хорошая, но все же нужна прочная база для принятия текущих решений, и такой базой должен стать именно план маркетинга – четкий фиксированный перечень необходимых мероприятий. Уже сама по себе попытка в систематическом виде изложить на бумаге свои соображения сослужит предпринимателю хорошую службу, поскольку ему придется продумать и четко расписать по возможности все, даже самые мелкие компоненты процесса управления, которые станут основой для принятия решений в предстоящем году. Составление плана поможет предпринимателю не только осознать все ключевые проблемы, но и заранее подготовиться к возможным изменениям во внешней ситуации.
В нашем случае не все альтернативы могут быть изучены и не все ходы просчитаны, а это может привести к серьезным стратегическим ошибкам.
По причине отсутствия столь необходимой в настоящее время для организации службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров и генерального директора. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии в силу человеческих особенностей, вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.
Компания оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение товарооборота → сокращение прибыли.
Анализируя культуру торгового обслуживания видно, что в торговых предприятиях она недостаточна. Во всех обследованных магазинах обслуживающий персонал отличается отличным знанием представленных товаров, однако большинство продавцов материально не заинтересованы в своей работе, что отражается на качестве обслуживания. В ходе исследования авторы были ознакомлены с «Книгой жалоб и предложений» в одном из магазинов компании, где причиной большинства жалоб была недобросовестная работа продавцов-консультантов. Но проблема состоит в том, что в результате отсутствия прямой обратной связи с покупателями и должного внимания к подобным документам, эти жалобы не эффективны.
Процесс непрямых внешних коммуникаций налажен довольно хорошо. Реклама ООО «РДМ» размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.
Мероприятия по пропаганде ООО «РДМ»
Мероприятия |
Средства распространения информации |
Цель мероприятия |
1. Рассылка брошюр о деятельности ООО «РДМ» на предприятия |
Почта |
Информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия. |
2. Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о продукции ООО «РДМ» |
Пресса |
Создание положительного имиджа предлагаемой продукции. |
3. Выпуск рекламного ролика на телевидении, и опубликование в газете |
СМИ |
Рекламирование нового товара. |
4. Выпуск буклетов о истории развития ООО «РДМ», о достижениях, планах развития и т.д. |
Бесплатная раздача каждому покупателю |
Формирование общественного мнения. |
Преградой в эффективности коммуникационного процесса, я считаю, является неудовлетворительная структура организации, нарушена логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей.
Эта система сложна в управлении. К тому же отсутствует связь между отделами. Рационально будет отдел рекламы преобразовать в отдел маркетинга и отдел сбыта сделать его функциональным подразделением, как и отдел рекламы. Также в отделе маркетинга выделить отдельную службу по сбору и анализу внешней и внутренней информации. Поскольку телефонная служба в основном занята приемом заявок от покупателей и обеспечением их необходимой информацией о товаре, также целесообразно ее включить в отдел сбыта.
Организационная структура ООО «РДМ»
Рекомендуемая организационная структура
9. Заключение.
В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.
В широком смысле слова, коммуникации – это процесс информирования.
Эффективность принятия управленческих решений руководителем непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации.
Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:
организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.
Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляется коммуникации, зависят от того, что известно о получателе/получателях/информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, т.е. важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.
От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.
10. Список использованной литературы.
1. Веснин В.Р. Менеджмент:Учебник, 3-е издание, переработано и дополнено.-М.: Проспект, 2008
2. Менеджмент: Учеб. Пособ. для ВУЗов/под ред. Ю.В. Кузнецова, В.и. Подлесных-СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001
3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Новое издание, 2005
4. Дятлов А.Н. Общий менеджмент: концепции и комментарии. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007
5. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник-СПб.: Специальная литература, 2000
6. Переверзев М.П., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник 2-е изд, доп. и перераб/ под общ. редакцией Переверзева.-М.: ИНФРВ, 2008
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.