Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Деловые переговоры

Тема: Деловые переговоры

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Содержание:

Введение

1. Особенности деловых переговоров их характеристика.

2. Подготовка к переговорам, процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Список литературы

Введение

Переговоры - специфическая форма двустороннего (в ряде случаев – многостороннего) делового общения, это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенная для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Цель этого протокольного мероприятия состоит в выработке и последующем документальном оформлении взаимоприемлемого решения по конкретному вопросу (направлению) сотрудничества.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Как свидетельствует практика, в большинстве случаев результатом переговоров могут быть как полномасштабные, всеобъемлющие соглашения, достигнутые «высокими договаривающимися сторонами», так и частные, узконаправленные, затрагивающие текущий момент деловых отношений. Само собой, это в весьма и весьма значительной мере зависит от того, насколько своевременной, полной и качественной была организация переговоров. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

1. Особенности деловых переговоров их характеристика.

Основными показателями переговоров является цель переговоров. Для подготовки переговоров, в зависимости от их содержания, обычно требуется от нескольких дней до нескольких недель. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид по этапам:

1. Подготовка переговоров

2. Проведение переговоров

3. Решение проблемы (завершение переговоров)

4. Анализ итогов деловых переговоров

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров, они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров), партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы, партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Быть готовым к переговорам - это отказаться от вредных привычек. Четко знать, какого результата можно добиться или, по меньшей мере, приблизиться к нему. Это значит научиться действовать во время переговоров.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило, из которых чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно; он должен быть эффективен; он должен улучшить или же, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу. У. Юри называет пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция. Их эмоции. Их позиция. Их неудовлетворенность. Их сила ¹. Только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человеческая эмоциональность. Все остальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. Такими путями к преодолению последних барьеров У. Юри называет: Станьте на их сторону. Переформулируйте. Постройте золотой мост.. Используйте силу для воспитания¹. Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделить подлинное внимание ему и его интересам. Старайтесь быть искренним, подтверждайте точку зрения партнера. Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффективности коммуникации, где следует демонстрировать понимание того, что вы услышали. Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое. Предложите вариант извинения. Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора. Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия там, где это возможно.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей

1. Уилльям Юри «Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми» Издательство: М.: Наука. Год: 1993.с 407

переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед,

обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 человека), которая будет заниматься протокольными формальностями.

В общей установке, как правило, определяется (уточняется) цель и повестка предстоящих переговоров, рамки предоставляемых делегации полномочий, допустимость компромисса при выработке итогового соглашения, другие наиболее важные моменты.
Исходя из полученной установки и иной информации, влияющей на организацию переговоров, готовятся предложения по дате и времени начала переговоров, количеству раундов, их регламенту и месту проведения, а также персональному составу участников.

Для выполнения расчета времени, отводимого на переговоры – а время в данном случае является особенно значимым фактором – необходимо располагать достоверной информацией о продолжительности отдельного заседания и их планируемом количестве.

Исходить в данном случае нужно, из следующего.
Продолжительность отдельного заседания в рамках переговоров не должна превышать нормальной продолжительности совещания. Наилучшее время для начала переговоров - с 10 до 11 часов. Целесообразно начинать обсуждение повестки с вопросов, взаимоприемлемое решение которых имеет принципиальное значение для общего итога переговоров.
Наиболее подходящий период для переговоров - середина рабочей недели. Конкретный день для их начала выбирается в зависимости от предполагаемой продолжительности переговорного процесса.
Что касается численности и персонального состава участников переговоров, то они определяются исходя из характера вопросов, выносимых на повестку. Принято считать оптимальной численность делегации, не превышающей 7-9 человек. Отбор кандидатов производится, как правило, на основе двух критериев: профессиональная компетентность и опыт участия в переговорах.

2. Подготовка к переговорам, процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров.

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. Готовясь к переговорам, сильная сторона всегда просчитывает ответную реакцию оппонента. Она знает, как именно отреагирует ее партнер на прессинг, и соответствующим образом планирует все дальнейшие ходы, просчитывает ваши действия шаг за шагом, как в шахматах. Поэтому самое действенное средство избежать давления – сделать то, чего от вас не ожидают: сломать запланированный противоположной стороной сценарий. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему. Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов. Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах. Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Таким образом, перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.

На подготовительной стадии стороны формулируют и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Предусматривается также подготовка основной аргументации для обоснования предложений. Американский ученый Р. Аскерольд выделил два типа аргументов: оценочные («Беспорядок в Иране наносит вред Великобритании») и причинно-следственные. В результате проведенного эмпирического исследования, Р. Аскерольд пришел к выводу, что причинно-следственные аргументы, как правило, не вызывают возражения.

Поэтому на первом этапе переговоров взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информации об относительно более важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Поэтому вначале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Определенно делать этот надо искренне, так как каждый человек стремится быть оцененным по достоинству и поэтому что бы стать хорошим собеседником, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.

При конфликтных отношениях сторон на данном этапе специальное внимание уделяется выработке основ «общего языка». Дело в том, что при конфликте участники нередко исходят из совершенно различных определений и представлений о путях решения проблемы, а подчас не совпадает терминология, которой они оперируют. «Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а поскольку его слишком много. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли. В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не облегчить, а затруднить достижение соглашения»¹.

На втором этапе переговоров участники должны выработать основные параметры совместного решение проблемы. При внесении предложений и обсуждая, их оппоненты могут ослабить или усилить собственные позиции,

во многом предопределяя этим исход переговоров. Это во многом зависит от умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения

1. Роджер Фишер и Уилльям Юри «Путь согласия, или переговоры без поражения» Издательство: М.: Наука. Год: 1992 гл 2

используются различные методы аргументации. Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести до логического завершения. На этом этапе участники переговоров основное внимание уделяют обсуждению и аргументации вариантов решения проблемы, в результате чего они определяют возможность ее совместного решения. Опять же в условиях конфликтных отношений дискуссия зачастую идет как бы по кругу, и переговоры заводятся в тупик. Далее следует период, который, по определению отечественного дипломата А.Г. Ковалева, является периодом «глухой поры». Из периода «глухой поры» возможны два выхода. Первый состоит в том, чтобы стороны перешли к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному решению (BATNA). Второй вариант заключается в нахождении позитивного выхода и в продолжении переговоров. В этом случае весьма эффективно использовать технические средства это объявление перерыва на переговорах. Что дает возможность проанализировать ход переговоров, оценить положения дел, провести консультации внутри своей делегации, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода из тупиковой ситуации.

При намерении сторон действительно решить проблему с помощью переговоров результатом второго этапа становится выявление подходов к решению или рамок таких решений. В этом случае участники переходят к третьему этапу, непосредственно связанному с разработкой договоренностей. Этот этап завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При успешном завершении переговоры заканчиваются выработкой итоговых документов: договоров, соглашений, меморандумов и так далее. С точки зрения политического урегулирования конфликта важно, чтобы договоренности были оформлены юридически. В политическом плане наличие лишь устных договоренностей делает соглашение непрочным и создает основу для различных толкований, а следовательно, и для новых конфликтов или по крайней мере разногласий. Переговоры, однако, не всегда заканчиваются достижением договоренностей.

Другим структурным элементом переговорного процесса являются способы подачи позиции. Они обуславливаются логикой соотношения интересов сторон (их совпадения и расхождения), а также оценками этого соотношения участниками переговоров. Дело в том, что на переговорах стороны не «открывают карты» полностью. Даже если нет прямой дезинформации, то и тогда что-то остается недоговоренным. Исходя из этого, выделяются четыре основных способа подачи позиции:

-открытие позиции;

-закрытие позиции;

-подчеркивание общности в позициях;

-подчеркивание различий в позициях.

Невозможно определить некое «универсальное» соотношение способов подачи позиции, так как каждый раз – в зависимости от конкретного соотношения интересов, целей сторон, от иерархии переговорных функций каждого участника переговоров, - пропорция будет иной.

Последним структурным элементом переговорного процесса является тактический прием, который представляет собой более сложное образование по сравнению со способом подачи позиции.

Тактические приемы крайне разнообразны. Для того чтобы иметь более четкое представление о них целесообразно рассмотреть их в контексте основных концепций переговоров и разделить, соответственно, на тактические приемы торга и те, что ориентированы на партнерский подход.

В случае торга одним из наиболее часто используемых приемов является «оказание давления на партнера», которое осуществляется путем угроз, нажима, блефа и других сходных действий. Цель «оказания давления» - вынудить противоположную сторону согласиться на предлагаемое решение. Иногда для усиления давления используются и чисто психологические приемы. В довольно жестком виде давление осуществляется через выдвижение ультиматума. Противодействовать оказанию давления можно, например, ведя переговоры через посредника. Публично или, по крайней мере, в присутствии третьей стороны этот прием используется реже.

Прием «значительного завышения первоначальных требований» всегда сопровождает торг. Суть данного приема состоит в том, что участники, начиная переговоры, запрашивают значительно больше, чем реально надеются получить. Насколько могут быть завышены первоначальные требования часто бывает обусловлено культурными нормами.

Другим тактическим приемом является «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Суть его заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. В дальнейшем требования по этому вопросу снимаются без особого ущерба для собственных интересов. При этом само снятие каких-либо пунктов представляется как уступка, взамен которой требуют ответных шагов от противоположной стороны. Как и при «значительном завышении первоначальных требований», просьба обосновать все выдвигаемые требования может ограничить сферу использования этого приема.

Близким к описанным приемам является «выдвижение требований в последнюю минуту». Этот прием – частный случай выдвижения ультимативных требований.

При торге участники переговоров прибегают и к такому приему, как «выдвижение требований по возрастающей». Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, другой участник переговоров выдвигает все новые и новые требования.

Вообще, используя приемы, так или иначе связанные с завышенными требованиями, ультиматумами, следует иметь в виду, что итог переговоров зависит от уровня требований. При слишком высоком уровне требований вероятность реализации интересов снижается.

Довольно типичным для торга является прием «двойного толкования», который предполагает, что при выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом, для того чтобы в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его формально.

К числу тактических приемов торга относится «салями» . Прием заключается в предоставлении информации партнеру по переговорам очень небольшими порциями. Уступки делаются очень маленькими шажками. Смысл приема в том, чтобы получить максимально возможное от противоположной стороны, действуя крайне медленно и осторожно. Близкий к приему «салями» - прием «выжидания» или «молчания» на переговорах. Смысл его тот же – вынудить партнера первым давать информацию. В обоих случаях есть большой риск затягивания переговоров, а то и их срыва.

Другая группа тактических приемов ориентирована на партнерский подход . К ней относятся, например, такие приемы как прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов» , разделение проблемы на отдельные составляющие и вынесение спорных вопросов «за скобки». При решении спорных вопросов, которые предполагают равный раздел функций, полномочий, территории и т. п., возможно применение приема, основанного на том, что один из участников предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает. Можно сказать, что один делит пирог, другой выбирает себе кусок. Суть приема заключается в том, что первый, опасаясь получить меньшую часть, будет стремиться разделить пирог как можно точенее поровну.

Еще один прием – увеличение альтернативности переговорных решений, когда разрабатывается большое количество различных вариантов. Единственной проблемой при использовании данного приема может оказаться затягивание переговоров при наличии огромного числа вариантов и альтернатив решения.

Некоторые тактические приемы на переговорах имеют двойственный характер. Двойственность заключается в том, что по своему проявлению они сходны, однако имеют разный смысл и, соответственно, относятся либо к торгу, либо к партнерскому подходу.

Одним их таких двойственных приемов является прием «пакета» , или «увязки» . При этом несколько вопросов или предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе. В результате обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Обычно увязываются выдвигаемые предложения, хотя иногда могут увязываться, например, и вопросы повестки дня. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных, отвечающих главным интересам другой стороны предложений с малоприемлемыми для нее в один «пакет». Этот прием ряд исследователей отмечает как характерный для американского стиля ведения переговоров.

Двойственным характером обладает также прием «коалиционной» или «блоковой тактики». Он используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с партнерами по коалиции, выступающими единым блоком.

Один из самых распространенных приемов, также двойственных, - «уход», или «тактика избежание». Он может быть связан с закрытием позиции в ситуации торга. На этапе уточнения позиций «уход» применяется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, на этапе дискуссии – с целью не вступать в дискуссию (например, в случаях, если позиция по данному вопросу плохо проработана или участник не заинтересован в обсуждении данного вопроса). При согласовании позиций «уход» используется для отклонения в косвенной форме нежелательных предложений.

Несколько менее распространенным по сравнению с «уходом», но также имеющим двойственных характер, является прием «пробного шара». Он состоит в том, что предложение формулируется не в виде предложения, а в виде идеи, которая ни к чему не обязывает.

Заканчивая описание тактических приемов, следует подчеркнуть, что они не являются раз и навсегда заданными, а изменяются, развиваются и усложняются. По мере развития переговорной практики появляются новые виды тактических приемов. Особенно усиленно этот процесс стал развиваться в последнее время в связи с общей интенсификацией переговорных процессов в мире.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

1. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: сравнение целей переговоров с их результатами, определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров, деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

2. Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

- анализ на. высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

-индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

-правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

-соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

-насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?

-как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

-что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

-кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Список литературы

Мокшанцев, Р.И., Психология переговоров. М.:ИНФРА-М, 2002.
Психология делового общения: учебное пособие / Г.В.Бородина, М.: ИНФРА-М, 2001.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов -5-е изд./ Под ред. проф. В.Н. Лавренко, – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Социальная психология и этика делового общения /В.Г. Пузиков, А.Ф. Тимофеев, Омск: 2007.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М.: 1992.
Ходжсон Джейн. Переговоры на равных/ Пер. с англ. З.Я. Красневской– 2-е изд. – Минск: Амалфея, 2004.
Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993 .

Статьи из журналов

Волкова Г. Поединок за круглым столом / Деловая репутация. 2005. №12
Либерман К.А. Деловые переговоры / Российский бухгалтер 23.10.2007.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

+24

Размер: 23.06K

Скачано: 312

Скачать бесплатно

08.01.10 в 17:56 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Деловые переговоры

Добавление отзыва к работе

Похожие работы