Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Деловые переговоры

Тема: Деловые переговоры

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: Финансовый университет

Год и город: Москва 2013

Введение

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры). К переговорам приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддержать деловые контакты, дружеские отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, статус, образование. В соответствии с этим, большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

1. Стратегии и стадии деловых переговоров

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, нужно заранее выработать стратегию: она поможет вести переговоры так, как это нужно вам, а не просто «плыть по течению». Существует четыре стратегии переговоров, у каждой из которых есть свои преимущества и недостатки.

В результате переговоров вы можете выиграть или проиграть. Для вашего оппонента переговоры также могут закончиться либо выигрышем, либо проигрышем. Стратегии переговоров различаются в зависимости от того, с каким исходом закончились переговоры для каждой из двух сторон. Таким образом, есть четыре стратегии переговоров: «выигрыш — проигрыш», «проигрыш — выигрыш», «проигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш». Рассмотрим каждую из них немного подробнее.

«Выигрыш — проигрыш»

Человек, придерживающейся этой стратегии переговоров, будет стремиться добиться своих целей любым способом, при этом его не интересуют интересы другой стороны. Партнера по переговорам он рассматривает как противника, которого нужно победить. Этот подход не располагает к сотрудничеству и компромиссам, потому что задача стороны, придерживающейся стратегии переговоров «выигрыш — проигрыш», — добиться преимуществ за счет интересов партнера по переговорам.

Если в ходе переговоров используется эта стратегия, ни о каком дальнейшем сотрудничестве, как правило, речь не идет.

«Проигрыш — выигрыш»

Эту стратегию нередко называют «стратегией неудачников», потому что избравший ее человек изначально настроен на уступку и готов следовать тому курсу, который очертит его партнер по переговорам. Зачастую эта стратегия избирается не осознанно, а под давлением обстоятельств, когда жесткий оппонент (зачастую действующий согласно стратегии «выигрыш — проигрыш») давит и вынуждает уступить. Но есть случаи, когда такая стратегия выбирается осознанно.

Такая стратегия может быть полезной при долгосрочных деловых отношениях, когда сохранение хороших отношений важнее результата переговоров.

«Проигрыш — проигрыш»

Стратегия «проигрыш — проигрыш» не выбирается осознанно: такая ситуация складывается, когда оба оппонента настроены на выигрыш и только на выигрыш. В этом случае переговоры превращаются в своеобразное соревнование в упрямстве и заходят в тупик, потому что ни одна из сторон не желает уступить. Эта стратегия переговоров считается самой неэффективной, потому что чаще всего стороны просто расходятся, не достигнув договоренности.

«Выигрыш — выигрыш»

Выбор этой стратегии переговоров в большинстве случаев наиболее оптимален. Она помогает заложить фундамент плодотворного долгосрочного сотрудничества, потому что участники переговоров воспринимают друг друга не как соперников, а как партнеров. При этом каждый участник переговоров готов пожертвовать чем-то не слишком ценным ради партнера, а партнер, в свою очередь, также жертвует чем-то ради него. Это стратегия взаимовыгодных компромиссов.

Успешное использование этой стратегии переговоров возможно лишь в том случае, когда оба участника переговоров готовы приложить максимум усилий для поиска взаимовыгодного решения.

Иногда отдельно выделяют стратегию «выигрыш», когда один из партнеров настроен на достижение собственного выигрыша, при этом его не интересует, выиграет партнер или проиграет. Но обычно она быстро переходит в стратегию «выигрыш — проигрыш» или «выигрыш — выигрыш».

Как мы уже говорили, самым успешным считается подход «выигрыш — выигрыш», и в большинстве случаев участники стремятся именно к нему. Но выбор конкретной стратегии переговоров зависит от обстоятельств, главное — не прийти к ситуации «проигрыш — проигрыш».

Далее рассмотрим стадии деловых переговоров. Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров.

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе: - устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

- выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

- устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

- договариваются об обязательности процедуры переговоров;

- договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

На этом этапе:

- выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

- проверяется точность данных;

- минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

- выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров.

На этом этапе:

- определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

- выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

На этом этапе:

- ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

- подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

- формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

- создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

Этап 2.1. — это начало переговорного процесса — здесь:

- представляются участники переговоров;

- стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

- выстраивается генеральная линия поведения;

- выясняются взаимные ожидания от переговоров;

- формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

На этом этапе:

- выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

- выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

- формулируются спорные вопросы;

- стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

- обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

- используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

- осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

- участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

На этом этапе:

- участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

- делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

- разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

- формулируются принципы для соглашения;

- последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

- варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы:

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения.

На этом этапе:

- осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

- устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

- оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

- выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

- формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

- происходит процесс формулирования окончательного решения;

- стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия.

На этом этапе:

- достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

- обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

- разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

- предусматривается процедура контроля за его выполнением;

- договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. Тактические приемы в переговорах

Приемы – это тактические шаблоны, применяемые в переговорах. Приемы применяются в определенном месте для проверки позиции клиента, достижения лучшего взаимопонимания, получения или развития своего превосходства.

Существуют ряд тактических приемов, позволяющих манипулировать поведением оппонента во время переговоров. Их использование существенно увеличивает шансы получения наиболее благоприятного исхода:

1. «Завышение требований» - это один из ключевых тактических приемов проведения переговоров. Суть заключается в том, чтобы начать переговоры с предъявления завышенных требований, на выполнение которых Вы не рассчитываете. Затем в ходе переговоров, постепенно отступить к более реальным условиям. У оппонента сложится впечатление, что Вы идете на уступки, и это подтолкнет его на ответные уступки Вам. При использовании приема важно не завышать чрезмерно первоначальное требование, это может вызвать негативную реакцию собеседника и он откажется идти с Вами на компромисс.

2. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» - еще один тактический прием проведения переговоров. Продемонстрируйте заинтересованность в каком-либо малозначительном для Вас вопросе, а затем снимите требования по этому пункту. Ваш оппонент расценит это как уступку и уступит в ответ.

3. «Салями» - выдача информации постепенно и дозировано. Позволяет получить как можно больше сведений у собеседника. И «потянуть время».

4. «Выдвижение требований в последнюю минуту» - выдвижение новых требований в конце переговоров, когда соглашение уже достигнуто. В этой ситуации оппонент может принять Ваши требования ради сохранения достигнутых договоренностей.

5. «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - переговоры начинаются с обсуждения тех вопросов, которые вызывают меньше всего разногласий. Затем участники переходят к решению более спорных вопросов. Этот прием позволяет создать более благоприятную для достижения договоренностей атмосферу и избежать активного противоборства сторон с самого начала переговоров.

6. «Опережение возражений» - в начале обсуждения участник указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, пока это сделает оппонент. Это лишает оппонента части доводов и сигнализирует о желании вести переговоры честно и справедливо.

7. «Подчеркивание общности» - указание на общие с оппонентом черты и интересы. Это повышает уровень доверия между участниками, позволяет избежать открытой конфронтации. Метод особенно эффективен, если Вы надеетесь на длительное сотрудничество с оппонентом.

3. Проанализируйте отказ от переговоров как тактический прием Так называемый «уход» (тактика избежание), носящий двойственный характер, является завершающим приемом в переговорах. А отказ, в свою очередь, является разновидностью «ухода». Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту информации; не вступать в дискуссию, если , например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами. Заявив партнеру о своем предполагаемом отказе от переговоров, можно попытаться заставить его принять выгодные Вам условия. Эта тактика требует выдержки, самодисциплины и немного хитрости для того, чтобы убедить оппонента, будто вы отступили, и скрыть тот факт, что на самом деле еще остаетесь хозяином положения.

Заключение

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 199

2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 2003

3. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов.-М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М,1999.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 37.46K

Скачано: 253

Скачать бесплатно

11.11.13 в 15:02 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Деловые переговоры

Оглавление

Введение

1. Стратегии и стадии деловых переговоров

Заключение

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Добавление отзыва к работе

Похожие работы