Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по логистике »
Логистический сервис
![Логистический сервис [19.02.14]](/files/works_screen/1/63/74.png)
Тема: Логистический сервис
Раздел: Бесплатные рефераты по логистике
Тип: Контрольная работа | Размер: 29.00K | Скачано: 308 | Добавлен 19.02.14 в 13:10 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
Содержание
I.Теоретическая часть 3
1. Понятие «сервисное обслуживание» 3
2. Существующие виды логистического сервиса 7
II.Практическая часть 11
Задача 11
Тест 12
Список литературы 13
I.Теоретическая часть
1. Понятие «сервисное обслуживание»
В условиях рыночных отношений успешная деятельность любого предприятия зависит не только от покупательского спроса на товар, но и от предоставления покупателю различного рода услуг по удовлетворению нужд покупателя. Эти услуги обычно относят к сервисным услугам.
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями.
Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистической сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Логистическое сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
Рассмотрим основные виды логистического сервиса. Удовлетворение потребительского спроса — представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Характеризуется следующими показателями: время, готовность обеспечения комплексности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.
Сервис услуг производственного назначения — комплекс предлагаемых видов сервисного обслуживания по выпускаемой продукции, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
Сервис послепродажного обслуживания — гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
В процессе реализации товаров могут быть оказаны разнообразные логистические услуги, например: информация о наличии товарных запасов на складе; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.
Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.
Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:
• сегментация потребительского рынка;
• определение перечня наиболее значимых услуг для покупателей;
• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателя услугах;
• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем
сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.[2.c.166]
Ядром логистического центра является его информационноаналитический центр, который осуществляет управление всеми информационными, финансовыми и материальными потоками, циркулирующими в нем.
Другими основными подразделениями логистических центров являются:
• крупные складские помещения, оборудованные приспособлениями для погрузки, разгрузки и комплектации грузов;
• открытые контейнерные площадки;
• железнодорожная станция, обеспечивающая подачу вагонов непосредственно к разгрузочным площадкам складов и контейнерным площадкам;
• морской или речной порт;
• площадка для ожидания разгрузки и погрузки автомашин;
• парк авто и электропогрузчиков, обеспечивающих перевозку контейнеров международного стандарта;
• парк кранов, которые используются для судов, не приспособленных для горизонтального способа погрузки;
• административное здание со вспомогательными помещениями;
• служба связи;
• служба безопасности, обеспечивающая сохранность материальных ценностей и безопасность как сотрудников логистических центров, так и их клиентов, и др.
Региональные логистические центры не всегда имеют полный перечень перечисленных подразделений. В зависимости от конкретных условий, уровня спроса часть из них может отсутствовать.[3.c.78]
Особое место среди инвестиционных проектов, предусмотренных в рамках реализации Стратегии развития транспорта на период до 2010 г., занимает группа инвестиционных проектов по созданию на территории РФ терминальнологистических центров.
Один из таких центров был образован в 1998 г. в Санкт-Петербурге. Он носит название «Транспортный логистической центр». Учредителями данного центра явились Ассоциация экспедиторов Санкт – Петербурга, регионального таможенные структуры и Ассоциация пользователей электронной передачи данных.
В Стратегии развития транспорта на период до 2010 года, указано общее количество логистических центров, которое должно быть создано до 2010 года.
Первостепенное значение имеет создание логистических центров в крупных транспортных узлов и морских портах. Порт должен иметь возможность воспользоваться интересующимися его данными, которые находятся на серверах цента управления перевозками на железных дорогах.
Базой для создания регионального логистического центра может служить любой региональный вычислительных или информационный центр любого вида транспорта, терминала, экспедитора при соблюдении следующих условий:
- наличие платежеспособных пользователей, нуждающихся в комплексном информационном сопровождении внешнеторговой перевозки;
- наличие линий связи или узлов для выхода в сеть и подключения пользователей;
- наличие коллектива программистов, администраторов, базы данных;
- Взаимодействие с национальными логистическими центрами для обмена логистическими данными и др.[3.c.81]
2. Существующие виды логистического сервиса
Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар.
Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.
Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:
• управление послепродажным обслуживанием продукции;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
•сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия,
обеспечивающих связь «предприятие–потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
•определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
•определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
•установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
•подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой
технической документации;
•организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции, и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);
б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества). [1.c.338]
Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.
Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:
• продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае
должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.
Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.
Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. [1.c.339]
II.Практическая часть
Задача
Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:
Улс = Ф *100%
М
где Улс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;
Ф — фактический объем оказываемых логистических услуг;
М — максимально возможный объем оказываемого логистического сервиса.
Решение: 5000 *100% = 71,4%
7000
Ответ: 71,4% уровень логистического сервиса.
Тесты
1. Виды логистического сервиса:
а) предпродажная подготовка
б) только обслуживание в процессе продаж
в) сервисное обслуживание проданного товара
г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.
Ответ: а, в, г
2. Логистическая цепь обеспечения – доведение материального потока:
а) от одной логистической системы до другой
б) от производителя до конкретного посредника
в) от одного посредника до другого.
Ответ: а
3. Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.
а) да
б) нет.
Ответ: а
4. Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:
а) доставки материалов до потребителя
б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций
в) продажи товара на комиссионных началах.
Ответ: а, б
5. Сервис в сфере информационных услуг включает:
а) информацию о новых видах товаров
б) доставку готовой продукции на склады промышленных предприятий
в) продажу товарно-материальных ценностей.
Ответ: а
Список литературы
1.Аникин Логистика: Учебник / Государственный Университет Управления; Под Б.А. ред. Б.А. Аникина. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 368с.
2.Нагапетьянц Н.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие / Под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 253 с.
3.Иванов М. Ю. Логистика: Учеб. пособие / М.Ю. Иванов, М.Б. Иванова. - 3-e изд. - М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2010. - 90 с.
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
марасява Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
Добавление отзыва к работе
Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.