Studrb.ru банк рефератов
Консультация и поддержка студентов в учёбе

Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по логистике »

Логистический сервис

Логистический сервис [10.09.13]

Тема: Логистический сервис

Раздел: Бесплатные рефераты по логистике

Тип: Контрольная работа | Размер: 42.10K | Скачано: 327 | Добавлен 10.09.13 в 20:04 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы

Вуз: Финансовый университет

Год и город: Пенза 2012


СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 3

1.1.  Понятие «сервисное обслуживание». 3

1.2.  Существующие виды логистического сервиса. 7

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 13

2.1.  Задача. 13

2.2.  Тесты.. 13

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 15

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1.  Понятие «сервисное обслуживание»

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг.

Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов, а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется после продажи, однако он должен планироваться перед или во время продажи.

Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя.

С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

Условия поставки включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его на­ладку, доработку по специфическим требованиям, цено­вую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф–надзора, длительность и содержание послепродажного обслу­живания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя, и ряд дру­гих. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широ­кий спектр необходимых дополнительных услуг, оказы­ваемых ему в процессе поставки и вследствие факта по­ставки, который объединяется общим понятием «сервис».

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения. 

Принципы современного сервиса:

  1. Обязательность предложения – в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение;
  2. Необязательность использования – фирма не должна навязывать клиенту сервис;
  3. Эластичность сервиса – пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
  4. Удобство сервиса – сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
  5. Техническая адекватность сервиса – современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. 

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

  1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
  2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
  3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
  4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
  5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания;
  6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
  7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;
  8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». 

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.

Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

 

1.2.  Существующие виды логистического сервиса

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую–либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.                                                                                                                                                              

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

Рис. 1. Классификация видов сервисного обслуживания

Рис. 1. Классификация видов сервисного обслуживания

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке 1.

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. При этом име­ется в виду следующее. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Ра­зумеется, фирма, способная быстро удовлетворять зака­зы, поступающие от покупателей, при прочих равных ус­ловиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактичес­ких покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговорен­ном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или по­купатель – берет на себя работы по доставке и по погруз­ке/выгрузке. Разумеется, фирма–поставщик, осуществляю­щая транспортные и погрузочно–разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет пре­имущество перед фирмой, продающей продукцию на ус­ловиях самовывоза.

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значи­тельно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине–салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является оп­ределенной услугой, направленной на повышение серви­са потребительского спроса.

Производственный сервис, или сервис производ­ственного назначения, необходим из–за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически слож­ной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закуплен­ной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. При­мером может служить специальная окраска и упаков­ка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация автомобилей специальными шинами, и др.

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф–монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это, безусловно, от­носится к технологическим объектам, таким, например, как автоматические поточные линии в машиностроении. Подобные линии собираются и в рабочем состоянии обыч­но отлаживаются у изготовителя. Затем они монтируют­ся изготовителем у заказчика, апробируются в составе его производства и после более или менее длительных испытаний и устранения всех выявленных неисправнос­тей передаются в регулярную эксплуатацию. Это отно­сится также и к изделиям сложной бытовой техники (те­левизоры, холодильники, стиральные машины и т. п.).

Так, например, ряд фирм–продавцов берет на себя достав­ку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов приме­нительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые доку­менты по акту купли–продажи.

Существенным компонентом производственного сер­виса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что имен­но отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребите­лем продукции.

Проданная продукция, в первую очередь (но не ис­ключительно) технологического назначения, нужда­ется в правильно организованной системе эксплуата­ции, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб выполнении этих операций, уста­новление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепро­дажный сервис представляет собой значительно более ши­рокое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка пер­сонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организо­ванный характер. С этой целью должна быть организова­на и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

Большое значение (особенно для продукции длитель­ного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим про­грессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребите­ля, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода. Характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компью­терных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения.

Необходимо также (особенно для дорогостоящих това­ров) обеспечить возможность утилизации старой продук­ции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.

Сервис информационного обслуживания определя­ется объемом и разнообразием полноты информации, пре­доставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобрета­ет развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами до­статочно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможнос­тях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены инфор­мацией о правилах приемки и контроля эксплуатацион­ных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передо­вых средств коммуникации, таких как телевизионное ве­щание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.

Финансовокредитный сервис представляет собой со­вокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

В отдель­ных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основ­ная, дополнительная).

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1.  Задача

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания опреде­ляется по формуле:

Улс = Ф/М * 100%,

где Улс – уровень оказываемого объема логистического сервиса;

Ф – фактический объем оказываемых логистических услуг;

М – максимально возможный объем оказываемого логистиче­ского сервиса.

Решение:

Исходя из условия задачи, фак­тический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед., а максимально возможный объем оказания сервисных услуг – 7000 ед. Найдем уровень логистического сервиса:

Улс = 5000/7000 * 100% = 71,4%

 

2.2.  Тесты

Виды логистического сервиса:

     а) предпродажная подготовка

     б) только обслуживание в процессе продаж

     в) сервисное обслуживание проданного товара

     г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

Ответ: а, в, г.

 

Логистическая цепь обеспечения – доведение материально­го потока:

     а) от одной логистической системы до другой

     б) от производителя до конкретного посредника

     в) от одного посредника до другого.

Ответ: а.

 

Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование:

    а) да

    б) нет.

Ответ: да.

 

Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:

     а) доставки материалов до потребителя

     б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций

     в) продажи товара на комиссионных началах.

Ответ: а, б.

 

Сервис в сфере информационных услуг включает:

     а) информацию о новых видах товаров

     б) доставку готовой продукции на склады промышленных предприятий

     в) продажу товарно–материальных ценностей.

Ответ: а, б.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

  1. Гаджинский А.М. Логистика: учебник. – 19-е изд., перераб. и доп. – М.: ИТК «Дашков и К°», 2010.
  2. Логистика: учебное пособие/ под ред. Б.А. Аникина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2010.
  3. Миротин Л.Б., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. М.: Инфра–М, 2011.
  4. Стаханов В.Н., Украинцев В.Б. Теоретические основы логистики. Ростов: Феникс, 2010.
  5. Ждонсон Бр. Современная логистика. М.: Вильяме, 2012.
  6. Логистика. Учебно-методический проект

URL:  http://learnlogistic.ru/ponyatie-servisnogo-obsluzhivaniya-i-ego-raznovidnosti/

  1. Логистический сервис

URL:  http://ser-pavlion.narod.ru/K4/logistics/Tema_10_-_Logistichesky_servis.htm

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

0
Размер: 42.10K
Скачано: 327
Скачать бесплатно
10.09.13 в 20:04 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).


Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.


Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу


Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.


Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.


Похожие работы

Консультация и поддержка студентов в учёбе