Логистический сервис

Тема: Логистический сервис

Раздел: Бесплатные рефераты по логистике

Тип: Контрольная работа | Размер: 42.10K | Скачано: 338 | Добавлен 10.09.13 в 20:04 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы

Вуз: Финансовый университет

Год и город: Пенза 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 3

1.1.  Понятие «сервисное обслуживание». 3

1.2.  Существующие виды логистического сервиса. 7

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 13

2.1.  Задача. 13

2.2.  Тесты.. 13

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 15

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1.  Понятие «сервисное обслуживание»

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг.

Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

• полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может получить;
• планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;
• организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;
• подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов, а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется после продажи, однако он должен планироваться перед или во время продажи.

Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя.

С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

Условия поставки включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его на­ладку, доработку по специфическим требованиям, цено­вую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф–надзора, длительность и содержание послепродажного обслу­живания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя, и ряд дру­гих. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широ­кий спектр необходимых дополнительных услуг, оказы­ваемых ему в процессе поставки и вследствие факта по­ставки, который объединяется общим понятием «сервис».

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения. 

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения – в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение;
2. Необязательность использования – фирма не должна навязывать клиенту сервис;
3. Эластичность сервиса – пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
4. Удобство сервиса – сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
5. Техническая адекватность сервиса – современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. 

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания;
6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;
8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». 

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.

Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

 

1.2.  Существующие виды логистического сервиса

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую–либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.                                                                                                                                                              

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

• сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
• производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф–надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);
• послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
• информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
• финансово–кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).

Рис. 1. Классификация видов сервисного обслуживания

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке 1.

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. При этом име­ется в виду следующее. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Ра­зумеется, фирма, способная быстро удовлетворять зака­зы, поступающие от покупателей, при прочих равных ус­ловиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактичес­ких покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговорен­ном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или по­купатель – берет на себя работы по доставке и по погруз­ке/выгрузке. Разумеется, фирма–поставщик, осуществляю­щая транспортные и погрузочно–разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет пре­имущество перед фирмой, продающей продукцию на ус­ловиях самовывоза.

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значи­тельно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине–салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является оп­ределенной услугой, направленной на повышение серви­са потребительского спроса.

Производственный сервис, или сервис производ­ственного назначения, необходим из–за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически слож­ной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закуплен­ной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. При­мером может служить специальная окраска и упаков­ка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация автомобилей специальными шинами, и др.

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф–монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это, безусловно, от­носится к технологическим объектам, таким, например, как автоматические поточные линии в машиностроении. Подобные линии собираются и в рабочем состоянии обыч­но отлаживаются у изготовителя. Затем они монтируют­ся изготовителем у заказчика, апробируются в составе его производства и после более или менее длительных испытаний и устранения всех выявленных неисправнос­тей передаются в регулярную эксплуатацию. Это отно­сится также и к изделиям сложной бытовой техники (те­левизоры, холодильники, стиральные машины и т. п.).

Так, например, ряд фирм–продавцов берет на себя достав­ку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов приме­нительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые доку­менты по акту купли–продажи.

Существенным компонентом производственного сер­виса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что имен­но отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребите­лем продукции.

Проданная продукция, в первую очередь (но не ис­ключительно) технологического назначения, нужда­ется в правильно организованной системе эксплуата­ции, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб выполнении этих операций, уста­новление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепро­дажный сервис представляет собой значительно более ши­рокое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка пер­сонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организо­ванный характер. С этой целью должна быть организова­на и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

Большое значение (особенно для продукции длитель­ного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим про­грессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребите­ля, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода. Характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компью­терных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения.

Необходимо также (особенно для дорогостоящих това­ров) обеспечить возможность утилизации старой продук­ции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.

Сервис информационного обслуживания определя­ется объемом и разнообразием полноты информации, пре­доставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобрета­ет развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами до­статочно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможнос­тях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены инфор­мацией о правилах приемки и контроля эксплуатацион­ных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передо­вых средств коммуникации, таких как телевизионное ве­щание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.

Финансово–кредитный сервис представляет собой со­вокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

• в зависимости от ссуженной стоимос­ти (товарная, денежная и смешанная);
• в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммер­ческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура.

В отдель­ных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основ­ная, дополнительная).

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1.  Задача

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания опреде­ляется по формуле:

Улс = Ф/М * 100%,

где Улс – уровень оказываемого объема логистического сервиса;

Ф – фактический объем оказываемых логистических услуг;

М – максимально возможный объем оказываемого логистиче­ского сервиса.

Решение:

Исходя из условия задачи, фак­тический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед., а максимально возможный объем оказания сервисных услуг – 7000 ед. Найдем уровень логистического сервиса:

Улс = 5000/7000 * 100% = 71,4%

 

2.2.  Тесты

Виды логистического сервиса:

     а) предпродажная подготовка

     б) только обслуживание в процессе продаж

     в) сервисное обслуживание проданного товара

     г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

Ответ: а, в, г.

 

Логистическая цепь обеспечения – доведение материально­го потока:

     а) от одной логистической системы до другой

     б) от производителя до конкретного посредника

     в) от одного посредника до другого.

Ответ: а.

 

Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование:

    а) да

    б) нет.

Ответ: да.

 

Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:

     а) доставки материалов до потребителя

     б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций

     в) продажи товара на комиссионных началах.

Ответ: а, б.

 

Сервис в сфере информационных услуг включает:

     а) информацию о новых видах товаров

     б) доставку готовой продукции на склады промышленных предприятий

     в) продажу товарно–материальных ценностей.

Ответ: а, б.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Гаджинский А.М. Логистика: учебник. – 19-е изд., перераб. и доп. – М.: ИТК «Дашков и К°», 2010.
2. Логистика: учебное пособие/ под ред. Б.А. Аникина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2010.
3. Миротин Л.Б., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. М.: Инфра–М, 2011.
4. Стаханов В.Н., Украинцев В.Б. Теоретические основы логистики. Ростов: Феникс, 2010.
5. Ждонсон Бр. Современная логистика. М.: Вильяме, 2012.
6. Логистика. Учебно-методический проект

URL:  http://learnlogistic.ru/ponyatie-servisnogo-obsluzhivaniya-i-ego-raznovidnosti/

1. Логистический сервис

URL:  http://ser-pavlion.narod.ru/K4/logistics/Tema_10_-_Logistichesky_servis.htm

---

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

---

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

---

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

---

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

---

Похожие работы

• Логистический сервис