Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по логистике »
Тема: Логистический сервис
Раздел: Бесплатные рефераты по логистике
Тип: Контрольная работа | Размер: 42.10K | Скачано: 331 | Добавлен 10.09.13 в 20:04 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
Вуз: Финансовый университет
Год и город: Пенза 2012
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 3
1.1. Понятие «сервисное обслуживание». 3
1.2. Существующие виды логистического сервиса. 7
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 13
2.1. Задача. 13
2.2. Тесты.. 13
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 15
На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг.
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.
После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов, а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется после продажи, однако он должен планироваться перед или во время продажи.
Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя.
С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.
Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.
Условия поставки включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф–надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя, и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.
Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
Принципы современного сервиса:
Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:
Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.
Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую–либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.
Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:
Рис. 1. Классификация видов сервисного обслуживания
Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке 1.
Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. При этом имеется в виду следующее. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Разумеется, фирма, способная быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.
Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.
Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или покупатель – берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, фирма–поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно–разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.
В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине–салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.
Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из–за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация автомобилей специальными шинами, и др.
Продукция в ряде случаев нуждается в шеф–монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это, безусловно, относится к технологическим объектам, таким, например, как автоматические поточные линии в машиностроении. Подобные линии собираются и в рабочем состоянии обычно отлаживаются у изготовителя. Затем они монтируются изготовителем у заказчика, апробируются в составе его производства и после более или менее длительных испытаний и устранения всех выявленных неисправностей передаются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к изделиям сложной бытовой техники (телевизоры, холодильники, стиральные машины и т. п.).
Так, например, ряд фирм–продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли–продажи.
Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.
Проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб выполнении этих операций, установление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др.
Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.
Большое значение (особенно для продукции длительного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим прогрессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребителя, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода. Характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения.
Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.
Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.
Финансово–кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:
В отдельных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная).
Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:
Улс = Ф/М * 100%,
где Улс – уровень оказываемого объема логистического сервиса;
Ф – фактический объем оказываемых логистических услуг;
М – максимально возможный объем оказываемого логистического сервиса.
Решение:
Исходя из условия задачи, фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед., а максимально возможный объем оказания сервисных услуг – 7000 ед. Найдем уровень логистического сервиса:
Улс = 5000/7000 * 100% = 71,4%
Виды логистического сервиса:
а) предпродажная подготовка
б) только обслуживание в процессе продаж
в) сервисное обслуживание проданного товара
г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.
Ответ: а, в, г.
Логистическая цепь обеспечения – доведение материального потока:
а) от одной логистической системы до другой
б) от производителя до конкретного посредника
в) от одного посредника до другого.
Ответ: а.
Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование:
а) да
б) нет.
Ответ: да.
Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:
а) доставки материалов до потребителя
б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций
в) продажи товара на комиссионных началах.
Ответ: а, б.
Сервис в сфере информационных услуг включает:
а) информацию о новых видах товаров
б) доставку готовой продукции на склады промышленных предприятий
в) продажу товарно–материальных ценностей.
Ответ: а, б.
URL: http://learnlogistic.ru/ponyatie-servisnogo-obsluzhivaniya-i-ego-raznovidnosti/
URL: http://ser-pavlion.narod.ru/K4/logistics/Tema_10_-_Logistichesky_servis.htm
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.