Поведенческий маркетинг

Тема: Поведенческий маркетинг

Раздел: Бесплатные рефераты по организационному поведению

Тип: Контрольная работа | Размер: 23.79K | Скачано: 298 | Добавлен 29.04.11 в 16:13 | Рейтинг: +2 | Еще Контрольные работы

Содержание

Введение 2

Сущность поведенческого маркетинга 3

Контрольные тестовые задания 17

Заключение 18

Список использованной литературы 20

 

Введение

Многие специалисты по маркетингу и рекламе, безусловно слышали термин «поведенческий маркетинг», но к сожалению так же многие не до конца представляют что же это такое. Поведенческий маркетинг - представляет собой инструмент позволяющий осуществить взаимосвязь покупателя и продавца и позволяющий ответить на вопрос: «Что мешает организации в данный момент удовлетворить потребности своих клиентов лучше, чем конкурент?» Задача поведенческого маркетинга - максимально охватить аудиторию и донести информацию о продукте, тем кто готов покупать товар в данный момент. Преуспевающие предприятия имеют высокую культуру производства. Но необходимо иметь в виду, что потребности на рынке сегодня изменяются быстрее, чем когда-либо. Поэтому важна эффективно действующая информация о поведении конкурентов.

Актуальность работы. Формирование имиджа фирмы ассоциируется в обыденном со­знании с позитивными представлениями, которые, так или иначе, регулируют отношение человека к ней. На самом деле имидж фир­мы отражает не столько тот или иной ее образ, сколько те или иные образцы поведения тех сотрудников, с которыми приходится вступать в контакт клиентам (заказчикам, потребителям, поставщи­кам, партнерам, журналистам и др.). Эти сотрудники фирмы объек­тивно выполняют представительскую функцию, так как своим пове­дением формируют определенное оценочное отношение и к самой фирме, и к ее товару (услуге). Согласно отечественным исследова­ниям феномен «имидж фирмы» формируется в сознании клиентов (покупателей, потребителей, заказчиков) как триединство впечатле­ний, оценок и деклараций, где главным оказывается именно оце­ночный компонент. В структуре оценок имид­жа фирмы главным объектом оценки является товар или услуга.

Целью работы является изучение понятия  и сущности поведенческого маркетинга. Для изучения поставленной цели необходимо решить  следующие задачи:

1. Определить понятие поведенческого маркетинга;
2. Определить рыночные ориентации персонала;
3. Раскрыть стадии формирования поведенческого маркетинга;
4. Описать типы поведения работников по отношению к клиенту;
5. Рассмотреть признаки нтиклиентурного, клиентурного и псевдоклиентурного поведения.

 

Сущность поведенческого маркетинга

Маркетинг затрагивает интересы каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организация его распределения, установление цен, рекламу и личную продажу.

Поскольку поведенческий маркетинг является частью маркетинга, сначала рассмотрим основные понятия последнего. «Маркетинг (как наука) – это наука о поведении, которая стремится объяснить отношения, возникающие в процессе обмена». Однако маркетинг – это гораздо больше, чем просто разновидность экономической деятельности; это философия, которая объединяет всю организацию. Цель маркетинга в том, чтобы, построив прочные, долговременные взаимоотношения с потребителями, удовлетворять их запросы с выгодой для себя. Маркетинг – это социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и обмена им друг с другом. Мы привыкли считать, маркетингом занимается в основном продающая сторона, но и покупатели, оказывается, принимают в нем участие – когда ищут нужные товары по доступным ценам. Агенты по закупкам тоже участвуют в маркетинге, занимаясь поиском продавцов, с которыми можно совершать выгодные сделки. На рынке покупателя покупатель располагает большей властью, а продавец должен быть более активным участником рынка. Поведенческий маркетинг как часть маркетинга представляет собой взаимосвязь потребителя и продавца

В отечественной практике возникают ситуации, когда имидже­вые регуляторы поведения сотрудников фирмы формируются бо­лезненно, особенно в период зарождения, становления и расшире­ния фирмы. В головном офисе может быть один уровень имидже­вой регуляции поведения сотрудников, в дочерних фирмах — дру­гой. Есть фирмы, работающие по западным социокультурным об­разцам, но есть и такие, которые находятся на разных фазах пере­хода к клиентоориентированным отношениям. Эти фазы являются закономерным способом развития социокультурных образцов пове­дения: производственная («Главное — это качество!»); сбытовая («Главное — уметь продать!»); конъюнктурная («Главное — отсле­живать рынок!»); маркетинговая («Главное — удовлетворить клиен та!»).   Все   фазы  социокультурного  развития   бизнес-организации взаимосвязанны, ибо вырастают одна из другой.

1.       Фаза производственной ориентации — характеризуется такими
нормами поведения работников, которые могут быть далеки от
имиджевых регуляторов и очень опосредованно с ними связаны.
Конструкторы, инженеры, производственники работают в такой
социокультурной среде, когда требование качественного изготовле­ния продукции кажется ключевым фактором успеха: «Мы произво­дим качественную товарную продукцию, а ее раскрутка — не наше
дело!». Или: «Чем качественнее будет наша товарная продукция,
тем легче ее продать!». Эта позиция не позволяет включать имидже­
вые регуляторы поведения полностью, поскольку образ клиента
часто является для изготовителей обезличенным.

Парадоксальным проявлением оказывается такое совершенствова­ние качества товарной продукции, которое становится самоцелью и приводит к рыночной самоизоляции целиком всю бизнес-организацию. В истории существования бизнес-организаций есть примеры, когда ос­новное конкурентное преимущество «задается» только инженерно-конструкторскими разработками, которые становятся самоцелью, на­долго опережая реальный спрос на изготавливаемый товар. При этом игнорируется мнение потенциальных клиентов, а бизнес-организация оказывается заложницей футурологических проектов (Д. Миллер, 1999). В этих случаях нарушаются обратные связи «от клиента», а значит, раз­мыкается кольцевая модель управления мотивацией работников. Здесь проявляется претенциозная имиджевая настройка персонала: «Наш имидж — это товар будущего!».

2.  Фаза сбытовой ориентации характеризуется зарождением та­
ких норм поведения, которые возникают на основе примитивных
представлений, что имидж фирмы обеспечивается прежде всего
рекламой. Главная установка: «Производим то, что должны сбыть.
Любыми средствами!». Персонал фирмы производит продукцию, не
очень-то заботясь об имидже, который понимается только как стимулирующее условие удачного сбыта. Сбытовая ориентация персо­нала может проявляться двояко: экстремально и завуалированно. В
экстремальном проявлении имиджевые регуляторы поведения могут
блокироваться самой организацией дела, где срабатывают другие
регулятивные «рычаги», разрушающие представления о формирова­нии позитивного имиджа фирмы. Они, как правило, таковы:

• краткосрочные цели: «Раскрутиться!»; «Выжить!»; «Заработать!»;
• кратковременные интересы: «Продать! Неважно, как и кому, но выгодно!»; «Живем, пока есть, что продать!»;
• собственные потребности: «Не обидеть себя!»;
• ценовая политика: «Все издержки заложим в цену!»;
• ценовой выбор: «По какой цене дороже продать?»;
• рекламная кампания: «Главное — зазвать!»;
• отношение к клиентам: «Всем не угодишь!»;
• тактика поведения: «Пообещать — приманить — навязать — бросить»;
• стратегия поведения: «Пробуем везде! Где-нибудь да получится!»;
• сервис: «Как-нибудь обойдемся».

В этой ситуации сбыт может быть успешен, но порождает та­кой парадокс регуляции поведения работников: любой потенци­альный клиент оценивается, с одной стороны, как средство извле­чения выгоды (получить с него деньги), а с другой — как раздра­житель, если высказывает какое-либо недовольство («Ну, так иди­те в другую фирму!»). Когда фирма нуждается в деньгах, работни­ки могут заискивать перед клиентами, а когда ее финансовое по­ложение улучшается, то могут позволить себе пренебрежительное отношение к ним.

Такая фирма начинает вращаться в замкнутом круге: ей необхо­димо сбывать продукцию (товары, услуги), расширяя возможности сбыта, однако она сама же эти возможности сужает в результате неуважительного отношения к клиентам. Этому может способство­вать руководство фирмы, блокируя имиджевые регуляторы поведе­ния работников и провоцируя недоверие клиентов к ней.

Имидж фирмы может формироваться рывками, стихийно, когда у работников фирмы начинает что-то получаться. Если высшее ру­ководство определит нужный момент, то тогда возможна пере­стройка поведения работников на имиджевые регуляторы. Однако с «испорченным» персоналом это сделать трудно, так как работники привыкли к «антиимиджевым» регуляторам поведения: у них нет заинтересованности в делах клиента.

В завуалированном варианте сбытовой ориентации руководство фирмы нацелено на то, чтобы заполучить клиентов любыми средст­вами. При организации рекламной кампании оно нередко приук­рашивает положение дел и обещает больше, чем может выполнить. И хотя в данном случае имидж формируется искусственно, это мо­жет привлечь клиентов. Возникает ситуация, когда имидж фирмы поддерживается рекламой «извне», потому что руководство не мо­жет организовать поведение своих работников так, чтобы поддер­живать позитивный имидж фирмы «изнутри». Происходит раздвое­ние имиджевых регуляторов поведения. А это приводит к тому, что Работники пытаются повысить имидж своей фирмы в глазах клиен­та тогда, когда он низок в их собственных оценках по многим по­казателям. Работники вынуждены манипулировать сознанием кли­ентов, подстраиваясь под требования руководства. Это — псевдо-имиджевая регуляция их поведения: декларируется одно, а делается Прямо противоположное.

3. Фаза конъюнктурной ориентации персонала характеризуется такими вариациями поведения, где имиджевые регуляторы «доверие -
недоверие"» начинают постепенно воздействовать на сознание ра­ботников, формируя важные социальные нормы поведения, но еще
неустойчивые. Имидж фирмы осознается через такие стержневые
установки сознания: «Производим только то, что хорошо покупают,
и продаем только то, что пользуется высоким спросом». Персонал,
как правило, ясно осознает, что имидж фирмы зависит от скорости
и точности реагирования на спрос. В этом случае спрос формирует­ся в «точках» продаж, но может формироваться и в слаженных дей­ствиях «группы быстрого реагирования» на те или иные рыночные
ситуации. Регулятивные «рычага» поведения в этой ситуации, как
правило, такие:

• среднесрочные цели: «Найти свою рыночную нишу»;
• среднесрочные интересы: «Поймать спрос на нужном товаре. И вовремя!»;
• потребности фирмы: «Позаботиться об имидже»;
• ценовая политика: «Колеблется спрос — колеблется цена»;
• ценовой выбор: «Дороже — то, что хорошо идет, дешевле — то, что залеживается»;
• рекламная кампания: «Главное — заинтересовать!»;
• отношение к клиентам: «Уважь клиента!»;
• тактика поведения: «Разыскать — предложить — поторго­ваться — продать!»;
• стратегия поведения: «Товар ищет покупателя, а покупатель ищет товар»; «Найти друг друга!»;
• сервис: «В выигрыше тот, кто лучше обслужит!».

Имидж фирмы формируется самим поведением ее работников в той мере, в какой они принимают исходные постулаты этой ры­ночной философии. А соблазн создать псевдоимидж корректируется возможной отрицательной реакцией клиентов, поэтому работники вынуждены корректировать и свое собственное поведение в соот­ветствии со своими представлениями о клиенте. Возникают такие нормы поведения, которые носят сначала запретительный характер («Не обидеть клиента!»), а потом созидательный («Привлечь клиен­та!»), а затем уже и закрепительный («Понять клиента!»). Если это происходит, то можно полагать, что тем самым формируется такая имиджевая регуляция поведения работников, которая основывается на росте их профессионализма.

4.  Фаза маркетинговой ориентации характеризуется формиро­ванием и развитием имиджевых регуляторов поведения в целом, ^а
также дифференцированно: по товарам; по организации сбыта; по
персоналу; по торговым зонам и др. Это становится возможным
тогда, когда руководство фирмы располагает достаточными финансовыми ресурсами, чтобы отрабатывать долгосрочные про­граммы и проекты. Персонал фирмы осмысливает имиджевые ре­гуляторы поведения как социально-необходимые нормы. Стерж­невая установка сознания оказывается уже иной: «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей, и продаем то, что им нравится». Имиджевые регуляторы становятся для работников нормами-стимулами, побуждая постоянно изучать покупательское поведение «своих» целевых групп. В этом случае имидж фирмы уже зависит от того, насколько в сознании определенной катего­рии покупателей формируется доверие к ней и ее товарам. Эту зависимость сотрудники фирмы связывают с собственным поведе­нием в ней, и чем сильнее эта «связка», тем более интенсивно срабатывают имиджевые регуляторы всех поступков работников. Регулятивные «рычаги» поведения в этой ситуации, как правило, такие:

• долгосрочные цели: «Изучать своего покупателя»;
• долгосрочные интересы: «Наращивать услуги для клиентов»;
• потребности фирмы: «Наш имидж — наш клиент»;
• ценовая политика: «По какой цене покупают у конкурентов?»;
• ценовой выбор: «По какой цене могут покупать у нас?»;
• рекламная кампания: «Помочь клиенту выбрать то, что он хочет»;
• отношение к клиентам: «Удовлетворять все запросы»;
• тактика поведения: «Найти — изучить — понять — удовле­творить»;
• стратегия поведения: «Работать так, чтобы покупатель при­шел к нам надолго»
• сервис: «Максимум услуг до, во время и после продаж».

Эти регуляторы поведения работников обеспечивают целевую имиджевую настройку персонала, которая становится психологиче­ской основой саморегуляции их собственных поведенческих актов.

В российских условиях маркетинговая переориентация персона­ла становится траекторией социокультурного, развития фирмы. Оп­росы слушателей бизнес-школ начиная с 1994 г. показывают, что происходит постепенный «сдвиг» управленческого сознания в на­правлении «клиентоориентированность — качество».

Это значит, что рыночные ориентации персонала все более под­чиняются формированию маркетинговой социокультурной среды.

Однако так происходит не во всех фирмах. Есть фирмы, где со­существуют все три типа рыночных ориентации персонала в разных пропорциях. Так, например, в разных подразделениях одной и той же фирмы могут доминировать прямо противоположные Установки. И получается, что единой идеологии в фирме нет. А товар Может быть высокого качества.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая социокультура поведения работников «выращивается» отсюда.

Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы по­ведения работников ориентировали бы их на уважение запросов кли­ентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках». Он возникает на определенной фазе развития фирмы, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной — к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации поведения: «Учитываю ли я запросы клиентов? Формирую ли я их запросы? Насколько я могу понимать их покупательский выбор? Отслеживаю ли я свое поведение? Всегда ли добиваюсь успеха?».

Структура такого притягательного «клиентурного» поведения хо­рошо представлена в ситуации: «Как привлечь клиента?»... «Для того чтобы привлечь клиента, необходимо:

• учитывать состав и однородность покупателей;
• предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов;
• продавать товары в удобных для клиентов расфасовках, в комплектах и наборах;
• вводить оригинальные сервисные услуги;
• тщательно продумать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантий­ных мастерских и фирм, деятельность которых связана с приобретаемым товаром (например, если клиенты покупают стройматериалы, лаки, краски, то адреса и телефоны строи­тельно-ремонтных фирм);
• обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара;
• делать скидки постоянным покупателям и оптовикам;
• использовать образность товара (например, продаваемую кашне, шарфов, перчаток, платков, ремней, шляп и т.п. со­ответствующей цветовой гаммы);
• ввести новые формы торговли (например, выездная торгов­ля, участие в ярмарках, торговля по заказам и т.п.);
• постоянно расширять ассортимент, обновляя товары;
• требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы (постоянный поиск нового, изучение за­просов клиентов и их корректировка);
• быть «открытыми» для клиентов»
  Однако в фирме может встречаться и такое поведение, которое

представлено в ситуациях «Как оттолкнуть клиента?». Оно по своей сути оказывается антиклиентурным. «... Если вы хотите оттолкнуть клиента, то сохраняйте ассортимент товара неизменным, не давайте клиенту никаких гарантий. Ваши продавцы должны быть некомпе­тентными, а товары — иметь неприглядный вид (например, мятая одежда, невыглаженный набор «скатерть — салфетки»). Вы не должны заботиться об образности товара. В вашем торговом зале — теснота, скученность. У вас нет постпродажных сервисных услуг (сборки мебели, навески полок, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и др.). Вы держите цены, не хотите лавировать ими. Вы не учитываете запросы потребителей и инфра­структуру региона, в котором продаете товары. Вы торгуете в не­удобное время». Эти ситуации могут быть двоякого рода.

В первом случае клиента могут оттолкнуть такие факторы:

• оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда кли­ент появляется в офисе («Теперь это стоит дороже...»);
• невыполнение принятых на себя обязательств («Ситуация изменилась...»);
• изображение фирменной символики на некачественном товаре;
• фирменная символика на грязной и рваной спецодежде;
• плохо выполненная фирменная символика;
• плохая упаковка, хотя качество товара хорошее;
• реклама гораздо хуже качества товара;
• обман при описании потребительских свойств товара;
• отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;
• отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе.

Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники в таких ситуациях:

• вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него ста­раются отделаться;
• сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
• в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
• клиента просят перезвонить, не объясняя, почему;
• клиенту не дают необходимую информацию;
• вместо «живого человека» (сотрудника фирмы) клиент слы­
• задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготов­ленные ответы;
• эти ответы односложны, без «расшифровки»;
• сотрудники ссылаются на занятость;
• сотрудники долго ищут информацию или не владеют ин­формацией в полной мере.

Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает «псевдо­клиентурный» тип поведения. Его сущностью является преувели­ченно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характе­ризуется определенными социально-психологическими признака­ми, которые порождают у клиента своеобразные переживания:

• радостное оживление при появлении клиента. При этом у не­
• шикарная обстановка в офисе. Это также настораживает столько денег на весь этот антураж? Это уж слишком»;
• активно, напористо уговаривают. Клиент начинает думать, пать все равно не буду»;
• много и настойчиво рекламируют товар. Это тоже подрывает желание клиента совершить покупку: «Что-то слишком мно­го шума...»;
• откровенно заискивают. Это вызывает у клиента чувство не­ловкости, связанности: «Зачем уж они так...»;

• постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покуп­ки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его вили! Вот-вот попадусь. Может, уйти, пока не поздно?».

В ситуации «Как оттолкнуть клиента?» возможен еще один ва­риант. Иногда клиент должен почувствовать, что он еще не «до зрел» до необходимого уровня сотрудничества с фирмой. Лучше, если он сам сделает такой вывод.

«...Отойти от клиента надо очень аккуратно. Так, чтобы не по­страдал имидж фирмы. Клиенту надо дать понять, что фирма не занимается интересующими его проблемами или уже утратила к ним интерес. И объяснить, почему. Тут может быть и просто высо­кая цена заказа».

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным в том случае, когда продавец товара умело «га­сит» возражения клиента по цене. Это — «ключевой» момент «кли­ентурного» поведения.

Ценовая политика фирмы в управлении клиентурой может быть и такой: «Мы всегда рады идти навстречу нашим клиентам, а по­этому заказчику предлагаются для обоюдного удобства многовари­антные разновидности товаров. Они различаются как по ценам, так и по комплектности оборудования и программного обеспечения. Мы предлагаем товары с разъяснениями и наглядными примерами результатов работы на различном оборудовании с различными ма­териалами. Но даже многовариантность товаров не поможет решить ценовые проблемы. Поэтому мы предлагаем клиенту различные схемы оплаты:

• закупка и оплата частями. Заказчик закупает и оплачивает электронно-вычислительную технику, а также программное обеспечение приемлемыми для него на данный момент сум­мами;
• покупается «впрок» более дешевая техника, чтобы потом продать ее заказчику. Через какое-то время заказчик обраща­более эффективные модели. При этом он возвращает ненуж­ное оборудование и приобретает новое, доплачивая разницу;
• мы также принимаем во внимание наличие у заказчика своей технической базы, поэтому мы предлагаем лишь доукомплектацию оборудования, что будет стоить для нас дешевле.

• уменьшение цены заказа за счет взаимозачетных сделок. Наша фирма готова рассмотреть и такой вариант оплаты. цену стоимость необходимых для нас услуг.

Однако бывают ситуации, когда клиенты реагирует не на сни­женные цены, а, наоборот, на цены высокие. Поведение работни­ков фирмы по отношению к таким клиентам оказывается в этом случае весьма своеобразным — избирательным.

«Избирательно-клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации работников отражает прежде всего осознание собственной значимости ее персонала. В этом парадоксе скорее всего прояв­ляется своеобразие организационной культуры работников фирмы.

 

Контрольные тестовые задания

№7 Установите соответствие между элементами социально-психологической структурой личности и их характеристиками:

1.Система потребностей, мотивов, интересов и идеалов (направленность)

2.Система природных качеств (темперамент)

3.Совокупность интеллектуальных, волевых и эмоциональных свойств (характер)

4.Синтез отношений и способов поведения (способности)

№22 Эффективность группы зависит от ее размера. Оптимальным размером группы считается:

1. 3-5 человек;
2. 5-9 человек;
3. 9-15 человек

Ответ: 5-9 человек

№42 Первым требованием при осуществлении харизматического лидерства является:

1. Хорошие взаимоотношения с подчиненными;
2. Наличие необходимых властных полномочий;
3. Одинаковые с лидером представления о будущем.

Ответ: одинаковое с лидером представление о будущем

 

Заключение

Рождающиеся бизнес-организации проходят в своей истории овладения рынком фазы производственной, сбытовой, конъюнктур­ной и маркетинговой ориентации персонала. Этот процесс можно считать закономерным вызреванием имиджевых регуляторов пове­дения. Смена этих фаз может происходить противоречиво и болез­ненно, так как социокультурным основанием этого процесса явля­ется изменение регулятивных «рычагов» поведения. Высшей фазой социокультурного развития бизнес-организаций становится марке­тинговая ориентация персонала. На этом витке создается своеоб­разная идеология управления мотиваций работников, которая опи­рается на нормы-требования «от клиентов».

Социокультурный уровень поведения работников по отношению к клиентам можно определить на основе экспресс-диагностики управ­ленческих ситуаций. Это дает возможность наметить вектор социо­культурного развития фирмы и разработать маркетинговую программу управления бизнес-организацией. Основой этой программы является стратегия формирования клиентской базы. Реализация маркетинговой программы управления предполагает взвешивание поведенческих рис­ков и необходимость их минимизации в профилактическом и компен­саторном поведении руководителя и работников фирмы. Это означает маркетинговое осмысление собственного поведения и его переосмыс­ление на этапе дальнейшей реализации проекта.

В практике взаимодействия с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс имиджевого контроля работников в общении с покупателями и по­требителями товаров и услуг оказывается неоднозначным. Цен­тральным звеном в этом процессе является та или иная ценовая политика фирмы. Если она проявляется как гибкая, работники фир­мы получают возможность больше контролировать ситуацию в пе­реговорных процессах. Если она является жесткой, контролировать эту ситуацию становится уже трудно.

В бизнес-организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда по­ведение персонала оказывается вовлеченным в процесс имиджево­го нормообразования.

Этот процесс усиливается в том случае, если организуются ис­следовательские эксперименты по изучению имиджа фирмы «извне» и «изнутри». Именно в этом случае усиливается целенаправленное управление поведением персонала. Если это происходит, то тогда формируется имиджевая идеология, которая «срабатывает» на уве­личение прибыли и привлечение клиентуры. «Ядром» имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.

 

Список использованной литературы

1. Алиев, В.Г. Организационное поведение : учебник для вузов / М-во образования РФ ; Учеб.-метод. объед. вузов России по образованию в обл. менеджмента. - 2-е изд., перераб. и доп.  - М. : Экономика, 2004. - 312 с.
2. Организационное поведение: Учебник для вузов / под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2008. – 460 с.
3. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. Учебное пособие для вузов, - 3-е изд., перераб. и доп. / Ю.Д.Красовский - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -527 с.
4. Резник, С. Д. Организационное поведение : учебник для вузов - М. : Инфра-М, 2009.-  428 с.
5. М.И. Соколова, ЗайцевЛ.Г. Организационное поведение: учебник для вузов М.И. Соколова -М.: Экономистъ, 2005. – 665 с.
6. Сергеев, А.М. Организационное поведение. Тем, кто избрал профессию менеджера: учеб. для вузов – М.: Академия, 2006. – 288 с.
7. В.Н.Глумаков Организационное поведение – М.: ЗАО «Финанстатинформ», 2002. – 256 с.
8. Ф.Котлер Маркетинг. Менеджмент – СПб: Питер КОМ, 1999

---

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

---

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

---

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

---

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

---