Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по менеджменту »

Формирование деловых качеств менеджера

Тема: Формирование деловых качеств менеджера

Раздел: Бесплатные рефераты по менеджменту

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы процесса формирования качеств менеджера 6

1.1. Сущность профессии менеджер 6

1.2. Содержание деловых качеств менеджера 10

Выводы по I главе 18

Глава II. Практическая работа по формированию деловых качеств менеджера 19

2.1. Деловые качества менеджера салона кожи и меха «Cressida» торгового центра «Фабри» г. Стерлитамак 19

2.2. Рекомендации по формированию деловых качеств менеджера 25

Выводы по II главе 28

Заключение 29

Список литературы 31

Введение

Актуальность темы исследования. Экономические преобразования в нашей стране обусловили спрос на ряд профессий, новых для отечественной экономической практики. В их числе и профессия менеджера. В общем случае к отличительным особенностям профессиональной деятельности менеджера следует отнести появление некоторых не свойственных руководителям государственной экономики управленческих функций, расширение их ответственности и прав в решении проблем организации. Менеджер – это специалист по управлению, который разрабатывает планы, определяет что и когда делать, как и кто будет выполнять намеченное (управление персоналом), разрабатывает, рабочие процедуры (технологии) применительно ко всем стадиям управленческого цикла, осуществляет контроль.

Опыт профессиональной подготовки менеджеров за рубежом начал накапливаться уже сто с лишним лет тому назад. И потребность в специалистах такого типа неуклонно возрастала. В настоящее время ежегодно свыше 60 тыс. американцев становятся дипломированными менеджерами, общее число менеджеров в Японии приближается к 3 млн., и, тем не менее, острота их нехватки не спадает.

Практически все создаваемые организации предпринимательского типа заинтересованы в грамотных, профессионально подготовленных руководителях, способных ориентироваться в финансовых, юридических, психологических и других вопросах при принятии управленческих решений, способных разбираться в основах рыночной экономики и особенностях взаимоотношений между предприятиями. Таких руководителей и принято называть менеджерами. Это – особый тип руководителя, появляющийся в нашей реальности. Одна из главных задач менеджера заключается в эффективной организации работы его подчиненных. Искусство руководителя проявляется не только в налаживании коммуникаций, координировании и направлении работы подчиненных, но и в умении делегировать им необходимые полномочия и ответственность, предоставлять право высказывать и отстаивать собственное мнение, сохраняя за собой функцию контроля. Большая часть проблем, возникающих у менеджеров, связано с людьми. Работая в коллективе, он должен постоянно выполнять функции информирования, мотивирования, воспитания. Потеря доверия подчиненных – самое плохое, что может произойти в профессиональной карьере руководителя. От профессионального мастерства менеджера, от его качеств руководителя зависит, насколько полно окажутся включенными в его практическую работу все перечисленные функции. От того, насколько эффективно руководитель предприятия выполняет свою работу, зависит многое, в том числе и финансовое состояние самого предприятия и его персонала. Умение руководить – главное качество руководителя.

Основная цель управления заключается в создании необходимых условий для решения стоящих перед предприятием задач. В качестве подцелей можно выделить установление взаимодействий между индивидуальными трудовыми процессами, а также координация и согласование совместной деятельности работников ради достижения конкретных запланированных результатов.

Труд руководителя имеет информационную природу, и отсутствие информации (деловой информации, связанной с деятельностью предприятия), делает этот труд мало эффективным, особенно в современных условиях. В управленческом труде сочетаются творческие, логические и технические операции, связанные с обработкой информации. Именно поэтому, основным требованием к руководителю в современных условиях является его умение работать со средствами обработки информации (организационная и вычислительная техника). Эффективность работы менеджера тесно связана с его умением управлять людьми и управлять самим собой. В процессе выполнения своих функций руководитель взаимодействует с широким кругом лиц - коллегами, подчиненными, руководителями, высшими администраторами, акционерами, потребителями, поставщиками и другими людьми и организациями. Требования, которые предъявляются к современному руководителю, разнообразны и многочисленны.

Актуальность исследования обусловила выбор темы курсовой работы: «Формирование деловых качеств менеджера».

Цель исследования – разработка рекомендаций по формированию деловых качеств менеджера.

Объект исследования - деловые качества менеджера.

Предмет исследования – процесс формирования деловых качеств менеджера.

Гипотеза исследования - успешная деятельность менеджера и эффективность ее результатов зависит от содержания его деловых качеств.

Для достижения намеченной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить литературу по проблеме развития деловых качеств менеджера.
Рассмотреть сущность профессии менеджера.
Раскрыть содержание деловых качеств руководителя.
Разработать рекомендации по развитию деловых качеств менеджера.

Методы исследования: изучение литературы, анализ и синтез информации.

База исследования: салон кожи и меха «Cressida» торгового центра «Фабри» г. Стерлитамак.

Глава 1. Теоретические основы процесса формирования деловых качеств менеджера

1.1. Сущность профессии менеджер

Ни одна компания не может существовать без менеджеров - как только появляется фирма, сразу появляется и потребность в управлении ею. Именно этим занимаются современные менеджеры. Поэтому сегодня менеджер - одна из основных и наиболее востребованных профессий.

Английское слово "management", употребляемое в русском языке без перевода происходит от латинского слова "манус" - "рука". Первоначально это слово использовалось в области управления животными и обозначало искусство управления ими. Позднее оно было распространено на сферу человеческой деятельности и стало применяться для обозначения процессов управления людьми и организациями [22, с. 31].

Современное понимание этого термина, которое приведено в Оксфордском словаре, определяет менеджмент как:

1) вид деятельности, процесс управления людьми в разнообразных организациях,

2) область человеческого знания, особое искусство, навык управления,

3) определенную категорию людей, осуществляющих работу по управлению, совокупность (группу) менеджеров отрасли, предприятия, подразделения [21, с. 84].

Итак, менеджмент - это в первую очередь управление. А управление, по определению Питера Друкера, это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу. Поэтому менеджмент можно определить как совокупность методов, принципов, средств и форм управления организацией с целью повышения эффективности ее работы. А менеджера - как работника компании, принявшего на себя ответственность за качественное исполнение порученных ему производственных процессов и с этой целью управляющего подчиненными ему работниками, непосредственно занятыми в этих процессах [18, с. 16].

Каждое структурное подразделение фирмы возглавляет менеджер, основной вид деятельности которого включает в себя управление внутренними процессами в подразделении и согласование их со всеми внешними процессами. По аналогии с группированием структурных подразделений, одни менеджеры подчиняются другим менеджерам, образуя таким образом иерархию менеджеров (управленческую иерархию).

Следует также учесть, что высокий уровень квалификации и большой объем ответственности работника еще не означают того, что он является менеджером. Если он самостоятельно и единолично выполняет работу, связанную с управлением, то это еще не дает оснований считать его менеджером. Потребность в менеджменте появляется только в том случае, когда объем работы и ее сложность требуют привлечения дополнительных работников, специализирующихся в конкретных вопросах, и возникает необходимость управлять их деятельностью [8, с. 31].

Конечной целью деятельности любого менеджера является достижение требуемого результата (качества) всех производственных процессов, которые выполняются в возглавляемом им структурном подразделении. Управление людьми - работниками компании не является целью его деятельности, и представляет собой только способ и средство, позволяющие менеджеру добиться нужных результатов [4, с. 57].

По мнению специалистов, у данной профессии есть ряд особенностей:

Менеджер - это руководитель и у него всегда имеются подчиненные.
Менеджер может быть предпринимателем, то есть руководить собственным делом, а может быть наемным работником.
Менеджер может руководить коммерческой либо некоммерческой организацией.
Менеджеры возглавляют государственные, общественные и религиозные организации, и этот список можно продолжить.

При этом менеджер может возглавлять предприятие и организацию (менеджеры высшего звена), а может возглавлять только часть ее (менеджеры среднего, низшего звена) [20, с. 64].

Среди основных функций менеджера выделяют:

Планирование - определение целей организации и действий по их достижению;
Организация - структурирование работы сотрудников, повышающее эффективность работы;
Распорядительство - это процесс доведение решений от менеджера к его сотрудникам;
Координация - согласование и установление взаимосвязей для достижения поставленных целей;
Мотивация - создание условий, побуждающих сотрудников эффективно выполнять работу в соответствии их обязанностями;
Контроль - обеспечение достижения поставленных целей путем отслеживания процесса работы, сроков ее выполнения и своевременной корректировки ошибок [25, с. 36].

Управление же отдельным работником (менеджером младшего звена или специалистом) включает в себя следующий минимальный набор действий и процедур, выполняемых менеджером:

Передача прав и ресурсов: подчиненным менеджерам передается право управлять работниками и право распоряжаться ресурсами, подчиненным специалистам - только право распоряжаться ресурсами.
Анализ результатов и формирование оценки эффективности деятельности подчиненных.
Подготовка и осуществление корректирующих управленческих действий [27, с. 114].

Специалисты отмечают, что в функциональном плане все действия менеджера условно могут быть распределены по трем группам. Можно считать, что исполнение функций, отнесенных к одной из трех групп, соответствует одной из трех ролей руководителя.

В этой системе главное место занимает "Администратор", который производит необходимые действия по управлению подчиненными ему работниками и формированию нужной микросреды. "Технолог" обеспечивает технологическую поддержку действий менеджера и подготовку решений, а "Специалист" занят сопутствующей деятельностью неуправленческого характера.

В ряде случаев конкретные действия менеджера невозможно однозначно отнести к той или другой роли. Условность ролевого подхода проявляется в ситуациях, когда менеджеру приходится решать задачи, одновременно входящие в сферу ответственности разных ролей. Например, принятие решений представляет собой действие, в котором участвуют и "Администратор" и "Технолог". Однако, распределение функций руководителя в виде системы трех ролей позволяет в идеальном случае обеспечить все функциональные потребности менеджера [30, с. 74].

Ресурсы менеджера представляют собой набор средств, которыми он располагает, и которые могут быть им использованы в процессе управленческой деятельности. Система ресурсов менеджера формируется из нескольких источников и включает в себя: административные, профессиональные ресурсы и психологические ресурсы личности [31, с. 17].

Источником административных ресурсов является управленческая иерархия. В личные административные ресурсы менеджера входит соответствующее его должности право руководить подчиненными и управлять ресурсами. Получение этого ресурса происходит в момент, когда менеджер "вступает в иерархию", этот процесс можно назвать иерархизацией менеджера [13, с. 84].

Профессиональные ресурсы менеджера включают накопленный опыт практической управленческой деятельности и специальные знания. Структура профессиональных ресурсов должна быть ориентирована на обеспечение ролевых запросов. Одним из источников этих ресурсов служит сама личность, самостоятельно инициирующая процессы получения знаний, и иерархия как источник управленческого опыта и знаний [10, с. 69].

Психологические ресурсы менеджера включают в себя стиль делового поведения и способ мышления. Источником этого ресурса является сама личность, заданная структурой базовых компонент, включающих способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции и мотивацию.

Баланс системы ресурсов является одним из условий хорошей работы менеджера: профессиональные и психологические ресурсы менеджера должны соответствовать административным ресурсам, которые будут ему предоставлены в результате иерархизации [24, с. 74].

Таким образом, лишь навыки топ - менеджеров, то есть менеджеров высшего звена, можно считать универсальными, поскольку только они применимы в разных компаниях, независимо от отраслевой принадлежности и организационной формы. Чем ниже ранг менеджера, тем более специализированы его знания и навыки по отношению к данной конкретной отрасли деятельности.

1.2. Содержание деловых качеств менеджера

Человек становится профессионалом, полноценным субъектом предметной деятельности не сразу: «движение в профессию» часто длительный и тернистый путь. С содержательной точки зрения, эта линия развития основана прежде всего на овладении человеком способами и средствами действий, представленными в совокупном человеческом опыте, культуре, формировании знаний, умений и навыков. Таким образом, развитие человека как субъекта индивидуальной предметной деятельности связано в своем исходном пункте с процессом присвоения индивидуумом неиндивидуального социального опыта, т.е. усвоением способов действий, принадлежащих первоначально другим людям, переводом образцов действий из внешнего во внутренний план психической деятельности. В процессе этого развития складываются основные операционные механизмы психики.
Овладение разнообразными способами действий приводит, в свою очередь, к обобщению психических деятельностей, посредством которых предметные действия и деятельность регулируются [14, с. 90].

Деловые качества - это способности менеджера находить адекватный подход к возникающим ситуациям и кратчайший путь к достижению цели; быть самостоятельным в мышлении и уметь обеспечивать выполнение принятых решений с высокой эффективностью. Деловые качества представляют собой синтез профессиональной компетентности менеджера и его организаторских способностей [9, с. 93].

Подчиненным внушает доверие руководитель, берущий на себя ответственность, смело принимающий решения, честно признающий ошибки. Росту авторитета способствует также терпимость к слабостям людей, не мешающим работе.

Авторитет завоевывается долго, а теряется быстро. И главные причины этого - бездеятельность и перестраховка. Ошибки же на авторитет практически не влияют: от них никто не застрахован, а исправить их при желании не трудно [6, с. 137].

Существует три группы основных качеств менеджера: личные, профессиональные, организаторские и деловые.

К личным качествам в первую очередь относят честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по отношению к окружающим. Руководитель должен стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом интересы всех [12, с. 67].

Менеджер должен быть принципиален во всех вопросах, уметь противостоять давлению как “сверху”, так и “снизу”, последовательно и твердо стоять на своем, не скрывать своих взглядов, защищать до конца те ценности, которые он исповедует, и помогать обретать эти ценности другим, посредством личного примера, а не морализирования, твердо держать данное слово [3, с. 75].

Работа менеджера чрезвычайно тяжела, и поэтому одним из его важнейших личных качеств должно быть хорошее здоровье, которое помогает быть энергичным и жизнестойким, мужественно переносить удары судьбы, успешно справляться со стрессами. Для поддержания хорошего физического здоровья нужны постоянные тренировки, сбалансированные нагрузки, предполагающие смену видов деятельности – ведь заключается в переключении на другую работу. Силы и энергию необходимо поэтому рационально распределять между всеми своими делами, чтобы в каждом добиться успеха, но нельзя приучать себя к постоянным, стабильным нагрузкам и время от времени разрушать привычные образцы действий, ибо, когда потребуется рывок, разомлевший руководитель на него уже не будет способен [17, с. 24].

Однако одного физического здоровья менеджеру недостаточно. Он должен быть еще и эмоционально здоровым человеком, иначе просто не выдержит всех сваливающихся на его голову перегрузок.

Поэтому нужно заранее формировать у себя положительные эмоции: сопереживание, делающее человека гуманным; волнение, стимулирующее активность; заинтересованность и любознательность, помогающие продвигаться вперед и осваивать новые сферы деятельности; уверенность, придающая солидность [15, с. 126].

Принятие управленческих решений требует от менеджеров не только квалификации, но и в эмоциональной зрелости, которая выражается в умении и готовности идти навстречу острым ситуациям, успешно справляться с ними, не делать переживаемой трагедии из поражений, неминуемых на жизненном пути любого менеджера.

Современный менеджер должен активно бороться с собственными недостатками; формировать у себя положительное отношение к жизни и работе; создавать “здоровое” окружение путем выдвижения и обучения людей, раскрытия их способностей и талантов, при этом не нужно опасаться потерять авторитет – в большинстве случаев сотрудники за такое отношение к ним платят, наоборот, признанием и благодарностью [23, с. 72].

Другая группа качеств, необходимых любому менеджеру – профессиональные. Это компетентность, т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной и управленческой. Это культура – общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде всего, современного менеджера отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными способностями выше среднего уровня, умения анализировать ситуацию, создавать и критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть энергичным и решительным [26, с. 108].

Однако менеджер должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной, но еще и творческой личностью.

От него требуется не только верить в свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться. Творческий менеджер обычно работает с группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках [29, с. 114].

Творчество немыслимо без способности находить информацию и делиться ею с подчиненными; прислушиваться к окружающим независимо от того, кто они; держать себя откровенно с коллегами; добиваться обратных связей; не отгораживаться от того, что угрожает устоявшимся взглядам на мир, ставя при этом все под сомнение; понимать позицию других; везде находить людей, представляющих хоть какой-то интерес для фирмы.

Но наиболее важно для менеджера схватывать все налету, увязывать вновь приобретаемые знания со старыми, обладать умением и способностью учиться как на работе, так и вне ее, повышая компетентность, но избегая при этом однобокой специализации. Учеба обычно начинается с момента вступления в должность и никогда не прекращается [33, с. 37].

Очередной группой качеств менеджера, определяющих его, собственно говоря, как менеджера, являются организаторские, а также деловые качества. Они отражают уровень организаторской культуры менеджера, владение технологией управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров, выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности подразделений, служб, оперативных планов и планов-графиков проведения мероприятий, доведением заданий до исполнителей инструктажем, распорядительством, контролем [34, с. 85].

К организаторским качествам нужно отнести, прежде всего, целеустремленность. Характер современной жизни требует от менеджера ясных и обоснованных целей. Без них он может испытывать недостаток твердости и решимости, упускать хорошие возможности, тратить время на пустяки. Поскольку в мире все меняется, чтобы удержаться на плаву, менеджер должен эти цели корректировать. Но целеустремленность заключается не только в том, чтобы цели устанавливать, а упорно к ним стремиться. Это и отличает менеджера от остальных работников [32, с. 94].

Другим организаторским качеством, которое должно быть присуще менеджеру, является деловитость. Она заключается в умении четко и своевременно ставить задачи, принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным и распорядительным в действиях и поступках [35, с. 64].

Важным организаторским качеством менеджера является энергичность, то есть способность заражать людей уверенностью, стремлением действовать путем логического внушения, личного примера, собственного оптимизма.

Менеджеру должна быть присуща дисциплина и контроль над собой. Без этого он не сможет ни призвать к порядку других, ни контролировать их деятельность. Поэтому менеджер должен контролировать свои эмоции и настроения, изучать эмоции других, чтобы найти подход к их поведению, а также контролировать дисциплину подчиненных.

Отличительной чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться напряженно, не принося себя в жертву и не становясь “работоманом” (в передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом) [16, с. 86].

Силы нужно беречь для главного, не растрачивать их по-пустому, уметь отдыхать, в том числе и во время командировок. Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е. общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте [19, с. 44].

С точки зрения контактности можно выделить несколько типов менеджеров.

Во-первых, те, кто большую часть времени, примерно 2/3, тратит на своих подчиненных и только 1/3 на осуществление внешних связей.

Во-вторых, те, кто уделяет и тому и другому примерно поровну времени.

В-третьих, те, кто осуществляет только вертикальные контакты с начальством и подчиненными, но не желает знаться с коллегами своего уровня.

В-четвертых, те, кто сторонится вообще всех контактов.

Первый и второй типы менеджеров хороши для оперативного управления, четвертый – для стратегического. Третий и четвертый типы менеджеров не отвечают вообще требованиям, предъявляемым к современным управляющим.

Важная черта менеджера – реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда не так больно будет падать при неудаче.

Хороший менеджер характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью [7, с. 185].

Руководить людьми без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они никогда не прибегают к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и ясные, и они стремятся к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому высказывают свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли, но при этом уважают других людей и их мнения.

Хороший руководитель должен уметь обеспечивать сопричастность сотрудников к работе. Для этого необходимо правильно поощрять людей, превращать любую, даже самую нудную работу в увлекательную игру, отыскивая нестандартные подходы и неизвестные грани в деле решения проблемы, сдабривать свои действия известной долей авантюризма для пущей привлекательности. Он должен считаться с желанием подчиненных добиться определенного положения в этом мире, знать их идеалы и способствовать реализации их в жизнь [1, с. 75].

Менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от балласта, а оставшимся помочь стать самими собой, а не поднимать под себя. Для этого менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и нетерпимостью ко всему, что препятствует успешному решению стоящих перед ним и коллективом задач [5, с. 136].

Итак, необходимо иметь в виду, что не существует, и не будет существовать менеджера, обладающего универсальными способностями и одинаково эффективно действующего в любой ситуации.

Выводы по I главе

Существует большое разнообразие типов организации. Для всех организаций характерно то, что в их рамках осуществляется систематизированное сознательное объединение действий людей, преследующее достижение определенных целей.

Организация не может существовать без менеджмента. Во внутриорганизационной жизни он выполняет функцию координационного начала. Также менеджмент устанавливает баланс во взаимодействии организации с внешней средой. Для этого он так организует деятельность организации, чтобы, с одной стороны, она получила из внешней среды все то, что ей нужно для ее существования, а с другой – производила продукт, который соответствовал бы запросам внешней среды.

Управленческой деятельностью в организации занимаются менеджеры. Они решают множество задач. В частности, менеджеры разрабатывают стратегию поведения компании, формируют и приводят в движение потенциал организации и несут формальную ответственность за результаты ее деятельности.

Менеджер - это наемный управляющий, являющийся должностным лицом фирмы, в которой он работает, и входящий в ее средний либо высший руководящий состав. В обязанности менеджера входит управление производством и обращением товаров, а также организация работы и контроль за деятельностью сотрудников фирмы.

В зависимости от позиции менеджеров в организации, решаемых ими задач, характера реализуемых функций данные роли могут быть присущи им в большей мере. Однако каждый менеджер обязательно принимает решения, работает с информацией и выступает руководителем по отношению к определенной организации.

Глава II. Практическая работа по формированию деловых качеств менеджера

2.1. Деловые качества менеджера салона кожи и меха «Cressida» торгового центра «Фабри» г. Стерлитамак

«Cressida» - это крупная российско–турецкая торговая сеть, представляющая одноименную фабрику и работающая по европейскому стандарту. Компания действует на российском рынке с 2006 года и предлагает широкий ассортимент изделий из кожи и меха. Классические и ультрамодные куртки, плащи, дубленки фабричного производства отличаются не только европейским качеством, но и демократичной ценой от изготовителя. Ассортимент разнообразен и постоянно обновляется. Салоны сети каждый сезон предлагают на самый взыскательный вкус клиента свыше 6000 изделий. Специально для России дизайнерами были разработаны модели увеличенного размерного ряда от 42 до 54 для женщин и до 62 – для мужчин. Во всех магазинах имеются специализированные ателье для подгонки изделия на месте и гарантийного обслуживания в течение года, что, безусловно, является показателем высокого уровня сервиса.

С 2009 года во всех салонах сети представлены головные уборы из кожи и меха, производства известной московской фабрики. Теперь Вы сможете подобрать гардероб сразу в одном месте, ведь это так важно для каждого, кто не желает терять драгоценное время на изматывающий кросс по километрам торгового пространства.

Работодатели предпочитают нанимать в менеджеры ТЦ «Фабри» сотрудников 25-40 лет, с высшим или неполным высшим образованием, прослушавших специальные курсы администраторов, опытом от одного года.

Зарплата менеджера салона кожи и меха «Cressida» в Стерлитамаке – от 15 тыс. руб. Но оклад – не единственное, на что может рассчитывать менеджер, есть премия от выручки.

Менеджером салона кожи и меха «Cressida» ТЦ «Фабри» является Галимова Лейсан Ахметовна.

Менеджер салона – универсал: он руководит персоналом, встречает посетителей, отвечает на звонки, контролирует снабжение.

Менеджер – лицо салона кожи и меха, он принимает клиентов, знакомит с ассортиментом товара отдела. За несколько минут беседы менеджер успевает расположить к себе гостя, узнать его имя, предпочтения, сформировать мнение о салоне кожи и меха «Cressida».

От менеджера салона кожи и меха «Cressida» зависит:

– какое впечатление сложится у клиента после первого посещения салона кожи и меха «Cressida»;

– приобретет ли он что-либо в салоне.

Менеджер организует работу салона кожи и меха «Cressida»:

- следит за дисциплиной и предупреждает конфликты;

- проверяет ассортимент товара согласно сезонным предпочтениям.

Менеджер салона кожи и меха «Cressida» должен пройти курс обучения для администраторов, изучить этику делового общения и правила работы с клиентами; пройти психологические тренинги, на которых учат, как разговаривать с клиентами разных психологических типов. По традиции много внимания уделяется теории: основы менеджмента и маркетинга, техника и психология продаж услуг, ведение первичной бухгалтерской документации.

Требования к личным качествам менеджера салона кожи и меха «Cressida»:

– коммуникабельность;

– обязательность и аккуратность;

– грамотная речь и хорошая дикция;

– презентабельная внешность;

– стрессоустойчивость.

Менеджер салона кожи и меха «Cressida» разрабатала бизнес-план с целью привлечения своих потребителей не только в активный сезон. Для этого необходимо, по ее мнению:

– расширение ассортимента, формирование оптимального и разнообразного предложения для клиентов к разным сезонам. Клиент должен знать, что он найдет что-то интересное и осенью, и зимой, и весной, и прохладным летом;

– предложение дополнительных позиций (аксессуары, украшения), дополнительных услуг (хранение, химчистка, ремонт, пошив на заказ). Приходя за дополнительными услугами, клиент повторно посещает салон, знакомясь с новыми предложениями по ассортименту;

– формирование специальных ценовых предложений не в сезон. Информация о специальных предложениях доносится как посредством рекламы, так и напрямую постоянным клиентам.

Для того чтобы сформировать базу постоянных клиентов, нужно стараться сделать из каждого клиента постоянного. Клиент должен чувствовать, что персонал действительно заинтересован в его удовольствии. Интересные предложения, уровень обслуживания, дополнительные сервисы для его комфорта, поздравления с праздником – все это лишь для того, чтобы ему было по-настоящему приятно посещать салон кожи и меха снова и снова.

В результате своей деятельности менеджер Галимова Лейсан Ахметовна проявила себя с нескольких сторон:

управляющий, обладающий полномочиями, которые позволяют ему руководить группами людей;
лидер, ведущий за собой подчиненных на основе своего авторитета, профессионализма и человеческих качеств;
дипломат, который в состоянии разрешать не только внутренние, но и внешние разногласия с сотрудниками и контрагентами, при этом не потеряв своего авторитета и не уронив престиж фирмы;
воспитатель, разбирающийся в людях и способный создать сплоченный коллектив и направить усилия своих работников в нужное русло;
инноватор, постоянно совершенствующий деятельность в салоне кожи и меха в соответствии с современными тенденциями;
просто человек с определенным уровнем развития, образования и культуры, который достоин быть примером для окружающих.

Для эффективной работы Лейсан Ахметовна обладает авторитетом, который позволяет ей влиять на подчиненных. Авторитет основывается на формальном статусе менеджера и завоеванном уважении. Уважение к личности является неотъемлемой частью авторитета, так как властные полномочия не компенсируют недостатков характера.

Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на общение. Поэтому важным профессиональным качеством для него является умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. Он должен контролировать своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику становилось тому известным и срабатывало как дополнительный стимул повышения активности. По мере своей деятельности Лейсан Ахметовне приходится работать с партнерами и конкурентами. Их поведение бывает угрожающим и вызывающим, но она общается с ними, несмотря ни на что предельно корректно, при этом она умеет вести переговоры и торговаться.

Другой категорией людей, с которыми приходится общаться менеджеру, являются руководители различных уровней. В общении с ними Лейсан Ахметовна четко и недвусмысленно формулирует свои мысли, придерживаясь только фактов.

В общении с подчиненными Лейсан Ахметовна строга, но доброжелательна. От их работы зависит успешность деятельности салона кожи и меха и карьера самого менеджера.

Помимо вышеперечисленных категорий, Лейсан Ахметовне приходится общаться с коллегами, которые ей не подчиняются, но от взаимоотношений с ними зависит продуктивность работы магазина. В данном случае, как и с партнерами, Лейсан Ахметовне необходимо умение вести переговоры и убеждать.

В процессе управления Лейсан Ахметовна осуществляет ряд конкретных функций, среди которых: организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы; распределение заданий и инструктаж подчиненных; контроль за ними; проверка и оценка результатов работы; ознакомление со всеми новинками в сфере своей деятельности, выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений; решение вопросов, выходящих за пределы компетенции подчиненных; знакомство с текущей корреспонденцией; проведение собраний и представительство; заполнение форм отчетности; повышение квалификации.

Менеджер, его личные качества сильно влияют на процесс управления, на его эффективность, которая обеспечивается прежде всего соединением воедино 5 факторов: капитала, информации, материалов, людей и организации, самым главным из которых является человек.

Лейсан Ахметовна выполняет три роли менеджера:

коммуникационная (координационная) роль. В рамках нее менеджер организует взаимодействие своих сотрудников;
информационная роль, т. е. менеджер занимается приемом, передачей и обработкой информации, необходимой для работы салона;
руководитель принимает решения, которые ложатся в основу работы салона.

Лейсан Ахметовна эффективно управляет собой и своим временем, способна четко определить как цели выполняемой работы, так и собственные цели, она сама поддерживать собственный рост и развитие, быстро и эффективно решает возникающие проблемы, хорошо знает и использует методы эффективного управления, умеет оказывать помощь другим в быстром изучении новых методов и освоении практических навыков, никогда не прибегает к помощи угроз, созданию страха и паники в работе, умеет высоко оценивать работу не только ведущих, но и рядовых сотрудников.

Лейсан Ахметовна Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми, строит систему коммуникаций в магазине, получает надёжную информацию и эффективно её оценивает, обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий неясны или сомнительны, способна найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени, может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации, понимает роль лидера в организации, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на организацию, обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровна, поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна, обсуждает свои качества, принимая замечания, но при этом сохраняет уверенность в себе, с выдержкой относится к победам и поражениям, способна удерживать высокий уровень усилий, энергична, компетентна в специфических проблемах управления, высказывает подчинённым только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально, прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчинённых, жёстко пресекает любые попытки нанесения им морально-психологических травм, вызывает к себе расположение, умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами, открыта для общения со всеми подчинёнными, d состоянии разрешать конфликты, выступать в роли посредника между конфликтующими сторонами, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом, но не спешит включаться в разрешение межличностных конфликтов, возникающих в подразделениях, ими занимаются его функциональные помощники и "звёзды" коллектива. Сама Лейсан Ахметовна выступает в роли арбитра или человека, ставящего точки в конфликте по итогам его разбирательства.

2.2. Рекомендации по формированию деловых качеств менеджеров

Деловые качества менеджера включают в себя:

1. Уверенное поведение

2. Яркая внешность, неординарность

3. Умение убеждать, в т.ч. эмоционально

4. Владение приемами ораторского искусства

5. Умение нравиться людям, умение находить подход к людям

6. Креативность

7. Умение принимать решения в критической ситуации, готовность брать ответственность на себя

8. Умение ставить цели

9. Наличие последователей

Несколько практических рекомендаций:

1. Уверенное поведение.

Неуверенное поведение человека в большей степени считывается по его невербальным проявлениям, т.е. по его позе, жестам, взгляду.

Чтобы создать о себе впечатление уверенного человека стремитесь учитывать эти особенности.

Смотрите человеку прямо в глаза, жестикуляция должна соответствовать тому, что Вы говорите, не быть суетливой, и в то же время старайтесь не быть зажатым, этаким «оловянным солдатиком». Следите за тем, чтобы жесты поддерживали содержание Вашей речи, а не противоречили ей.

Речь не должна быть слишком быстрой – это выдает Ваше волнение.

Реагируйте на выпады в Вашу сторону соответственно ситуации, вовремя.

2. Яркая внешность, неординарность.

Что-то выделяющее Вас из серой массы позволит обратить внимание именно на Вас, прислушаться к Вашим словам. Это может быть какая-то деталь, которая позволит ассоциировать ее именно с Вами.

3. Умение убеждать.

Не приводите слабых аргументов. Наиболее убедителен следующий порядок: Сильные – средние – один самый сильный (Правило Гомера). Заставьте человека несколько раз ответить Вам «Да» (Правило Сократа), на решающий вопрос с большой долей вероятности тоже ответит «Да». Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить лицо» (Правило Паскаля).

К аргументации приятного нам человека мы относимся снисходительно, к аргументам неприятного – критически. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих Вас факторов, а с того, в чем Вы согласны с ним.

Будьте хорошим слушателем.

Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Следите за мимикой, жестами, позами – своими и собеседника.

Покажите, что предлагаемое Вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника.

4. Владение приемами ораторского искусства.

Прописывайте свою речь и репетируйте перед зеркалом. Запишите свое выступление на магнитофон или видеокамеру, внимательно, критично прослушайте. Отметьте для себя, что именно Вам хотелось бы изменить. Поиграйте с интонациями, голосом, ритмом, темпом, тембром, дыханием, паузами. Добейтесь того, чтобы Вы понравились сами себе.

5. Умение находить подход к людям, нравиться.

Умение «влюбить» в себя – одна из основных черт лидера. Старайтесь слушать человека и слышать его. Вы узнаете много нового. Покажите, что человек, с которым Вы общаетесь Вам небезразличен. Научитесь делать комплименты (а это совсем не просто). Покажите своему подчиненному, как Вы его понимаете, и, благодарность не заставит себя ждать.

6. Креативность.

Креативность, творческое мышление надо в ребе развивать. Причем, лишней она не бывает. Нестандартный взгляд на вещи только повысит Ваш авторитет в глазах окружающих. Решайте головоломки, шарады.

7. Умение принимать решения в критической ситуации.

Как бы это цинично не звучало, но критическая ситуация дает прекрасную возможность проявить себя как лидера и дать понять это остальным. Если что-то случилось, первые секунды, народ обычно пребывает в трансе. И этим надо пользоваться. В этот момент любое директивное приказание будет выполнено. Однако действовать надо быстро. Если Вы не успеете взять на себя эту роль, ее возьмет кто-нибудь другой. Вашему авторитету это не пойдет на пользу. При этом нельзя забывать, что и ответственность за последствия – на Вас.

8. Умение ставить цели.

Чтобы вести за собой людей, надо четко представлять, куда мы их ведем. И мало представлять самому, а важно так ярко, эмоционально и красиво рассказать о ней, чтобы народ туда захотел.

9. Наличие последователей.

Не забывайте, что лидера не бывает без команды. Лидер всегда проявляет себя во взаимодействии с другими людьми. Собирайте вокруг себя единомышленников, так называемый «ближний круг». Только люди помогут Вам осуществить все Ваши даже самые грандиозные планы [14, с. 217].

Выводы по II главе

«Cressida» — это крупная российско–турецкая торговая сеть, представляющая одноименную фабрику и работающая по европейскому стандарту. Менеджером салона кожи и меха «Cressida» ТЦ «Фабри» является Галимова Лейсан Ахметовна.

Лейсан Ахметовна выполняет три роли менеджера:

коммуникационная (координационная) роль. В рамках нее менеджер организует взаимодействие своих сотрудников;
информационная роль, т. е. менеджер занимается приемом, передачей и обработкой информации, необходимой для работы салона;
руководитель принимает решения, которые ложатся в основу работы магазина.

Заключение

Современное развитие общества показывает, что успешная деятельность организации во многом зависит от умелого и грамотного руководства. В свою очередь необходимо помнить, что любая организация представляет собой единое целое и если работу самого менеджера не организовать должным образом, то менеджер не сможет работать эффективно, что, несомненно, повлияет на работу всей организации.

Если менеджер не спланирует и правильно не организует свою работу, то это приведет к потерям рабочего времени, лишнему перенапряжению и, в конечном счете, скажется на качестве управления.

Организация не может существовать без менеджеров, ибо они обеспечивают выполнение организацией ее основного предназначения; проектируют и устанавливают взаимодействие между отдельными операциями и действиями, выполняемыми в организации; разрабатывают стратегии поведения организации в изменяющемся окружении; обеспечивают служение организации интересам тех лиц и учреждений, которые ее контролируют; являются основным информационным звеном связи организации с внешней средой; несут формальную ответственность за результаты деятельности организации; официально представляют организацию на церемониальных мероприятиях.

Менеджеры играют в организации множество различных ролей, из которых можно выделить три ключевые. Во-первых, это роль по принятию решения, выражающаяся в том, что менеджер определяет направление движения организации, решает вопросы распределения ресурсов, осуществляет текущие корректировки и т.п. Право принятия управленческих решений имеет только менеджер. Будучи наделенным таким правом, он несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, но и решиться на то, чтобы рискнуть повести руководимый им коллектив в определенном направлении. Зачастую это бывает сделать гораздо труднее, чем рассчитать оптимальное решение.

Во-вторых, это информационная роль, состоящая в том, что менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде, распространяет эту информацию в виде фактов и нормативных установок и, наконец, разъясняет политику и основные цели организации. От того, насколько менеджер владеет информацией, насколько он может ясно и четко доводить ее до членов организации, сильно зависит результат его работы.

В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего ее членов на достижение целей, координирующего их усилия и, наконец, выступающего в качестве представителя организации. Менеджер должен быть лидером, за которым люди готовы идти, идеям которого они готовы верить. Поддержка членами коллектива своего руководителя является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять своим коллективом.

К менеджеру предъявляются большие требования, которые хороший менеджер сможет удовлетворить только если он будет постоянно совершенствоваться.

Менеджер – это человек, профессионально занимающийся управленческой деятельностью, который повседневно управляет функциями фирмы с целью сохранения её основных пропорций; это также человек, наделённый полномочиями принимать управленческие решения и осуществлять их выполнение. Целью менеджера является обеспечение стабильной конкурентоспособности фирмы. В компании он занимает, по сути, положение человека, нанятого на работу, выполняющего кропотливую и методичную работу.

Таким образом, цель курсовой работы достигнута, задачи решены, гипотеза доказана.

Список литературы

Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию / Г.С. Абрамова. - М.: Генезис, 2004.
Асмолов А.Г. Психология личности / А.Г. Асмолов. - М.: Просвещение, 2004.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т.Ю. Базаров. - М.: Кнорус, 2005.
Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2007.
Беляцкий Н.П., Велесько, С.Е., Ройш, С.П. Управление персоналом / Н.П. Беляцкий, С.Е. Велесько, С.Е. Ройш. - Мн.: Интерпресссервис, 2008. – 352 с.
Бодалев А.А. Вершина в развитии взрослого человека: характеристики и условия достижения / А.А. Бодалев. - М.: Академия, 2003.
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник для вузов. - 2-е изд. перераб. и доп. / М.И. Бухалков. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 521 с.
Васильев Ю.П. Управление развитием производства. Опыт Японии / Ю.П. Васильев. - М.: Просвещение, 2004.
Веснина В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Веснина. - М.: Юрист, 2004.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент (человек, стратегия, организация, процесс): Учебник. - М.: Гардарика, 2002.
Гарбер Е.И., Козача, В.В. Методика профессиографии / Е.И. Гарбер, В.В. Козача. - Саратов, 2002.
Глухов В.В. Основы менеджмента / В.В. Глухов. - СПб.: Питер, 2005.
Журавлев А.Л. Стиль и эффективность руководства в производственном коллективе / А.Л. Журавлев. - М., 2002.
Журавлев П.В., Одегов, Ю.Г., Волгин, Н.А. Управление человеческими ресурсами: Опыт индустриально развитых стран / Под общ. ред. П.В. Журавлева. - М.: Проспект, 2002.
Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И., Шерстнева Н.Г. Этика и психология управления: Учебное пособие. - М.: Мир книги, 2004.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2006.
Кенджеми Дж., Ковальски К. Успешно действующий руководитель: что он собой представляет? // В кн.: Лидерство. Психологические проблемы в бизнесе. По материалам американских исследований. - М.: Инфра-М, 2004.
Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор, оценка при найме: аттестация: учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дураков. - 2-е издание переработанное и дополненное. - М.: Экзамен, 2005. – 416 с.
Климов Е.А. Введение в психологию труда / Е.А. Климов. - М.: Академия, 2003.
Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник / В.И. Кнорринг. - М.: Генезис, 2001.
Ковалевски С. Руководитель и подчиненный / Пер. с польск. / С. Ковалевски. - М.: Проспект, 2003.
Макашова З.М. Основы менеджмента. Учебное пособие / З.М. Макашова. - М.: КНОРУС, 2004.
Максимцева М.М. Менеджмент. - 2 изд. / М.М. Максимцева. -М.: Юнити-Дана, Единство, 2002.
Маркова А.К. Психология профессионализма: Учебное пособие для студентов / А.К. Маркова. - М.: Генезис, 2002.
Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний / Т. Питерс. - М.: Кнорус, 2004.
Плахова Л.В. Основы менеджмента: Учебное пособие для студентов / Л.В. Плахова. - М.: КНОРУС, 2007.
Попов С.Г. Основы менеджмента / С.Г. Попов. – М.: Ось-89, 2006.
Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение / Н.С. Пряжников. - М.: Проспект, 2003.
Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие / В.А. Розанова. - М.: Инфра-М, 2002.
Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф и реальность / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. - 2004.- №1. - с. 74-79.
Секреты умелого руководителя (составитель И.В. Липсиц). -М.: Академия, 2007.
Сперанская Н.М. Основы менеджмента / Н.М. Сперанская. – М.: НИЕВ, 2005.
Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров / М.К.Тутушкина, С.А.Волков, О.Б. Годлиник. – М.: Филин, 2006.
Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова; Б.Л. Еремина.- 2-е изд. перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.
Яккока Л. Карьера менеджера: учебное пособие для студентов / Л. Яккока. – Минск: Попурри, 2005.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 33.43K

Скачано: 265

Скачать бесплатно

18.11.10 в 18:30 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Курсовые работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Курсовые работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Курсовая работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.