Главная » Бесплатные рефераты » Бесплатные рефераты по деловому общению »

Приемы эффективного слушания делового партнера

Тема: Приемы эффективного слушания делового партнера

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Содержание

Введение 3

1. Слушание как активный процесс взаимодействия 5

2. Виды эффективного слушания делового партнера 10

3. Правила эффективного слушания делового партнера 15

Заключение 21

Список литературы 23

Словарь терминов 24

Персоналий 28

Введение

Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Тема данной контрольной работы приемы и виды эффективного слушания делового партнера. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания. В современном деловом мире одним из главных элементов является экономическая стабильность и рыночные отношения. И эффективность этих отношений определяется характером межличностного общения, в умении не только слышать, но и слушать делового партнера, понимать его планы и перспективы на будущее предопределяя ход мыслей. Таким образом, тема данной контрольной работы является актуальной и жизненной, и находит свое применение на практике.

Цель данной работы состоит в изучении основных приемов эффективного слушания. Усвоение данного материла позволит в будущем эффективному взаимодействию в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом плане общение, ориентированное на достижение сотрудничества, что в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Определить что такое слушание, выяснить вчем заключается умение слушать;
Изучить виды и стили эффективного слушания делового партнера;
Разобраться в барьерах, которые могут препятствовать эффективному слушанию;
Осмыслить правила эффективного слушания делового партнера.

1. Слушание как активный процесс взаимодействия

«Талантом собеседника отличается не тот,

кто охотно говорит сам, а тот,

с кем охотно говорят другие»

Лабрюйер Жан

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Умение слушать – это:

восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого. Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению. Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что Вы внимательны к тому, что он говорит, что Вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента. Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к Вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что Вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и Вашу точку зрения, будут более позитивно к Вам настроены.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. В психологии различают три уровня слушания:

Первый уровень – слушание – сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т.е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

Второй уровень – поверхностное слушание.

«Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает. На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.

Третий уровень – слушание с временным отключением.

Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
отвлекающая манера собеседника, его манеры;
помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
плохая акустика;
окружающая обстановка или пейзаж;
поглядывание на часы;
телефонные звонки;
акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
чрезмерная загруженность на работе;
плохая погода;
цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
неприятные запахи в помещении;
привычка держать в руках посторонние предметы;
непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

2. Виды эффективного слушания делового партнера

Американский исследователь общения, психолог, автор теории личностных конструктов Келли Джордж Александер выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зреният.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания). В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать...», «вам следует...», «вы неправы...», «вы совершили большую ошибку...», «не беспокойтесь об этом...», «разве это проблема?...». Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.). Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом. Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;
партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:
- расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое

осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли). Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я вас понял...», «по вашему мнению...», «другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.;

отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты - это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

3. Правила эффективного слушания делового партнера

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушание – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность слушания?

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1.Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваем лицо к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входить» в роль.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать и общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» - поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть не понятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редко люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. И не следует давать непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

И будьте физически внимательны, лицом говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи (например, телевизор). Не допускайте блуждание мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать. Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это – обучение плаванию на берегу.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике. Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) “здесь и сейчас”; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.

Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)
Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)
Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)
Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, тодождитесь ответа.)
Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)
Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)
Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете.Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)
Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…»и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)
Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняликлиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)
Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)
Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Таким образом, выделяют следующие основные виды эффективного слушания делового партнера:

Направленное, критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания.
Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит.
Нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.
Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному.

Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Можно выделить следующие приемы слушания.

Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

Поддакивание.

«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

Побуждение.

Уточняющие и наводящие вопросы.

Оценки, советы.

Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

Эмоции.

Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Это, пожалуй, самые основные приемы, которые помогут сделать общение с совершенно разными людьми и в различных сферах жизни более эффективным, а значит и более гармоничным и продуктивным.

Список использованной литературы

Алиев А.С. Теория соврмеенного менеджмента. – М.: Финстапром, 2002;
Молоканова А.Н. Менеджмент и маркетинг. – М.: ПРИОР, 2003;
Психология делового общения. Автор: Коноплева Н.А., редактор: Л.З. Анипко. Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭС // abc.vvsu.ru, методическое обеспечение учебного процесса;
сихология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.;
Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. – Психология деловых отношений – МГУЭСИ, М., 2001;
Ф.А. Кузин. Культура делового общения. Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2002. // С сайта http://www.i-u.ru;

Словарь терминов

Актуальная роль – это комбинация ролей в конкретный период времени, это то, каким человек выглядит и позволяет себе выглядеть в данный момент коммуникации;
Асимметричное решение — один из вариантов переговорного решения, отличающийся тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой;
Всемогущество – преувеличение собственной власти и силы;
Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) — словесное, речевое общение.
Внутригрупповая роль – это то поведение, которое ожидается от меня членами группы, в которую я вхожу в соответствии с моей репутацией, приобретенной в этой группе;
Воля — динамическая направленность психической активности человека, диапазон которой — от слабого желания до непоколебимой решительности в достижении поставленной цели.
Девальвация – умаление партнера, сведение его значения к минимуму вплоть до презрительного отношения к нему;
Деловое взаимодействие – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности;
Диалог (от греч. dialogos) — форма устной речи, разговор двух или нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен информацией и учет каждым его участником психических состояний собеседников и их интересов;
Дистресс — чрезмерное напряжение организма, понижающее его возможность адекватно реагировать на требования внешней среды;
Доминанта (от лат. dominans — господствующий) — психофизиологический фактор, определяющий в течение того или иного времени направленность мышления, поведения и деятельности человека;
Делегирование полномочий — управленческий прием, заключающийся в передаче подчиненным части обязанностей, прав и соответствующей ответственности из сферы действий руководителя;
Детерминизм (от лат. determino — определяю) как принцип психологической науки — подход к изучению психических явлений как находящихся в, причинных и закономерных связях между собой и с условиями внешней среды;
Идентификация – разновидность проекции, связанная с неосознаваемым отождествлением себя с другим человеком, переносом на себя желаемых чувств и качеств;
Идеализация – обратная реакция, проявляющаяся в преувеличении силы и престижа другого человека;
Интроекция – это стремление присваивать убеждения и установки других людей без критики и делать их своими собственными;
Интерактивное общение – это общение, осуществляемое при совместных действиях;
Индивидуальная роль – это поведение, которое человек ожидает от самого себя (согласно своему «автопортрету»);
Интроверсия (от лат. intro — внутрь и verto — поворачиваю, обращаю) — психологическая характеристика установки личности на свой внутренний мир — мир своих чувств, переживаний, мыслей;
Интуиция (от лат. intuitio — созерцание) — внутреннее созерцание;
Индивидуальность — совокупность неповторимых, уникальных свойств данного человека, отличающих его от других людей;
Инновационная активность (от англ. innovation — нововведение) —управленческая деятельность, учитывающая потребность рыночной экономики в непрерывном обновлении товаров, услуг, технологий и т.д., проявляется в стремлении побеждать в конкурентной борьбе за счет новизны, совершенства и качества продукции, в поддержке творческих, инициативных сотрудников, в готовности к организационным переменам, к ломке управленческих структур в ответ на колебания рынка и др.;
Коммуникативное общение– это общение в виде информационного обмена;
Контактность – это специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения;
Образ – это портрет, который человек показывает окружающему миру;
Общение – многогранный процесс, изучаемый различными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др.;
Отрицание – это попытка игнорировать реальное событие, которое беспокоит личность, это стремление избежать новой информации, не совместимой со сложившимися положительными представлениями о себе;
Перцептивное общение – общение безмолвное, как восприятие внешних характеристик друг друга, жестовых знаков и поз;
Подражание – сложное динамическое свойство. Его возможные проявления – от слепого копирования поведения, жестов, интонации до сознательного, мотивированного подражания;
Проекция – это приписывание другому человеку, животному или объекту качеств, чувств и намерений, которые исходят от самого приписывающего;
Рационализация – это защита, связанная с осознанием и использованием в мышлении только той части воспринимаемой информации, благодаря которой собственное поведение предстает как хорошо контролируемое и не противоречащее объективным обстоятельствам, это нахождение приемлемых причин или оснований для неприемлемых мыслей или действий;
Рефлексия - логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей;
Соревнование – свойство людей сравнивать себя с другим человеком, желание быть «не хуже других», не «ударить лицом в грязь»;
Стиль общения – это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов;
Социальная группа – важный элемент микросреды, как устойчивой конкретно исторической общности людей, в которой личность реализует свою предметно-деятельную сущность (семья, учебная группа, трудовой коллектив, соседи, группы по интересам и т.д.).
Социальные стереотипы – это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций.
Социальная роль – это то поведение, которое ожидается от человека другими на определенном месте и при определенных обстоятельствах.
Совместимость – это оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.
Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности;
Типы личности — выделяются в зависимости от их социально-психологических и собственно психологических характеристик.

Персоналий

Абрахам Маслоу (англ. Abraham Maslow) (1.04.1908 — 8.06. 1970) — видный американский психолог, основатель гуманистической психологии.
Анна Фрейд(3.12.1895 г., Вена —9.10.1982 г., Лондон) — британский психолог и психоаналитик австрийского происхождения, младшая дочь основателя психоанализа Зигмунда Фрейда. Наряду с Мелани Кляйн считается основателем детского психоанализа.
Бенедикт Спиноза (24.11.1632, Амстердам — 21.02.1677, Гаага) — нидерландский философ. Один из главных представителей философии Нового времени, рационалист, атеист. В своей «Этике» подчеркивал роль человеческой индивидуальности, характеризующей внутренний мир человека.
Алексей Алексеевич У́хтомский (13 (25).07.1875 — 31.08.1942) — российский физиолог, академик АН СССР (1935). Лауреат премии имени Ленина (1932). Создатель учения о доминанте.
Вильге́льм Райх (24.03.1897, Добряничи, Галиция, Австро-Венгерская империя — 3.11. 1957, Льюисбург, Пенсильвания, США) — австрийский и американский психолог, один из основоположников европейской школы психоанализа.
Вильфредо Парето (15.07.1848, Париж — 20.08. 1923, Селиньи, Швейцария) — итальянский инженер, экономист и социолог, мыслитель Один из основоположников теории элит. Делил социальные действия людей на логические и нелогические. Он считает, что вторые более присущи людям. Источник социальной жизни он видел в психологических импульсах, склонностях и предрасположениях людей.
Вильгельм Максимилиан Вундт (16.08.1832, Некарау, ныне в составе Мангейма — 31.08.1920, Лейпциг) — немецкий физиолог и психолог. В основном известен как основатель экспериментальной психологии и когнитивной психологии. Менее известен как основная фигура в социальной психологии, однако, последние годы жизни Вундта прошли под знаком психологии народов (нем. Völkerpsychologie), которую он понимал как учение о социальной основе высшей ментальной деятельности.
Владимир Николаевич Мясищев (10.07.1893 — 4.10.1973) — советский психолог, исследователь проблем человеческих способностей и отношений, критик функционализма.
Влади́мир Миха́йлович Бе́хтерев (20.01.1857, Сорали — 24.12.1927, Москва) — выдающийся русский медик-психиатр, невропатолог, физиолог, психолог, основоположник рефлексологии и патопсихологического направления в России, академик.
Гюста́в Лебо́н (Ле Бон, Гюстав), (1841—1931) — знаменитый французский психолог, социолог, антрополог и историк, бесспорный основатель социальной психологии.
Гиддингс Франклин Генри (1855—1931) - американский социолог, первый полный профессор социологии в США (в Колумбийском университете), президент Американского социологического общества (1908), основатель первой в США кафедры социологии в Колумбийском университете (1894). Ориентировался на создание всеохватывающей социологической системы, исходя из психологических оснований.
Ге́рберт Марку́зе (19.07.1898, Берлин — 29.07.1979, Штарнберг), немецкий и американский философ и социолог, представитель Франкфуртской школы.
Джордж Александр Келли (28.04.1905 — 6.03.1967) — американский психолог, автор теории личностных конструктов.
Джон Локк (29.08.1632, Рингтон, Сомэрсет, Англия — 28.10. 1704, Эссекс, Англия) — британский педагог и философ, представитель эмпиризма и либерализма. Способствовал распространению сенсуализма.
Давид Эмиль Дюркгейм (15.04.1858, Эпиналь — 15.11.1917, Париж) — французский социолог, основатель французской социологической школы и структурно-функционального анализа, один из создателей социологии как самостоятельной науки.
Жан Габрие́ль Тард (12.03.1843, Сарла — 13.05.1904, Париж) — французский социолог и криминалист, философ-мыслитель. Называл социологию как науку о функционировании общества «простой социальной психологией».
Жан де Лабрюйер (16.08.1645, Париж, Франция — 10.05.1696, Версаль, Франция) — знаменитый французский моралист.
Жан Пиаже́ (19.08.1896, Нёвшатель, Швейцария — 16.09.1980, Женева, Швейцария) — швейцарский психолог и философ, известен работами по изучению психологии детей, создатель теории когнитивного развития и философско-психологической школы генетической психологии (другое название — генетическая эпистемология).
Зи́гмунд Фрейд (полное имя: Сигизмунд Шломо Фрейд; 6.05.1856, Фрайберг, Австро-Венгрия (ныне Пршибор,Чехия) — 23.09.1939, Лондон) — австрийский психолог, психиатр и невролог, основатель психоаналитической школы, терапевтического направления в психологии, постулирующего теорию, согласно которой невротические расстройства человека вызваны многокомплексным взаимоотношением бессознательных и сознательных процессов.
Иммануи́л Кант (22.04.1724, Кёнигсберг, Пруссия – 12.02.1804, там же) — немецкий философ, родоначальник немецкой классической философии, стоящий на грани эпох Просвещения и Романтизма. Писал о долге и о нравственном законе как основании нравственности.
Исидор Мари́ Огю́ст Франсуа́ Ксавье Ко́нт (19.01.1798 — 5.09.1857) — французский философ и социолог. Родоначальник позитивизма. Основоположник социологии как самостоятельной науки. Основные труды: «Курс позитивной философии» (1830—1842) и «Система позитивной политики» (1851—1854).
Карл Рэ́нсом Ро́джерс (англ. Carl Ransom Rogers; 8 января 1902 — 4 февраля 1987) — американский психолог, один из создателей и лидеров гуманистической психологии, внёс большой вклад в создание недирективной психотерапии, которую он называл «личностно-ориентированной психотерапией».
Ка́рен Хо́рни (16.09.1885 — 4.12.1952) — американский психолог норвежско-датского происхождения. Разделяя основные положения психоанализа о решающей роли бессознательного и антагонизме природного и социального, Хорни акцентировала значение воздействия окружающей социальной среды на формирование личности.
Карл Гу́став Юнг (26.07.1875, Кесвиль — 6.07.1961, Кюснахт) — швейцарский психиатр, основоположник одного из направлений глубинной психологии, аналитической психологии.
Курт Левин (9.09.1890 — 12.02.1947) — немецкий, а затем американский психолог, чьи идеи оказали большое влияние на американскую социальную психологию и многие другие школы и направления. Разработал теорию поля.
ЛА́ЦАРУС Мориц (1824, Филене, ныне Велень, Польша, – 1903, Мерано, Италия), немецкий философ и психолог, основатель так называемой психологии народов.
Людвиг Ланге (1825—1885) — немецкий филолог. Профессор в Геттингене, Праге, Гиссене, Лейпциге. Его главный труд: «Handbuch der römischen Altertümer» (т. I и II, 3 изд. Б., 1876—1879, т. III, ч. 1, 2 изд., 1876). Написал также «Die Epheten und der Areopag vor Solon».
Музафер Шериф (англ. Muzafer Sherif; 29 июля 1906 — 16 октября 1988) — Турецкий психолог, автор ряда известных экспериментов в социальной психологии. Темой исследований Шерифа стали механизмы межгруппового конфликта
Макс Вертгеймер (15.04.1880, Прага — 12.10.1943, Нью-Йорк) — один из основателей гештальтпсихологии.
Никола́й Константи́нович Михайло́вский (15 (27).11.1842, Мещовск Калужской губернии, ныне Калужской области — 28.01.(10 февраля) 1904, Санкт-Петербург) — русский публицист, социолог, литературный критик; теоретик народничества.
Ньюком (Newcоmb) Теодор (род. 1903) — американский социолог и психолог. Преподавал психологию в Беннингтонском колледже. С 1946 г. — профессор социологии и социальной психологии Мичиганского университета. Специалист по проблемам социальной психологии, психологии личности и социальных установок, коммуникаций и групповых процессов.Сочинения. The Social Psychology. 1950; An Aррrоach tо the Study оf Communicative Acts. 1953; Impact оf College оn Students. 1969.
Пётр Ла́врович Лавро́в (псевдоним Миртов; 2 (14).06.1823, Мелехово, Псковская губ. — 25.01.(6) февраля 1900, Париж) — русский социолог, философ, публицист. Один из идеологов народничества.
Сергей Леонидович Рубинштейн (18.06.1889, Одесса — 11.11.1960, Москва) — российский психолог и философ, член-корреспондент Академии наук СССР, один из создателей деятельностного подхода в психологии. Основатель кафедры и отделения психологии факультета философии МГУ, а также сектора психологии Академии наук СССР. Автор фундаментальной книги «Основы общей психологии».
Томас Гоббс (5.04.1588, Малмсбери — 4.12.1679, Хардуик) — английский философ-материалист. Считал, что личностная и общественная мораль взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами.
Уильям Джеймс (1842–1910) – родился в Англии, преподавал в Гарварде, стал третьим президентом Американской психологической ассоциации. Личность по Джеймсу – это взаимодействие инстинктивных и привычных граней сознания, а также личных волевых аспектов.
Уильям Мак-Даугалл (1871—1938), англо-американский психолог, обосновал теорию инстинктов социального поведения людей.
Чарльз Осгуд (20.11.1916 — 15.09.1991) — американский психолог, разработчик методики семантического дифференциала.
Э́рик Ле́ннард Берн (наст. имя: Леонард Бернстайн, 10.05.1910 — 15.06. 1970) — американский психолог и психиатр. Известен, прежде всего, как разработчик трансакционного анализа.
Э́рих Фромм (23.03.1900, Франкфурт-на-Майне — 18.03.1980, Локарно) — немецкий социальный психолог, философ, психоаналитик, представитель Франкфуртской школы, один из основателей неофрейдизма и фрейдомарксизма.
Элтон Мейо (1860 – 1949) — американский социолог и психолог. Работая над теорией “человеческих отношений”.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

Размер: 38.63K

Скачано: 326

Скачать бесплатно

18.03.10 в 10:21 Автор:

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.