Коммуникативные процессы в деловом общении

Тема: Коммуникативные процессы в деловом общении

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Контрольная работа | Размер: 25.23K | Скачано: 272 | Добавлен 15.05.09 в 00:20 | Рейтинг: +24 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Калуга 2009

Содержание

Введение 3

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения 4

Вербальная коммуникация деловых партнеров 4

Невербальная коммуникация деловых партнеров 7

2. Приемы эффективного слушания делового партнера 12

3. Практическое задание 14

Заключение 17

Список использованной литературы 18

 

Введение

Тема моей контрольной работы «Коммуникативные процессы в деловом общении».

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества. В общении реализуются социальные отношения людей.

Общение - это не только и не столько просто речь человека. Это, пожалуй, главная и основополагающая деятельность человека, которая лежит в основе развития человеческого общества всех форм социального взаимодействия, и сам социум немыслим без общения. Даже не используя речь, человек задействован в процессе общения, так как средства для этого достаточно разнообразны. Коль скоро существует как минимум два участника, объединенных какой-то ситуацией, то возникает передача информации, а значит, и процесс общения.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Цель работы - выявить коммуникативные процессы в деловом общении.

Задачи - раскрыть особенности вербальной и невербальной коммуникации;

                 - рассмотреть приёмы эффективного слушания;

                 - выполнить практическое задание.

 

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения

Деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так.

Профессор Бердвиссл установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Вербальная коммуникация деловых партнеров

Деловое общение предполагает  передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем (рис. 1).

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, и многим другим. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

Обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (рис. 2).

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.

Если перейти от общих теоретических моделей к передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить.

Умение говорить предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется:

1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

2) культурой речи.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективная форма общения — диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного».

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше.

Невербальная коммуникация деловых партнеров

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

1) Наиболее значимы кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль отводится мимике – движениям мышц лица. При неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15 % информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и отвращение) все движения мышц скоординированы. Мимические выражения не зависят от национальности и культуры человека, т. е. выражаются одинаково. Основную информационную нагрузку несут брови и губы (область вокруг рта).

С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт. Когда человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону (в пространство), когда мысль полностью готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше. Вообще, тот, кто говорит, меньше смотрит на собеседника, чем слушающий. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, ведь расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Зрачки расширяются в приподнятом настроении, при заинтересованности чем-то (при постоянном освещении), и наоборот.

Но лицо во многих ситуациях менее информативно, чем тело, так как мимические выражения сознательно контролируются лучше, чем движения тела, особенно при лжи.

Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений тела около 1000. Чем выше статус человека, тем более непринужденные у него позы. Поза тоже указывает на закрытость или расположенность к общению.

«Закрытые» позы (закрывается передняя часть тела, и человек стремится занять как можно меньше места в пространстве) говорят о недоверии, несогласии, критике, противодействии.

«Открытые» позы – доверие, согласие, доброжелательность.

Жесты зависят от культуры, социального статуса, эмоционального состояния. Жесты понимаются так же легко, как и позы. Жестикуляция увеличивается с возрастанием эмоционального возбуждения и при желании достичь более полного взаимопонимания.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, но есть и сходные жесты:

- коммуникативные (приветствие, прощание, привлечение внимания, запреты и т. д.);

- модальные (жесты оценки и отношения);

- описательные, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

И, наконец, походка, т.е. стиль передвижения, по которому легко можно распознать эмоциональное состояние человека. Самая “тяжелая” походка при гневе; самая “легкая” – при радости; самая большая длина шага при гордости; вялая, угнетенная походка – при страдании.

2) Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

3) К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся.

4) К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Американский антрополог Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

- интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

- персональное (от 45см до 1 м 20см) — общение со знакомыми людьми;

- социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

- публичное (3 м 60 см и далее) — при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:

- если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив;

- при обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию;

- при кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола;

- независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. Оно:

- создает образ партнера по общению;

- выражает взаимоотношения партнеров по общению;

- является индикатором актуальных психических состояний

личности;

- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербально-

сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

- поддерживает оптимальный уровень психологической бли-

зости между общающимися;

- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

 

2. Приемы эффективного слушания делового партнера

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Выделяют два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте.», «Интересно!» и т.д.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Ниже приведены основные приемы эффективного слушания.

1) Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас.

2) Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих.

3) Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. 

4) Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий.

5) Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость.

6) Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7) Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие.

 

3. Практическое задание

Невербальная защита - это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1) Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);

2) Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;

3) Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).

В таких ситуация человек пытается защитится - он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться.

Основные закрытые позы:

- руки на груди;

- скрещенные, скрещенные и сжатые в кулаки, скрещенные и кисти на плечевой части, скрещенные и выставлены большие пальцы;

- руки «замком»;

- замаскированные барьеры из рук;

- скрещенные ноги;

- нога на ногу;

- американское закидывание ног четверкой ;

- скрещивание ног в положении стоя;

- скрещенные лодыжки;

Кроме того, в качестве барьеров могут использоваться различные предметы и мебель:

- спинка стула или стул перед собой;

- трибуна;

- дамская сумочка.

Негативные позы и жесты - это защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства:

- голова - опущена («из-под лобья»). Если же голова поднята, то взгляд «сверху», брови приподняты;

- руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут быть и друге барьеры;

- сжимание рук в кулаки (где бы они не находились, например, на подлокотниках кресла) - это агрессия - зависит от интенсивности напряжения;

- руки в карманы (т. е. спрятаны) - но только в сочетании с другими жестами;

- руки за спиной (поза: «Держу себя в руках»);

- «снимание невидимых ворсинок» - несогласие с тем, что говорится. Не довольство - (такому человеку надо дать высказаться);

- ладонь под щекой (под головой) - скука (зависит от того, насколько сильно опирается);

- рука под щекой, указательный палец - к виску, большой палец - подпирает (или потирает) подбородок - критическая оценка (обдумает все сказанное, и, скорее всего, недоволен);

- потирание (почесывание) шеи или лба;

- разворот ступней и корпуса тела;

Жесты неуверенности, сомнений и неправды:

- покашливание - неуверенность, смущение;

- прикрывание рта;

- почесывание глаза, уха;

- отвод глаз в сторону или в пол;

- отворачивание головы, корпуса тела;

-  прятанье лица;

Такие позы и жесты не могут способствовать эффективной деловой коммуникации.

На ряду с закрытыми существуют также положительные, открытые позы и жесты:

- открытые ладони («демонстрация ладоней»);

- открыто тело: грудь, живот, голова;

- взгляд прямой (ни с верху, ни с низу);

- наклон головы набок - заинтересованность (проявляется и у животных: «слушает как собака»). Или голова прямо;

- ладони к сердцу (Особенно от сердца к собеседнику);

- ноги и корпус развернуты к собеседнику;

- если нога на ногу, то колено на наиболее приятного собеседника.

 

Заключение

Подводя итоги работы следует отметить следующее. Передаваемая в процессе коммуникации информация включает в себя непосредственно речевую составляющую (вербальный язык) и то, как эта информация преподносится собеседнику, а самое главное, как она воспринимается им в свете оценки различных аспектов поведения отправителя (невербальный язык). Более того, как уже отмечалось выше, люди как правило высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» общения, доводя своё восприятие до некоторой завершённости.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

 

Список использованной литературы

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2001.

3. Атватер И. Я вас слушаю. – М.:Экономика, 1984.

4. Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000.

---

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

---

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

---

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

---

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

---