Документирование в деловом общении

Введение

Деятельность всех организаций в любой сфере опосредована множеством  входящих, внутренних и исходящих информационных потоков, большинство из которых фиксируются на материальных носителях (преимущественно на бумаге) и представляют собой документы. Документ (от лат. dokumentum) есть доказательство, свидетельство. Т.е. документом является все то, что служит для регистрации, передачи и сохранения информации о каком-нибудь предмете.

Именно документы являются основой информационной системы предприятия:

- на основе их анализа осуществляется принятие управленческих решений, которые также фиксируются на носителе и в дальнейшем передаются в другие отделы предприятия для их исполнения или во внешнюю среду;

- документы и их потоки – это главный канал связи организации с внешним миром, ее партнерами и клиентами.

Для осуществления эффективной коммуникации, достижения скорейшего взаимопонимания между людьми, специалистами внутри предприятия и организациями, и обмена нужной информацией, прежде всего, главным является создание документов  (документирование), т.е. их составление, оформление и изготовление в соответствии с существующими правилами и нормами. Соблюдение таковых делает взаимоотношения более качественными и продуктивными, способствует повышению имиджа организации и привлечению новых деловых партнеров и клиентов.

1. Деловая переписка как письменная форма делового общения

Деловое (официальное, служебное) общение в зависи­мости от обстоятельств может быть прямым и косвен­ным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помо­щью переписки или технических средств.

Деловая переписка, деловое письмо, официальная корреспонденция - все эти термины во многом равнозначные и являются пись­менной формой делового общения, при котором осуществляется фиксация информации на носителе по определенным правилам (т.е. документирование) и ее последующая передача. Большая часть общения внутри организаций и организаций между собой происходит именно таким образом.

Деловая переписка, или официальная корреспонденция, – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Она включает: письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую и телетайпную связь. 

Толковая деловая переписк­а способствует установлению прочных связей с партнерами и клиентами, увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб.

При всем разнообразии официальной корреспонденции она делится на три основных вида:

1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид коррес­понденции используется в дипломатической практике.

2. Деловые письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.

3. Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемле­мый элемент внутрифирменного управления организацией. Они вклю­чают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, теле­граммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие но­вейшие формы бумажной визуальной передачи информации.

Корреспонденцию принято также подразделять на два крупных блока:

- входящую, то есть получаемую организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государ­ственного контроля, государственного и местного самоуправления;

- исходящую, формируемую непосредственно в организации и на­правленную во внешнюю среду. Она делится на внутреннюю (для управления подразделениями, филиалами) и внешнюю (для ответа на входящую корреспонденцию).

2. Письмо как основное средство деловой переписки. Правила оформления письма

Письмо – самый массовый вид документов, выполняющих коммуникативную функцию, их составляют практически во всех случаях общения организации (автора документа) с внешним миром. Сегодня представить повседневное деловое общение без писем довольно сложно. Не менее сложно сказать, сколько в точности видов деловых писем сегодня существует. 

Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов  любой организации и имеют множество разновидностей: сопроводительные, информационные, гарантийные, рекламные, претензионные, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы, письма-уведомления и т.д.

Письмом выражают поздравление, пожелание, приветствие в торжественных случаях. Письма направляются в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.

Письмо – обобщенное название документов, создаваемых по широкому кругу вопросов и предназначенных для передачи документированной информации от автора документа к его получателю (адресату).

Письмо, предназначенное для передачи документированной информации исключительно внутри компании, называется служебной запиской.

Письмо как жанр зародилось давно, и также давно сложились правила оформления писем.  

Деловое письмо должно быть напечатано аккуратно, без ошибок, помарок, исправлений и рукописных пометок на чистом бланке или листе бумаги (формата А4) хорошего качества только с лицевой стороны. Если текст не превышает семи строк возможно использования формата А5 (148х210 мм).

Бланк фирмы во многом характеризует ее: внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, по которому складывается первое впечатление о деловых партнерах, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Экономия здесь неуместна – следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Бланк, как правило, печатается типографским способом на белой редко цветной бумаге. Цвет и рисунок шрифта также имеет большое значение, прежде всего он должен быть разборчивым. На бланке указывается название фирмы, ее почтовый адрес и номер телефона (факса), электронный адрес, а также фирменный логотип. На бланках структурных подразделений или должностного лица указываются наименование  подразделения (Отдел специальных работ), должностное лицо (генеральный директор).

Логотип фирмы должен быть простым, легко узнаваемым и выполнен на высоком уровне. При этом важно соблюсти соразмерность рисунка и текста. Большим плюсом будет конверт, выполненный в том же стиле. Не рекомендуется указывать банковские реквизиты – лучше при необходимости впечатать их.

К особому виду деловых бумаг относятся благодарственные открытки с тиснением, которые отправляются в ответ на личного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственную должность.

Письмо должно быть написано на языке адресата или на английском языке, в страны СНГ можно направлять корреспонденцию на русском языке.

Текст письма печатается  через полтора или два интервала; ширина поля с левой стороны должна составлять 20-30 мм, справа – 10 мм, сверху и снизу – 20-25 мм.

Содержание текста разделяют на абзацы, каждый из которых выражает законченную мысль. Абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов. Сейчас все большую популярность приобретает цельноблочный стиль с отделением одного абзаца от другого расстоянием в 3-4 интервала (без красной строки). Абзацы не должны быть слишком громоздкими – первый и последний должны содержать не более четырех машинописных строк, а все остальные – не более восьми строк. Абзац, содержащий четыре и менее строк,  нецелесообразно переносить на другую страницу.

Желательно содержание письма уместить на одной странице при этом следует избегать переноса слов. Если же длина письма составила более одной страницы, то каждая страница, за исключением первой, нумеруется  арабскими цифрами.

Конверты должны быть соответствующего размера, из плотной бумаги. Письмо складывается текстом внутрь не более чем в два раза. Наиболее важные деловые письма не сгибаются, а посылаются в большом конверте.

3. Структура и содержание письма

В состав делового письма входят следующие реквизиты: логотип организации, наименование организации, справочные данные об организации (почтовый адрес, номер телефона (факса), электронный адрес),  дата документа, регистрационный номер документа, ссылка на регистрационный номер и дату документа, адресат, заголовок к тексту документа, текст документа, отметка о наличии приложения, подпись.

Реквизит «наименование организации» служит собирательным обозначением автора документа, печатается прописными буквами и располагается в левом верхнем углу при угловом расположении реквизитов или вверху по центру – при продольном расположении реквизитов. Под ним располагается реквизит «справочные данные организации».

Ниже под наименованием и справочными данными организации слева от границы поля в бланке предусмотрено место для проставления даты и  номера письма (при его регистрации), а также номера и даты входящего письма, на который дается ответ (реквизит обязателен для ответных писем).

Датой документа является дата его подписания. Дата письма оформляется арабскими цифрами в последовательности: день месяца, месяц, год (05.03.2008), возможно написание даты с указанием месяца буквами. Регистрационный номер  письма – цифровое или буквенно-цифровое обозначение, присвоенное ему при регистрации.

Реквизит  «адресат» –  информация, на основании которой документ может быть доставлен адресату. Печатается в правом верхнем углу документа.

Письмо адресуют организациям, их структурным подразделениям конкретным должностным лицам, а также гражданам.  При направлении писем в адрес организации, ее структурному подразделению их наименования пишутся в именительном падеже (Министерство труда РФ). При направлении писем конкретному должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в дательном. Фамилия от наименования должности отделяется двумя межстрочными интервалами. При адресовании документа физическому лицу в реквизите «адресат»  указывают инициалы и фамилию получателя. После наименования адресата проставляется почтовый адрес в соответствии с действующими почтовыми правилами (т.е. улица, номер дома, номер квартиры, название населенного пункта, название области, края, автономного округа, республики, страна (для международных почтовых отправлений), почтовый индекс).

Далее следует заголовок к тексту, который пишется от левой границы поля через один междустрочный интервал от реквизита «ссылка на регистрационный номер и дату документа», с прописной буквы, без кавычек, точка в конце не ставится (Об условиях найма на работу иностранной рабочей силы). Если письмо (как и все другие информационные документы) подготовлены на формате А5, то заголовок можно опустить. Заголовок должен в краткой форме выражать основное содержание текста документа. Его наличие помогает быстро определить степень информативности документа, его важность или срочность, помогает ориентироваться в содержании документа при его получении, рассмотрении.

Главный элемент письма – текст, располагается двумя междустрочными интервалами ниже заголовка. Структура текста официального письма состоит из следующих эле­ментов:

• обращение к адресату (словосочетание, выражающее уважение адресату)пишется посередине, в конце ставится восклицательный знак: «Дорогой (ая) господин (жа) фамилия», «Уважаемый господин фамилия», «Уважаемый (ая) Имя Отчество», «Уважаемые господа». В официальных письмах не принято обращаться на «ты». В зависимости от степени знакомства с корреспондентом обращение может начинаться: «Уважаемый (ая) имя» или «Уважаемый (ая) фамилия».
• вводная часть (приводятся мотивы составления письма, содержит ссылки на документы, события, факты и д.р.)
• основная часть текста (несколько логически и стилистически увязанных абзацев, в которых излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства);
• заключительная часть (излагаются выводы в виде просьб, предложений, мнений, напоминаний и т.д.).

Если к тексту прилагаются какие-либо материалы, то оформляется «приложение», печатается от левой границы поля ниже реквизита «текст» через два интервала.

«Подпись» - обязательный реквизит документа, придающий ему юридическую силу. В состав этого реквизита входят: наименование должности лица (не указывается при оформлении письма на персональном должностном бланке; указывается полностью, т.е. с указанием организации – если документ оформлен не на бланке), личная подпись, расшифровка подписи (инициалы, фамилия). Отделяется от текста (или приложения) тремя междустрочными интервалами.  При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в соответствии с занимаемой должностью, или на одном уровне – если они равны по должности.

Перед подписью может быть оформлена заключительная формула вежливости (устойчивое словосочетание, подчеркивающее особо уважительное отношение к адресату). Ее использование несколько снижает уровень офи­циальности обращения, подчеркивая его доверительный и партнер­ский характер. Следует использовать слова: «Весьма искренне Ваш», «Искренне Ваш», «С уважением», «С наилучшими пожеланиями». Печатается с абзаца, через два интервала от текста и отделяется от наименования должности запятой. При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается писем-ответов.  В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном.

Письмо должно быть посвящено одному вопросу: это упрощает операции по его обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано.

В письмах используются следующие формы изложения текста:

• от первого лица множественного лица («просим выделить…», «направляем на рецензию…»);
• от первого лица единственного числа («считаю необходимым…», «настаиваю на…»);
• от третьего лица единственного числа («завод гарантирует…», «институт не возражает…»).

Форма изложения текста от первого лица единственного числа уместна в тех случаях, когда письмо составлено на должностном бланке руководителя организации (его заместителя) или носит конфиденциальный характер.

К тексту письма предъявляются следующие основные требования:

1) нейтральный тон изложения;

2) информационная достаточность;

3) ясность, точность;

4) лаконичность, краткость изложения, исключающая недопонимание сущности содержания документа или его двойственное толкование.

При составлении всех официальных документов, в том числе и делового письма, нужно придерживаться нейтрального тона. Это означает, что в тексте не должны использоваться экспрессивно и эмоционально окрашенные языковые средства (разговорная лексика и междометия), образные слова, употребляемые в переносном значении и т.п. Деловая переписка ведется ее участниками от имени юридических лиц, интересы которых они представляют, поэтому в целом изложение должно быть построено таким образом, чтобы исключить личностный, субъективный характер письма.

Т.к. цель составления и направление писем сводится, как правило, к побудительным мотивам его текст должен содержать достаточно обоснованные аргументы, полную, достоверную и объективную информацию, позволяющую адресату принять решения по поднятому в письме вопросу.

Действенность письма будет зависеть от умения составителей аргументировать свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т.п. точно отобранными фактами, цифровыми данными. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения. Если же доказательность может быть достигнута только за счёт приведения значительного количества фактического (количественного, цифрового) материала, то целесообразно оформить его в виде таблицы в тексте или в качестве приложения к письму.

Убедительность служебных писем достигается за счёт использования при их составлении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний, таких как «оплата гарантируется…» и т.д. Деловая переписка чаще всего имеет типовое содержание, а употребление стандартных языковых формул обеспечивает точность и однозначность понимания текста.

В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. При этом последние должны употребляться в строго фиксированном значении, чтобы исключить неправильное понимание смысла текста.

Многословие и большой объём не способствуют усвоению сути, основного смысла письма. Текст должен быть продуманным, формулировки – четкими, исключающими их двойное толкование. Лаконичность достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности – прилагательных, наречий, рассуждений, повествований, домыслов, лишних деталей, несущих дополнительный смысл. Т.е. нужно излагать свои мысли преимущественно короткими предложениями, стараться избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выраже­ний, исключать лишние слова, не несущие необходимой информации, неоправданные повторы и ненужные подробности.

4. Виды деловых писем

Письма различаются по функциональному назначению, могут быть инициативными и ответными, входящими и исходящими, простыми и сложными, официальными и неофициальными.

Каждая разновидность писем в зависимости от функционального назначения имеет свои особенности в составлении и оформлении.                                                       

1) Письмо-просьба. Существует множество ситуаций, которые дают повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Составлять такое письмо следует предельно кратко и точно, подчеркивая заинтересованность фирмы-получателя в скором выполнении просьбы. Текст данного письма обычно строиться по следующей форме: в основной части излагается причина, побудившая обратиться с просьбой; излагается сама просьба (выражается словами «Прошу», «Просим»); в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат.   

Главная цель данного письма – убедить в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте приводятся убедительные доказательства, и прилагается различная дополнительная информация, перечисляемая после слова «приложение».

2) Письмо-извещение своевременно информирует участника делового общения о свершившемся факте. Структура текста письма состоит из вступительной, основной и заключительной частей. Начинается словами «Ставим Вас в известность», «Сообщаем…», а далее излагаются факты.

Информационное (рекламное) письмо направляется с целью пропаганды товара, выпускаемой продукции, оказания услуг. Цель таких писем – доказать, убедить в качестве услуг и выпускаемой продукции. Поэтому текст содержит характеристики, условия доставки, координаты, контактные телефоны и т.д. К такому письму часто прилагаются соответствующие материалы, которые оформляются реквизитом «приложение». Здесь уместно выразить надежды на сотрудничество и закончить письмо формулой вежливости. Письмо может быть подписано коммерческим директором или менеджером.

3) Письмо-напоминание направляется, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта достичь какого-либо желаемого результата. Его цель – тактично напомнить о необходимости выполнения взятых обязательств. В содержании дается указание на приближение или истечение срока какого-либо обязательства, проведение мероприятия или других договоренностей. Примерная схема письма следующая: напоминание о свершенных договоренностях, условиях, действиях; напоминание о нарушении сроков этих договоренностей; сообщение о мерах, которые будут приняты при невыполнении условий. Начинается такое письмо обычно словами: «Напоминаем, что…», «Срок договора истекает…»,  «В связи с приближением сроков … напоминаем, что…» и т.д.

4) Письмо-подтверждение содержит подтверждение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, товара, перевода, ценностей), о том, что ранее составленный документ остается в силе. Поэтому часто в содержании данных писем дается краткое изложение документов и перечисляются полученные ценности.

Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний.

5) Гарантийное письмо составляется для подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантийное письмо выполняет не только юридическую, но и моральную функцию, т.к. выражает готовность оказать поддержку партнеру делового общения. 

Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки выполнения заказа или поставки продукции, оплата товара, аренды и т.п. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует», «гарантируем», «оплату гарантируем», «качество изделий гарантируем». Иногда слово «гарантия» в тексте может не употребляться. Кроме подписи руководителя организации может также стоять подпись главного бухгалтера.

6) Циркулярные письма направляют вышестоящие организации и ведомства, дают в них указания своим подведомственным учреждениям и организациям. Довольно часто это информация одного и того же содержания,  которая доносится в несколько адресов. Подписывается руководителем по общим вопросам.  

7) Письма-приглашения пишутся в том случае, когда организация хочет пригласить получателя участвовать в каком-либо мероприятии; обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть  адресованы и всему коллективу. В таких письмах указываются условия участия, дата, время и место проведения мероприятия, а при необходимости и форма одежды. Часто к письму-приглашению прилагается программа мероприятия для чего оформляется реквизит «приложение». Подписывается оно руководителем организации или председателем оргкомитета.

При большом количестве адресатов используются изготовленные типографским способом тексты, в которых заполняются от руки фамилия, имя, отчество приглашенного, время и день события, на которое приглашается адресат.

8) Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщение о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения).

Обычно текст сопроводительного письма очень короток, не имеет самостоятельного заголовка и начинается со слов: «Направляю информацию…», «Возвращаем справочные материалы…» и т.п.

9) Договорные письма являются разновидностью сопроводительных писем, так как подтверждают факт отправки договоров. Структура текста таких писем подобна сопроводительным.

10) Письмо-претензия – документ, который представляет собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Содержит следующие данные: основания для предъявления претензий, доказательства, ссылки на нормативные акты и документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Все претензии предъявляются в определенный срок в письменном виде с приложением документов, имеющих полную доказательную силу.  

11) Письмо-ответ. В письме-ответе указывается номер и дата документа, на который дается ответ. Эти данные указываются не в тексте письма, а в установленном месте бланка. Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотренной просьбы, мотивируется принятое решение и констатируется само решение.

Первое и основное правило здесь – не затягивать с ответом, если нет возможности ответить в установленный срок, то нужно сообщить об этом адресату и извиниться за задержку, указав при этом объективную причину.

Письмо-отказ. Текст таких писем начинается не с формулировки самого отказа, а изложения его причины – должны быть приведены соответствующие аргументы, ссылки на нормативные акты, дополнительные факты (сведения, цифровые данные и т.п.). Правильно написанное, оно позволит сохранить партнерские отношения, несмотря на отказ.  В таких письмах уместны формулировки: «издательство не планирует…», «фирма не может обеспечить…» и т.д. Концовка должна быть позитивной.

12) Благодарственные письма являются необходимым элементом этикета делового общения. В партнерских взаимоотношениях умение поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравление, за организацию приема и т.п. несет большую пользу. Обычно стиль письма-благодарности носит менее официаль­ный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, есте­ственно, просматривается эмоциональная окраска положительно­го свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

5. Другие документы делового общения

Телеграмма – средство оперативной деловой письменной коммуникации и, одновременно, один из самых распространенных документов деловой переписки; используется при необходимости установления срочной связи с участником делового общения. Она представляет собой краткое алфавитно-цифровое сообщение, подготовленное с соблюдением определенных правил для передачи либо переданное (полученное) по каналам электросвязи  посредством подсоединенных к ней телеграфных аппаратов. Ее преимущество по сравнению с факсимильными или электронными  сообщениями в том, что при соблюдении установленных правил подготовки, передачи и получения, телеграмма обладает юридической силой

Содержание телеграммы разделяется на служебную и основную часть. В служебной части содержатся сведения, необходимые для правильной и своевременной передачи документа по каналам электросвязи.  Основная часть содержания телеграммы – это ее текст.

В служебной части телеграммы, располагающейся в пределах верхней четверти стандартного бланка, указываются:

- служебный заголовок, содержащий сведения о пункте подачи телеграммы (Уфа);

- номер телеграммы – как правило, соответствующий исходящему кассовому номеру отправившего документ почтового отделения;

- сведения о количестве слов в телеграмме;

- оттиск календарного штемпеля, содержащего наименование оператора связи, пункта связи, осуществляющего доставку телеграммы, а также календарную дату.

Эти сведения подтверждают подлинность телеграммы и используются для последующего учета документа.

Поскольку главная цель телеграммы – донести срочную информацию, ее содержание должно быть весьма кратким (в соответствии с действующими правилами объем текста телеграммы не может превышать трехсот слов). Опускаются слова приветствия, прощания и предлоги, используются простые и короткие слова, наиболее устойчивые по смыслу словосочетания, некоторые общепринятые сокращения, соблюдается прямой порядок слов. Т.к. оплачивается каждое слово, знаки препинания практически отсутствуют, и ставятся лишь тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Другим средством оперативной передачи документированной информации является факсимильное сообщение.

Под факсимильным сообщением принято понимать деловое письмо или иной аналогичный по назначению документ, переданный (полученный) по каналам связи посредством подсоединенного к телефонной линии факсимильного аппарата. Факс по сути точная копия оригинального делового документа, подлежащего передаче, дополненная информацией служебного назначения. Т.е. передача (прием) факсимильных сообщений – это передача (прием) документов.

Особая роль в таком документе придается первой странице, на которой оформляется служебная информация:

- в правом верхнем углу - сведения об отправителе (наименование, адрес, номер канала факсимильной связи);

- в левом верхнем углу, строчкой ниже - сведения об адресате;

- ниже, по центру - название вида документа (факсимильное с общение);

- под названием - дата и номер документа;

- ниже, в последовательности слева направо - фамилии, инициалы должностных лиц: адресата и отправителя;

- ниже - указание на категории срочности сообщения и его объем (количество стандартных машинописных страницы);

- следующая строчка - номер телефона для справок, дата и время передачи документа;

- ниже - тема факсимильного сообщения и сведения об адресате, которому, при необходимости, направляется копия документа;

- ниже - место для служебных отметок, проставляемых, при необходимости, от руки.

Располагающееся ниже сплошной тонкой линии свободное пространство бланка факсимильного сообщения может быть использовано для передачи документа, либо, при необходимости, для кратко пояснительного сообщения.

Подготовленные к отправке документы должны содержать все необходимые реквизиты, в том числе подпись и печать.

Общий объем сообщения не должен превышать пяти листов формата А4.

Подлежащие передаче таким способом документы должны быть воспроизведены четко, контрастно.

Сообщения на иностранных языках отправляют при наличии перевода, заверенного лицом, подписавшим факсограмму.

Не допускается передача по факсу конфиденциальной информации.

Все большее значение в осуществлении коммуникации между деловыми партнерами приобретает электронное сообщение, которое представляет собой краткое деловое письмо, переданное (принятое) по каналам электросвязи посредством подсоединенного к телефонной линии и персональному компьютеру модема либо специальной сетевой карты.

Сообщения e-mail и прилагаемые к ним электронные документы, несмотря на идентичность своим бумажным оригиналам, не обладают юридической силой. Что не мешает им носить статус наиболее современного, эффективного, удобного и распространенного средства коммуникации.

Для эффективной электронной переписки исключительное значение играет ее надлежащая организация, которая сводится к соблюдению определенных правил:

- в процессе обмена сообщениями e-mail необходимо  тщательно сохранять конфиденциальность переписки, т.е. никто, кроме вас, не должен иметь доступ к вашему почтовому ящику;

- ограждать свой почтовый ящик от рекламного и иного информационного «мусора»;

- содержать в порядке книгу электронных адресов ваших респондентов;

- обеспечивать своим партнерам комфортные условия общения, т.е. предпринимать необходимые усилия для того, чтобы в процессе электронной деловой переписки ваши партнеры не испытывали неудобств, в том числе этического плана.

Содержание, структура и стиль e-mail-сообщения в целом должно отвечать требованиям, предъявляемым к деловым письмам. К ним также добавляются требования, связанные со спецификой электронных писем.

Основные требования сводятся к следующему:

- всегда заполнять позиции бланка электронного письма, отведенные для служебной информации (адрес, тема сообщения, ссылка на приложение);

- сообщение должно быть посвящено одному вопросу, его тема, указываемая в соответствующем поле бланка,  должна соответствовать содержанию;

- готовить текст письма заранее (при помощи текстового редактора),  использовать стандартные формулировки – это позволит снизить вероятность ошибок и значительно сократить  время подготовки сообщения;

- текст письма должен быть кратким, но при этом точным, грамотно написанным, обязательно содержать приветствие и заключительную формулу вежливости;

- в тексте письма не должно содержаться каких-либо конфиденциальных сведений;

- прикрепленные к письму файлы предварительно архивируйте – это заметно сокращает время отправки и получения сообщений;

- перед отправкой желательно еще раз проверить данные в составе служебной информации.

- не открывать e-mail-сообщения с незнакомым вам именем отправителя или подозрительной темой – предпочтительно отправить их в «корзину» во избежание встречи с вирусами;

- стараться сразу же отвечать на электронные письма или, при невозможности немедленного ответа, уведомить отправителя о получении его сообщения;

- наиболее существенную информацию, содержащуюся во входящем e-mail-сообщении, фиксировать на бумажном носителе;

- копии наиболее важных e-mail-сообщений сохранять на жестком диске компьютера;

- подготовить несколько типовых ответов на наиболее распространенные виды писем.

Телефонограмма – краткое речевое сообщение, приготовленное с соблюдением определенных правил к передаче и (или) переданное (принятое) под запись по каналам электросвязи (в том числе радиотелефонной связи) посредством присоединенных к ней телефонных (стационарных и мобильных) аппаратов. Назначение этого документа состоит в обеспечении оперативного обмена сообщениями, содержащими сведения, в силу своей значимости требующим по тем или иным причинам докумен­тирования, т. е. фиксации на бумажном и (или) электронном носителе.

Телефонограмма это раз­новидность телеграммы с той лишь разницей, здесь нет посредника в виде почтовой организации, вы выполняете голосовую пе­редачу текста по телефону непосредственно пред­ставителю другого предприятия, который его тщательно записывает.

Подготовка телефонограммы происходит в два этапа – сначала создается окончательный вариант текста документа, который затем оформляется с соблюдением определенных правил:

- заполняются служебные сведения - наименование адресата ­предприятия (организации, учреждения), которому адресуется теле­фонограмма (соответствующего должностного лица, структурного подразделения), основной и резервный номер телефона адресата, срок (да­та и время), к которому должна быть завершена передача документа;

- телефонограмма  подписывается уполномоченным должностным лицом предприятия;

- ей присваивается исходящий номер.

В процессе передачи телефонограмма дополняется сведениями о: лице, производившем передачу документа (наименование должности, фамилия и инициалы); лице, принявшем документ; дате и времени фактической передачи документа.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка